7 życiowych umiejętności, których nauczysz się, pracując w call center

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Na Słuchawkach

Praca na stanowisku telemarketera w call center często bywa pierwszym poważnym zajęciem dla absolwentów. Młodzi pracownicy często nie spodziewają się, jak bardzo zdobyte tu umiejętności mogą pomóc w wykształceniu szeregu kompetencji niezbędnych w dalszej karierze zawodowej.
Jakich przydatnych postaw zawodowych można się zatem nauczyć, pracując w call center?

Organizator własnej pracy

Zorientowanie na efekty, dziesiątki rozmów dziennie, rozpoczęte sprawy, które przekłada się na prośbę rozmówców na późniejszy termin – to wszystko wymaga od konsultantów samodyscypliny, koncentracji i dobrego zorganizowania. Prowadzenie roboczej dokumentacji swojej pracy pozwala na bieżąco monitorować podejmowane zadania i osiągane wyniki. Telemarketerzy mają na to różne sposoby. Każdy organizuje sobie pracę w sposób dla siebie optymalny.

– Prowadzę swój notatnik, spisuję sobie liczbę sprzedaży, odmów, rozmów przełożonych na inny termin. Notuję też odmowy, nad którymi chciałabym popracować – mówi Monika Kmieć, konsultantka w projekcie Netia.

-Nie prowadzę kalendarza, ale po każdym dniu pracy robię sobie notatki, w których opisuję swoje wyniki sprzedażowe. Analiza wyników dziennych może być przydatna przy prognozie rezultatów w skali miesiąca – dodaje Agnieszka Jakóbczak pracująca dla Proama.

Każdy z pracowników musi nauczyć się planować swój dzień, prowadzić bieżące notatki i stawiać sobie realne do osiągnięcia cele. To ważne umiejętności, które przydadzą się zarówno w czasie dalszej drogi zawodowej, jak i w życiu prywatnym.

Gracz zespołowy

Umiejętność pracy w zespole to ważna i poszukiwana przez pracodawców kompetencja. Każdy przedsiębiorca oczekuje bowiem, że jego pracownicy będą działać jak zgrana drużyna, której członkowie wspierają się w realizacji zadań i wzajemnie sobie pomagają.

– Pozornie może się wydawać, że w call center każdy siedzi przed swoim komputerem i nie współpracuje z innymi osobami. W praktyce jest zupełnie inaczej – w każdym call i contact center konsultanci podzieleni są na zespoły, którymi opiekują się team leaderzy, trenerzy i coachowie – mówi Artur Kapacki, prezes Telmon.

Konsultanci pracują w kilkuosobowych grupach, są współodpowiedzialni za realizację postawionych zadań. Dzięki wsparciu kolegów i managerów młodzi stażem sprzedawcy szybko uczą się współpracować w zespole.

Pracownik pod napięciem

Odporność na stres to cecha, bez której nie sposób pracować w dynamicznych przedsiębiorstwach, wymagających od pracownika samodzielnego podejmowania ważnych decyzji, szybkiego reagowania na zachodzące zdarzenia i łatwego adaptowania się do zmian.

Szybkie tempo pracy, trudne do przewidzenia sytuacje, zniecierpliwieni rozmówcy – to codzienność pracowników call center. Wiele godzin rozmów z trudnymi klientami pomaga wykształcić w sobie umiejętność pracy pod presją czasu. Dodatkowym wsparciem w rozwoju telemarketerów są szkolenia z technik radzenia sobie ze stresem, które cyklicznie odbywają się w call center.

Urodzony sprzedawca

Dzięki systemowi szkoleń dla nowych pracowników każdy z młodych telemarketerów zdobywa niezwykle cenną wiedzę dotyczącą technik sprzedażowych. Jest to nie tylko teoria, ale przede wszystkim praktyka sprawdzona przez doświadczonych sprzedawców, opatrzona licznymi radami i wskazówkami. Początkujący konsultanci w dodatku mają możliwość codziennego sprawdzania świeżo zdobytej wiedzy w rzeczywistych sytuacjach.

– Gdy zacząłem pracę, obawiałem się, czy sobie poradzę. Wtedy jeszcze nie miałem pojęcia o tym, jak sprzedawać ubezpieczenia przez telefon. Na szkoleniach poznałem techniki skutecznej sprzedaży. Trenerzy wyjaśniali wszystkie nasze wątpliwości i obawy. Część zajęć odbywała się w formie warsztatów. Uzyskaną wiedzę mogłem od razu zastosować i rzeczywiście zobaczyłem efekty – opowiada Artur Kamiński, konsultant pracujący dla AIG.

Otwarty komunikator

Konsultanci rozwijający swoje umiejętności komunikacyjne i interpersonalne osiągają lepsze wyniki sprzedażowe. Nie chodzi tu jedynie o zastosowanie technik negocjacyjnych oraz sposobów radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, ale przede wszystkim o podmiotowy kontakt z drugim człowiekiem, umiejętność uważnego słuchania i właściwe określenie potrzeb klienta.

Telemarketerzy wiedzą, jak ważny w ich pracy jest głos – jego barwa, wyraźna dykcja, miły ton. Łatwo z niego odczytać szczere i pozytywne nastawienie do rozmówcy.

– Nie raz zdarzyło się, że początkowo źle nastawiony klient w trakcie rozmowy zmieniał zdanie. Wystarczy po prostu być miłym, wsłuchiwać się w potrzeby drugiej osoby i odpowiednio na nie reagować – opowiada Justyna Grzeszkiewicz, telemarketerka  firmy mBank.

Otwartość na drugiego człowieka i aktywne słuchanie to podstawy dobrej komunikacji. Świadome doskonalenie tych umiejętności zaprocentuje w dalszej karierze, przydadzą się one bowiem w każdej pracy wymagającej kontaktu z ludźmi.

Pewny swego

Bardzo wiele osób z niejasnych przyczyn obawia się rozmów telefonicznych. Ta obawa towarzyszy też nowym pracownikom call centers. Dla początkującego konsultanta największym wyzwaniem jest pokonanie bariery niechęci rozmówcy.

Dobre przygotowanie teoretyczne i godziny spędzone na rozmowach telefonicznych z przeróżnymi ludźmi pomagają przezwyciężyć nieśmiałość w kontaktach z klientami i pomagają w budowaniu pewności siebie. Z czasem rozmowa telefoniczna staje się formą komunikacji tak naturalną jak każda inna.

Pracownik wielobranżowy

Konsultanci poznają mechanizmy działania różnych firm dzięki pracy przy licznych projektach. Zdarza się, że przeprowadzanie kampanii np. dla banku okazuje się dla sprzedawcy na tyle interesujące, że skutkuje decyzją o podjęciu studiów lub dodatkowych szkoleń z tej dziedziny.

Zorientowanie się w specyfice rozmaitych branż i możliwych ścieżkach kariery to szczególnie cenne doświadczenie dla osób, które dopiero zastanawiają się, jak pokierować swoją karierą zawodową.

Praca w call center pomaga odkryć własny potencjał i lepiej poznać swoje silne strony. To znakomity pomysł na pierwszy krok w karierze dla studentów lub osób, które dopiero ukończyły szkołę. Solidny system szkoleń, wsparcie coachów i kontakt z ciekawymi ludźmi czynią z tej pracy cenne doświadczenie zawodowe, którym warto się pochwalić przed przyszłymi pracodawcami.