Anna Szawro z PZU podsumowuje rok 2017
Wydarzenie roku 2017
Rynek
Dużo się działo choć dla mnie ważne były dwa wydarzenia jedno otwiera rok drugie je zamyka. Istotnym choć w sumie mało spektakularnym wydarzeniem było wprowadzenie w styczniu stawki minimalnej wynagrodzenia. W kontekście contact centers to też początek, większej zmiany, która w mojej ocenie będzie się dokonywać w kolejnych latach a mianowicie podnoszenie roli i rangi pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta – którzy staja się kluczowymi pracownikami w firmie odpowiedzialnymi za relacje i często za utrzymanie klienta. To początek dalszych inwestycji w kapitał jakim są Ci pracownicy.
Wydarzeniem rynkowym, które zamyka rok jest mobilny market ubezpieczeniowego PLAY, duża gama produktów dostarczanych przez różnych ubezpieczycieli, bardzo łatwo i prosto dostępnych. Ciekawe podejście od dystrybucji ubezpieczeń. Będziemy śledzić rozwoju tego pomysłu.
PZU
W mojej firmie dokonała się ważna zmiana – odejście od likwidacji szkód na rzecz obsługi szkody klienta, nastąpił dynamiczny rozwój uproszczonych, zdalnych ścieżek obsługi, zaczęto kłaść duży nacisk na FTR, postawiono na rozwój nowych technologii i uruchomiono wiele projektów których efekt będzie widoczny już w przyszłym roku.
Trend roku 2017
Rynek
Dużo się mówiło o robotyce, automatyzacji, sztucznej inteligencji, prognozowano jak będzie się zmieniała obsługa klient i jak wpłynie rozwój tych technologii w przyszłości na role pracowników. Zaprezentowano też pierwsze wdrożenia. Uznaje to za bardzo ciekawy kierunek rozwoju, który będzie istotnie wspierał pracę ludzi eliminując głownie te monotonne, czasochłonne i mało rozwijające pracowników czynności.
Zmieniał się mocno rynek pracy – wiele czasu poświecono też zagadnieniom employer branding w branży.
PZU
Innowacyjność i prostota
Sukces roku 2017
PZU
Coraz więcej uwagi poświęcamy customer experience, customer collaboration, Firmy analizują mapy podróży swoich klientów, po to aby ta podróż była prosta i przyjemna. Duża konkurencyjność rynku sprawia, że cena już nie gra takiej roli, ale znacznie coraz większe ma doświadczenie Klienta. Podoba mi się ten kierunek – bo to oznacza, że teraz będziemy oglądać festiwal pomysłów – jak pozytywnie zaskoczyć klienta. Takim prostym przykładem, którym ostatnio chwalił się jeden z telekomów może być eliminacja IVR-a.
PZU
Ważnym sukcesem mojego zespołu było bardzo sprawne i dynamiczne działanie w celu szybkiego obsłużenia wszystkich naszych klientów poszkodowanych w sierpniowych i wrześniowych nawałnicach. Musze przyznać, że pozytywny efekt tej mobilizacji był zaskakujący.
Istotne są dla nas nagrody jakie dostaliśmy w konkursach branżowych, utrzymanie kolejny rok tytułu Instytucja Roku w 2 kategoriach – co podkreśla, że jako firma mocno stawiamy na zarządzanie doświadczeniami klienta. W ostatnim czasie uhonorowano nas nagrodą Insurance Innovation of the month europejskiej organizacji EFMA. Dla mnie osobiście miłym zaskoczeniem było wskazanie mnie w gronie 25 najważniejszych osób w branży call center w 2017.
Porażka roku 2017
O porażkach się nie mówi, wyciąga się wnioski i idzie się dalej lub podejmując kolejne próby.
Prognoza na rok 2017
Prognozę na 2018 rok zawiera mój ulubiony cytat Henry Forda, nadal aktualny jednocześnie wybiegający w przyszłość.
„Spotkanie to początek. Współpraca to postęp. Pozostanie razem to sukces”
Myślę, że w kolejnym roku będziemy pracować nad świadomym celowym zarzadzaniem doświadczeniem: z jednej strony naszego klienta, z drugiej pracownika.
Anna Szawro
Dyrektor Centrum Zdalnej Obsługi Klienta Grupy PZU
Od 17 lat związana z branżą Contact Center. Posiada szerokie doświadczenie w zarządzaniu projektami telemarketingowymi. Przez 8 lat pracowała dla call centers outsourcingowych, gdzie prowadziła projekty dla firm z branży finansowej, telekomunikacyjnej, wydawniczej, dla firm badawczych oraz rozgłośni radiowych. Od 2007 roku związana z PZU, gdzie odpowiada operacyjnie za pracę ok 2000 konsultantów. Z wykształcenia pedagog, wiedzę tą wykorzystuje do budowania strategii motywacyjnych i komunikacyjnych. Odpowiada, między innymi, za zarządzanie operacyjne centrum, jakość i innowacyjne rozwiązania w obszarze multikanałowej obsługi klienta.
