Nowe technologie i psychologia działu contact center

  • Październik 17 – 18, 2017
  • 09:00 to 17:00
  • Warszawa, Hotel Bristol

Każdego dnia do pracy „na słuchawce” rusza kilkadziesiąt tysięcy ludzi w tym kraju. Idą jak do fabryki. Będą motywowani, coach’owani i premiowani za wyniki. Praca będzie od nich wymagać skupienia i koncentracji, a także stalowych nerwów i w niektórych przypadkach braku wyrzutów sumienia. To praca pod presją; czasu, klienta, przełożonego.

Średnia pracy na stanowisku pracownika Contact Center w inbound i outbound wynosi od pół roku do 3 lat. Tylko kilka firm w Polsce inwestuje w długoterminowe cele rozwoju i wsparcia pracowników, budując wieloletnie teamy. Szukając inspiracji do tego projektu rozmawiałem z managerami, którzy zatrudniają pracowników pracujących w CC 17 lat! Pozostali bronią się argumentem, że dostosowują się do tzw. rynku pracownika, bo teraz taki nastał i ludzie nadal kojarzą tę pracę jako tymczasową, więc duża rotacja składu jest wpisana w proces.

Nie wierzę w to ostatnie.

Żywię przekonanie, że doświadczeni pracownicy zarobią dla firmy więcej pieniędzy i że warto inwestować w ludzi budując Contact Center.

Dlaczego tak twierdzę? Bo sam pracowałem kilka lat w CC i miałem okazję prowadzić warsztaty sprzedażowe dla współpracowników.

Dzisiaj oddaję Państwu do oceny projekt, który powstał w wyniku setek rozmów z ludźmi w różny sposób powiązanymi z tym często niedocenianym działem wielu dużych polskich firm.

Będzie mi bardzo miło, jeśli zechcecie usiąść z nami przy stole i porozmawiać na temat psychologicznych aspektów tej pracy. Będziemy też omawiać nowe technologie, które zwiastują zmiany dla całej branży.

Ramowy program wydarzenia
  • Podczas spotkania poruszymy takie tematy jak:
    • Pokolenie „X” , „Y” , „Z” : różnice, podobieństwa, preferencje –jak wykorzystać różnice pokoleniowe?
    • Między młotem a kowadłem czyli jak zarządzać stresem w CC?
    • Psychologia zachowań i jej wpływ na realizację zadań, celów
    • Jak bardzo w CC jest potrzebne używanie skryptu i co z „normalną” rozmową?
    • Wdrożenie nowego pokolenia pracowników metodą Shadowing
    • Strategia Omnichannel, czyli od Call Center do Contact Center
    • O sztucznej inteligencji, która ma zastąpić pracowników w większości procesów
    • Rozwój i etapy kariery, jako gwarant utrzymania pracownika w firmie i budowanie wieloletniego zespołu ludzi doświadczonych
zakup biletów

Najnowszymi case study podzielą się przedstawiciele firm: Gothaer TU SA, Best SA, Getin Noble Bank SA, Tesco CE, mBank, Unima 2000, Logisfera 33.

Jeżeli chcą Państwo uzyskać dokładne informacje na temat prelegentów, ich doświadczenia jak również programu spotkania proszę wysłać zapytanie na adres: info@bmspolska.pl lub zadzwonić pod numer 22 412 50 62.

Rekomendowane wydarzenia
Customer Contact Expo – London 2017
  • Wrzesień 27, 2017
  • 10:00 to 17:00
  • Olympia London Hammersmith Rd, London W14 8UX, Wielka Brytania
Digital Customer Care. Nowe strategie obsługi klienta w dobie cyfrowej transformacji
  • Wrzesień 28, 2017
  • 09:00 to 16:00
  • Siedziba Dziennika Rzeczpospolita ul. Prosta 51, Warszawa

Newsletter Forum Call Center