10 języków i specjalizacja w e-commerce – rozmowa z Tomaszem Kaczmarskim z Tivron

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: Komentarz ekspercki

Firma Tivron jest na rynku usług call center graczem relatywnie nowym. W krótkim czasie, w sercu europy powstała firma obsługująca klientów w kilkunastu językach. O pomyśle na call center, kierunkach rozwoju rozmawiam z Tomaszem Kaczmarskim
Maciej Buś: Uchyl proszę nieco kulisy powstania firmy Tivron

Tomasz Kaczmarski: Rzeczywiście patrząc przez pryzmat innych call center jesteśmy nowi na rynku. Nasza historia to 2-3 lata. W ostatnich miesiącach odnotowaliśmy spory skok zatrudnienia i wzrost skali projektów. Na czym polega pomysł? Skoncentrowaliśmy się na multijęzyczności. Chcemy obsługiwać firmy prowadzące swoją działalność na terenie Europy dostarczając im usługę polegającą na obsłudze pojedynczego projektu w wielu językach. Pod tak sformułowaną strategię optymalizujemy nasze działania HR oraz technologię.

Maciej Buś: Funkcjonujecie w pewnej przestrzeni biznesowej – outsourcing call center. Jaka jest Twoja recepta na unikalność i budowanie przewagi na dość konkurencyjnym rynku.

Tomasz Kaczmarski: Zacznijmy od tego, że faktycznie taka unikalność jest potrzebna, szczególnie, że jesteśmy na początku drogi. Pierwszą naszą przewagą jest wspomniany przeze mnie już pomysł na obsługę klienta europejskiego. Na chwilę obecną obsługujemy projekty w 10 językach (większość firm w Polsce oferuje obsługę w 2-3 językach). Interesującym porównaniem może tu być rynek rumuński czy albański, gdzie większość call center obsługuje od kilku do dziesięciu języków obcych. Drugim elementem budowania naszej przewagi jest specjalizacja. Koncentrujemy się na obsłudze klientów w obszarze e-commerce. Są to sprzedażowe i obsługowe projekty e-commercowe. Jesteśmy bardzo dobrze zintegrowani z infrastrukturą e-shopów, jesteśmy już coraz bliżej bardzo ścisłej integracji naszego systemu contact center z elementami omnichannel. Czyli podsumowując w jednym zdaniu – dużo języków i specjalizacja w e-commerce.

Maciej Buś: Przyjechaliście tutaj z hasłem łączącym nowoczesność z klasyką. Jak to przekłada się na rzeczywistość operacyjną. Jak komunikacja w coraz bardziej wirtualnym świecie przekłada się na emocje?

Tomasz Kaczmarski: Podstawą funkcjonowania naszych projektów jest internet – rozwiązania, sklepy internetowe. Zadam Tobie pytanie: Pewnie kupujesz często w tym kanale różne produkty czy usługi. Ile razy po dokonanym zakupie zadzwonił ktoś do Ciebie, czyli wziął „archaiczną” formę kontaktu – telefon, połączył z transakcją, którą dokonałeś w sklepie internetowym ?

Maciej Buś: Może nie robię bardzo dużo zakupów, ale faktem jest, że komunikacja ekomersów w mojej ocenie jest bardzo słaba, żeby nie powiedzieć „jej nie ma”.

Tomasz Kaczmarski: No właśnie. My ten kontakt powiązany z emocjami pozakupowymi przekładamy na realny wzrost wydajności efektywności sklepu.

Maciej Buś: Jak to robicie ?

Tomasz Kaczmarski: Zakupy najczęściej dokonuje się pod wpływem emocji. Te emocje są obecne podczas transakcji oraz jeszcze jakiś czas po jej zakończeniu. Cała sztuka polega na tym, że „złapać” klienta jeszcze w takim momencie, kiedy jesteś jeszcze pod wpływem emocji zakupowych. Należy nawiązać kontakt z klientem i działać sprzedażowo.

Maciej Buś: Jak wykorzystujecie do tego właśnie internet?

Tomasz Kaczmarski: Internet jest początkiem procesu sprzedażowego. Kontynuacja komunikacji handlowej następuje przez telefon. Ten właśnie model jest źródłem naszych dotychczasowych sukcesów, wzrostów, o których mówiliśmy na początku i w końcu naszej obecności tutaj w Berlinie – szukamy nowych rozwiązań i nowych klientów

Maciej Buś: Jesteśmy u schyłku drugiego dnia targów. Czy znalazłeś już coś co zabierzesz ze sobą do Krakowa?

Tomasz Kaczmarski: Bez wątpienia hasłem numer jeden jest automatyzacja. Jest to bardzo widoczny trend, który z pewnością weźmiemy pod uwagę planując dalszy rozwój. Cieszy mnie jednocześnie, że równolegle z jej rozwojem zwraca się ogromną uwagę na aktualność i wagę czynnika ludzkiego. Znalazłem również kilka wartych rozważenia rozwiązań dla naszego systemu call center. Zabieram też sporą liczbę kontaktów, które mam nadzieję przekuć na współpracę projektową. Ważnym elementem i doświadczeniem było doradztwo oraz inspiracja w ramach przedstawicieli 10 firm, które przyjechały wspólnie na CCW 2017 w ramach polskiej misji. No i  w końcu mnóstw rozmów (było ich kilkadziesiąt, a przed nami jeszcze jeden cały dzień). Jestem przekonany, że udział w projekcie zaprocentuje oraz że warto było tu przyjechać.

Maciej Buś: Bardzo dziękuję Ci za rozmowę i za wsparcie naszej misji.

Maciej Buś

About Maciej Buś

Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Visit My Website
View All Posts