100 x tips & tricks

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: News / FCC

Wspięliśmy się na pierwszy poważny szczyt. W ciągu ostatnich niemal 12 miesięcy stworzyliśmy i udostępniliśmy 100 porad jak efektywnie zarządzać i obsługiwać klientów. Zbudowaliśmy projekt unikalny na skalę światową. Postanowiliśmy podzielić się z Wami naszą satysfakcją i historią dzisiejszego sukcesu.

Na początku był pomysł – użyteczne treści

Działalność Forum Call Center od samego początku podszyta była ideą gromadzenia, przetwarzania wiedzy i następnie dzielenia się nią. Nie ustajemy w poszukiwaniach takich form przekazu, które będą atrakcyjne dla czytelników, ale nade wszystko użyteczne. Sam pomysł publikacji porad typu Tips & Tricks nie jest bardzo oryginalny i ma swoich wiele inspiracji w podobnych serwisach działających w różnych krajach. Ale my poszliśmy o krok dalej. Nie chcieliśmy ograniczać się do kilkuzdaniowych wypowiedzi. Postanowiliśmy, że nasze treści będą odnajdywały tak zwany złoty środek – z jednej strony będą krótkie, łatwe i szybkie do przeczytania, ale jednocześnie będą w pewnym stopniu kompletnie omawiały zagadnienie. Chcieliśmy i nadal chcemy aby stanowiły one również inspirację i punkt wyjścia do pogłębiania tematów i rozwoju osobistego specjalistów koncentrujących się w swojej pracy na kontakcie z klientami. Tak od pomysłu zrodziło się wyzwanie – stworzyć rozbudowaną i praktyczną bazę wiedzy na temat zdalnej obsługi klienta.

Jak powstawały nasze porady

Najtrudniejszą częścią zadania, jakie sobie postawiliśmy nie była merytoryka czyli treści, które chcieliśmy dostarczać ale konsekwencja i systematyka. Jak pewnie wielu z Was zauważyła lub czytała / zasłyszała większość blogów czy podobnych naszemu projektów napotyka barierę rozwoju średnio już na 7 odcinku. Narzuciliśmy sobie swoisty rygor, a z drugiej strony zaczęliśmy przyzwyczajać naszych czytelników do następującego rytmu: w każdy wtorek publikujemy porady dedykowane pracownikom obsługi klienta (czyli konsultantom telefonicznym), w każdy czwartek natomiast porady kierujemy do managerów. Już po dwóch miesiącach zaczęły one wyznaczać tygodniowy rytm pracy redakcji i mogliśmy podjąć kolejne wyzwania i projekty. Dla lepszego zmotywowania się ustaliliśmy sobie kamienie milowe, które dzieliły ogromne zdanie jakie postawiliśmy przed sobą na mniejsze odcinki. Każdy dziesięciotygodniowy cykl obejmował 20 nowych porad, z których dwie ostatnie stanowiły tzw. Meta porady czy Golden Tips. Każda porada jest zgodna ze wskazaniem igły kompasu określającego system wartości i etyki.

100 porad w 50 tygodni

To było wyzwanie z gatunku „wyzwanie 365” polegające na konsekwentnym i systematycznym wykonywaniu określonego zadania przez 365 dni (jeden rok). Dla nas stało się sposobem działania, a nawet prawdziwą przygodą. Z każdą kolejną poradą przychodziły pomysły na nowe inspiracje. Treści stawały się coraz dłuższe przesuwając nieco ustawioną w pierwotnych założeniach liczbę 1200 znaków długości. Liczba odbiorców stale rosła. Nasze treści są bardzo chętnie cytowane i udostępniane w mediach społecznościowych, serwisach firmowych. W ciągu 50 tygodni – ponad 11 miesięcy opracowaliśmy 100 porad. 50 skierowanych do managerów i drugie 50 stworzonych z myślą o pracy „na słuchawkach”. Zrealizowaliśmy 5 dwudziestoodcinkowych cyklów dostarczając użytecznych podpowiedzi podnoszących standardy pracy i obsługi klienta.

Wsparcie partnerów

Od samego początku projekt Tips&Tricks bazuje na dostarczaniu użytecznej wiedzy w sposób niezależny. Bardzo szybko naszą ideę dostrzegli i uszanowali nasze założenia przedstawiciele firm, którzy postanowili wesprzeć projekt. Dzięki partnerom realizacja wyzwania Tips & Tricks stała się dużo bardziej komfortowa. Jednocześnie możliwość pokazania swojej marki w kontekście merytorycznych i bardzo chętnie czytanych treści okazało się wyjątkowo ciekawą i opłacalną formą dotarcia do rynku z przekazem marketingowym.

Dziękujemy naszym partnerom, którzy wsparli nasz projekt:

 

Garść statystyk

Satysfakcja z wykonania dobrej pracy to jedno, a twarde dowody to drugie. Kochamy cyferki ponieważ stanowią one dla nas punkty odniesienia, wartościową informację co, gdzie i jak poprawić. Dają one nam również informację zwrotną które kategorie treści są czytane najchętniej.

Nasze analizy bazują na raportach Google Analytics – najbardziej wiarygodnym i porównywalnym źródle

Liczba unikalnych użytkowników: 13 507

Liczba sesji: 22 815

Liczba odsłon: 62 348

Struktura wiekowa : 18 – 24 lata =15,88 %; 25 – 34 lata = 43,91%; 35 – 44 lata = 29,49%; 45 – 54 lata = 7,47

Liczba artykułów: 100 (02.06.2015 – 12.05.2016)

Liczba napisanych znaków treści: 164 230

Najchętniej czytane (top 10)

  1. Powitanie w e-mailu (Data publikacji: 12.04.2016)
  2. Unikaj tych zwrotów 1 (Data publikacji: 22.09.2015)
  3. Unikaj tych zwrotów 2 (Data publikacji: 20.10.2015)
  4. Powitanie w rozmowie telefonicznej (Data publikacji: 11.08.2015)
  5. Unikaj tych zwrotów 3 (Data publikacji: 5.01.2016)
  6. Kiedy możesz się rozłączyć (Data publikacji: 12.01.2016)
  7. Pracuj z obiekcjami, nie walcz z nimi (Data publikacji: 28.07.2015)
  8. Dbaj o swój język, polski język (Data publikacja: 1.12.2015)
  9. Wyrzuć skrypt rozmowy (Data publikacji: 29.03.2016)
  10. Parafrazuj mądrze (Data publikacji: 19.01.2016)

100 to dopiero początek – ciąg dalszy … następuje

Kiedy pisaliśmy pierwsze nasze porady przychodziły chwile zwątpienia – „o czym tutaj pisać?”, „Dopiero zaczęliśmy a już brakuje nam tematów” – tak było. Dzisiaj mamy już listę kolejnych 50 do przodu, a niemal każdy dzień przynosi nam nowe inspiracje, lub powinniśmy powiedzieć potrzeb. Tips & Tricks stały się stałym elementem krajobrazu Forum Call Center – użytecznym i potrzebnym. Za nami jedynie kolejny kamień milowy na drodze do stworzenia największej i najbardziej praktycznej bazy wiedzy dotyczącej obsługi klienta na świecie.