Polskie Forum Call Center > Artykuły > Komentarze ekspertów > Anna Szawro z PZU podsumowuje rok 2017

Anna Szawro z PZU podsumowuje rok 2017

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarze ekspertów

Wydarzenie roku 2017

Rynek

Dużo się działo choć dla mnie ważne były dwa wydarzenia jedno otwiera rok drugie je zamyka. Istotnym choć w sumie mało spektakularnym wydarzeniem było wprowadzenie w styczniu stawki minimalnej wynagrodzenia. W kontekście contact centers to też początek, większej zmiany, która w mojej ocenie będzie się dokonywać w kolejnych latach a mianowicie  podnoszenie roli i  rangi pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta – którzy staja się kluczowymi pracownikami w firmie odpowiedzialnymi za relacje i często za utrzymanie klienta. To początek dalszych inwestycji w kapitał jakim są Ci pracownicy.

Wydarzeniem rynkowym, które zamyka rok jest mobilny market ubezpieczeniowego PLAY, duża gama produktów dostarczanych przez różnych ubezpieczycieli, bardzo łatwo i prosto dostępnych. Ciekawe podejście od dystrybucji ubezpieczeń. Będziemy śledzić rozwoju tego pomysłu.

PZU

W mojej firmie  dokonała się ważna zmiana – odejście od likwidacji szkód na rzecz obsługi szkody klienta, nastąpił  dynamiczny  rozwój uproszczonych, zdalnych ścieżek obsługi,  zaczęto kłaść duży nacisk na FTR, postawiono na rozwój nowych technologii i uruchomiono wiele projektów których efekt będzie widoczny już w przyszłym roku.

Trend roku 2017

Rynek

Dużo się  mówiło o robotyce, automatyzacji, sztucznej inteligencji, prognozowano jak będzie się zmieniała obsługa klient i jak wpłynie rozwój tych technologii w przyszłości na role pracowników. Zaprezentowano też pierwsze wdrożenia. Uznaje to za bardzo ciekawy kierunek rozwoju, który będzie istotnie wspierał pracę ludzi eliminując głownie te monotonne, czasochłonne i mało rozwijające pracowników  czynności.

Zmieniał się mocno rynek pracy – wiele czasu poświecono też zagadnieniom employer branding w branży.

PZU

Innowacyjność i prostota

Sukces roku 2017

PZU

Coraz więcej uwagi poświęcamy customer experience, customer collaboration, Firmy analizują mapy podróży swoich klientów, po to aby ta podróż była prosta i przyjemna. Duża konkurencyjność rynku sprawia, że cena już nie gra takiej roli, ale znacznie coraz większe ma doświadczenie Klienta. Podoba mi się ten kierunek – bo to oznacza, że teraz będziemy oglądać festiwal pomysłów – jak pozytywnie zaskoczyć klienta. Takim prostym przykładem, którym ostatnio chwalił się jeden z telekomów może być eliminacja IVR-a.

PZU

Ważnym sukcesem mojego zespołu było bardzo sprawne i  dynamiczne działanie w celu szybkiego obsłużenia wszystkich naszych klientów poszkodowanych w sierpniowych i wrześniowych nawałnicach. Musze przyznać, że pozytywny efekt tej mobilizacji był zaskakujący.

Istotne są dla nas nagrody jakie dostaliśmy w konkursach branżowych,  utrzymanie kolejny rok tytułu Instytucja Roku w 2 kategoriach – co podkreśla, że jako firma mocno stawiamy na zarządzanie doświadczeniami klienta. W ostatnim czasie uhonorowano nas  nagrodą Insurance Innovation of the month europejskiej organizacji EFMA. Dla mnie osobiście miłym zaskoczeniem było wskazanie mnie w gronie 25 najważniejszych osób w branży call center w 2017.

Porażka roku 2017

O porażkach się nie mówi, wyciąga się wnioski i idzie się dalej  lub podejmując kolejne próby.

Prognoza na rok 2017

Prognozę na 2018 rok zawiera mój ulubiony cytat Henry Forda, nadal aktualny jednocześnie wybiegający w przyszłość.

„Spotkanie to początek. Współpraca to postęp. Pozostanie razem to sukces”

Myślę, że w kolejnym roku  będziemy pracować nad świadomym celowym zarzadzaniem doświadczeniem: z jednej strony naszego klienta, z drugiej pracownika.

Anna Szawro

Dyrektor Centrum Zdalnej Obsługi Klienta Grupy PZU
Od 17 lat związana z branżą Contact Center. Posiada szerokie doświadczenie w zarządzaniu projektami telemarketingowymi. Przez 8 lat pracowała dla call centers outsourcingowych, gdzie prowadziła projekty dla firm z branży finansowej, telekomunikacyjnej, wydawniczej, dla firm badawczych oraz rozgłośni radiowych. Od 2007 roku związana z PZU, gdzie odpowiada operacyjnie za pracę ok 2000 konsultantów. Z wykształcenia pedagog, wiedzę tą wykorzystuje do budowania strategii motywacyjnych i komunikacyjnych. Odpowiada, między innymi, za zarządzanie operacyjne centrum, jakość i innowacyjne rozwiązania w obszarze multikanałowej obsługi klienta.

Dodaj komentarz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.