KLM #030: Doktryna jakości – rozmowa z prof. Andrzejem Blikle

Gościem trzydziestego odcinka Klientomanii jest profesor Andrzej Blikle – wybitna postać polskiej przedsiębiorczości, propagator najlepszych praktyk zarządzania, autor „Doktryny jakości”, dla bardzo wielu osób mentor i niewyczerpywalne źródło inspiracji. Rozmawiamy o jakości w obsłudze klienta – czym jest, skąd się bierze, przed jakimi wyzwaniami stoją firmy. Nie byłbym sobą gdybym nie zapytał mojego gościa o jego misję dzielenia się wiedzą.

Kiedy słyszysz nazwisko Blikle zapewne pierwsze co przychodzi Ci do głowy to myśl o wyśmienitych pączkach, najbardziej znanej w Polsce rodzinnej firmie cukierniczej, kultowym miejscu na Nowym Świecie w Warszawie. Nie każdy jednak wie, że człowiek, który stoi za sukcesem potransformacyjnej historii firmy z ogromnymi tradycjami nie zawsze zajmował się biznesem, a tym bardziej cukiernictwem. Profesor Andrzej Blikle jest z wyksztacenia matematykiem w obszarze informatyki, a wyzwania związane z prowadzeniem firmy skierowały go na tory nowatorskich metod zarządzania. Najpierw było to TQM (ang. Total Quality Management, inaczej: kompleksowe zarządzanie jakością, totalne zarządzanie jakością) – podejście do zarządzania organizacją, w którym każdy aspekt działalności jest realizowany z uwzględnieniem spojrzenia projakościowego), następnie organizacje tak zwane organizacje turkusowe.

Rozmawiam z moim gościem o:

  • Czym jest doktryna jakości ?
  • Jak mój gość definiuje jakość ? – Czym jest, co ceni, czego oczekuje ?
  • Jak zorganizować przedsiębiorstwo, aby w efekcie dostarczyć satysfakcję klienta ? Skąd bierze się dobra jakość jako wartość postrzegana przez klienta ?
  • Jak rozwój technologiczny wpływa na zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem i jakością?
  • Czym jest koncepcja organizacji turkusowych?
  • Czy koncepcja samoorganizacji jest dopasowana do charakterystyki tak zwanego pokolenia Y?
  • Przed jakimi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta stoimy w perspektywie najbliższych lat?
  • O dzieleniu się wiedzą
  • O tym skąd czerpać inspirację do rozwoju, w jaki sposób rozwijać swoje kompetencje.

[ciąg dalszy na www.klientomania.pl]

Kiedy działamy w głębokiej uczciwości i odpowiadamy pozytywnie na odczuwane w nas powołanie, wszechświat robi wszystko, by nam pomóc. Frederic Laloux

Maciej Buś
Author: Maciej Buś
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz