Biurko, krzesło, słuchawka, monitor – o takim wyposażeniu stanowiska pamięta każdy pracodawca. Jest jednak jedno narzędzie pracy, o którego wymaganiach technicznych często zapominamy. To narzędzie pracownik zawsze ma przy sobie – własny głos. W call center każdy kontakt z klientem odbywa się poprzez rozmowę.
Każdy system call center, czy nawet prosta centrala telefoniczna zbiera duże ilości danych dotyczące rozmów telefonicznych. Liczba możliwych do zaraportowania wskaźników czasem wręcz potrafi „przytłoczyć” większość managerów. Tylko czy są one komukolwiek potrzebne?
Ludzie zmieniając swoją pracę, coraz częściej uciekają od przełożonych, a nie od wykonywanych zadań. Co ich do tego skłania? Mikrozarządzanie, kultura „tajemnic gabinetu” czy narcyzm szefa to tylko niektóre z przyczyn.
Prowadząc call center, należy skupiać się na wielu elementach. Ważne jest wyposażenie stanowisk pracy w dobrą technologię i systemy informatyczne, które ułatwiają pracę i podnoszą wydajność, najważniejszym aspektem jest jednak dbanie o człowieka i jego potrzeby, ponieważ call center tworzą przede wszystkim ludzie.
Managerowie contact center, struktury planowania, działy HR niemal każdego dnia stają przed wyzwaniem zrównoważenia priorytetów jakimi są utrzymanie odpowiedniego poziomu usług i kosztów pracy.
