Branża na słuchawkach

Mimo, że w polskim wydaniu ma już na karku ponad 20 lat, piszą o niej w gazetach, bywa przedmiotem kontrowersji, a jednak trudno bez niej się obyć, branża call center pozostaje wciąż niedookreślona. Długo szukaliśmy modelu efektywnej, ale i efektownej komunikacji gromadzonej przez nas wiedzy do osób, które na codzień kontaktują się zdalnie ze swoimi klientami. My go nie stworzyliśmy. Odtworzyliśmy „Świat Na Słuchawkach” w internecie. Zapraszam do nowej platformy informacji, wiedzy i rozwoju – www.nasluchawkach.pl

Czym jest branża call center? A dlaczego nie contact center ? A może…

W praktyce biznesowej na większość pytań ostatecznie znajdujemy satysfakcjonujące, w każdym bądź razie konstruktywne odpowiedzi. Na to jedno, mimo upływu lat – nie. „Czym jest branża call center?” Oczywiście żyjemy, funkcjonujemy w pewnej rzeczywistości, używamy tego zwrotu, prowadzone są badania, przyznawane nagrody, a nawet istnieją regulujące ten rynek normy. Jednak kiedy zadaję pytanie o granice branży, o to czy dana organizacja, struktura, pełniąc taką czy inną rolę do niej należy czy też nie okazuje się, że nie znajduję jednoznacznej odpowiedzi. Dotarłem do takiego momentu, w którym podejmując działanie nie warunkuję jego realizacji uzyskaniem odpowiedzi na to pytanie. Prawdopodobnie uznałem, że to „zbędne filozofowanie”. Nie mniej przy okazji spotkań z osobami podobnie do mnie zakręconymi „kwesta zasadnicza” wraca z konsekwencją bumerangu. Ostatnie 10 lat przyniosło nam bardzo wiele trendów, mód, wprowadziło wiele pojęć pod które chętnie się podczepiamy by być jak najbardziej na bieżąco. Tak więc po call center, a jeszcze wcześniej telemarketingu przyszły contact center, customer contact centrum, customer service itd. Czy zatem w tym gąszczu możliwości i niedookreślenia jest miejsce na „branżę na słuchawkach?”

Branża na słuchawkach

Wymyśliłem wirtualną przestrzeń, do której zapraszam każdego (bez wyjątku), kto zawodowo lub z ciekawości, z pasją lub z konieczności, na stałe lub tymczasowo zajmuje się komunikacją firmy / marki z jej klientami. Świat na słuchawkach jest centrum kompetencyjnym (jestem bardzo przywiązany do tego określenia), w którym chciałbym abyś mógł znaleźć konstruktywną poradę, rzetelną informację oraz potrzebną wiedzę na temat jak efektywnie, zgodnie z normami (niekoniecznie formalnymi) obsługiwać klienta na słuchawkach. W branży na słuchawkach w Polsce pracuje ponad pół miliona osób. Codziennie kontaktują się z setkami tysięcy klientów w niemal wszystkich sektorach gospodarki. W czasach kiedy kontakt z osobistego coraz bardziej przenosi się do warstwy cyfrowej zakres potrzebnych kompetencji zdecydowanie się poszerza. Nie mam wątpliwości, że call center, które rozumiem jako koncepcję scentralizowanej komunikacji, ewoluuje. Patrząc dekadę wstecz funkcja i jej rozumienie centrum kontaktu uległa widocznej zmianie. Postępująca obecnie robotyzacja oraz cyfryzacja społeczeństwa buduje przed branżą na słuchawkach kolejne zmiany. Być może nawet przełom. Chcemy Cię w tym wspierać.

(Wcale nie)nowe miejsce w sieci

Dokładnie w pierwsze urodziny Oskara i projektu Na Słuchawkach (22. sierpnia) udostępniliśmy nowy serwis internetowy www.nasluchawkach.pl. Od tego momentu staje się on kluczowym medium skierowanym do uczestników branży na słuchawkach (lub jak wolisz „call/contact center”) koncentrującym się na istotnych i zarazem rozwojowych tematach związanych ze specyfiką tej działalności. Oddana tydzień temu strona www.nasluchawkach.pl jest sercem budowanego prorozwojowego ekosystemu, którego kolejne funkcje opiszę wraz ich udostępnianiem. Już dzisiaj w serwisie znajdziesz:

  • Największą bazę komentarzy eksperckich,
  • Kompletną bazę porad Tricks & Tricks
  • Poradnię, w której znajdziesz podpowiedzi dotyczące z jednej strony zarządzania, z drugiej kariery na słuchawkach
  • Nasze słynne kalendarium wydarzeń
  • Pressroom, które stało się gościnnym miejscem dla nadsyłanych (aczkolwiek wartych publikacji) informacji prasowych. Naszą intencją było wyraźne oddzielenie ich od materiałów merytorycznych.
  • Podpowiedzi dotyczące kariery – tym działem kontynuujemy zapoczątkowaną rok temu misję odczarowywania pracy na słuchawkach.

Postawiliśmy na prostotę formatu, estetykę i nade wszystko użyteczność.

Zapraszam do współdziałania… na słuchawkach.

Maciej Buś
Author: Maciej Buś
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

1 komentarz

Dodaj komentarz

Newsletter Forum Call Center