Polskie Forum Call Center > Artykuły > Komentarze ekspertów > Arek Cempura z Euro Banku podsumowuje rok 2017

Arek Cempura z Euro Banku podsumowuje rok 2017

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarze ekspertów

Wydarzenie roku 2017

Tak się zastanawiam czy ten rok był przełomowy, czy po to prostu kolejny rok w ewolucji. Ewolucji rozwiązań, pomysłów wydarzeń.  To co zauważyłem, to afera związana z zachowaniem się twórców Ubera. Z jednej strony podaje się tą firmę jako jedno z ważniejszych tzw. „disruption”, a z drugiej strony okazuje się, że zarządzający mają problem ze sobą. A ja im dłużej przyglądam się Uberowi, tym co raz mniej widzę w nim wartości. To po prostu jeden wielki szum. Może i złamali jakiś układ w tzw. zachodnim świecie, ale pytanie czy sami potrafili zachować się fair.

Przechodząc do tzw. obszaru customer service/contact center to uważam, że wydarzeniem, które otwiera nowe możliwości jest zdecydowanie się przez Compensę na pilotażowe wdrożenie tzw. botów. Wszyscy od jakiegoś czasu o tym mówili. Tzw. „innowacyjny i digitalni” spędzali całe miesiące rozmawiając o tym, a Compensa zrobiła. Duże brawa dla Zarządu, za to, że potrafił podjąć decyzję a nie tylko analizować.

Kolejny zaskoczeniem dla mnie (chociaż raczej logicznym) jest przejmowanie Netii przez Cyfrowy Polsat. Po wcześniejszym przejęciu sieci Plus GSM, to dosyć racjonalne podejście do biznesu. Ludzie, a przede wszystkim firmy nadal potrzebują kompleksowych usług. A tu Plus ostatnio „odpadł” od konkurencji.

Inne ważne wydarzenie, to przejęcie przez PZU kontroli (bo tak to trzeba powiedzieć) w Pekao SA i w Alior Banku. Zobaczymy czy przyniesie to coś dobrego dla klientów.

Trend roku 2017

Trendem 2017 było „mówienie o botach”. Dokładnie tak. „Mówienie” a nie działanie. Działanie będzie trendem 2018, bo szlak już został przetarty. Wszyscy mieli coś do powiedzenia. A tylko nieliczni zrealizowali.

Sukces roku 2017

To co jest dobre, to zauważalne polepszanie procesów obsługi klienta. Coraz więcej firm nie tylko deklaruje, ale przede wszystkim realizuje swoje deklaracje „obsłużymy Cię lepiej”.

Porażka roku 2017

Porażka 2017 to brak wdrożeń botów w obsłudze klientów (telefon/ chat) w Polsce, bo liderzy mogli już pojawić się w pierwszym kwartale. Ale, albo nie mieli odwagi, albo bardzo chcieli zrobić to w modelu „zrób to sam”. Ogólnie przełożyło się to na to, że nie wydarzyło się nic. A szkoda, bo realnie mogliśmy być w awanagardzie, a nie oglądać się na Stany czy Azję.

Prognoza na rok 2018

Co się wydarzy w 2018? Gdybym to wiedział, to byłbym bardzo dobrym wróżbitą. A, że jestem zwolennikiem działania pod hasłem „najlepszą metodą przewidywania przyszłości jest jej tworzenie”, to życzę wszystkim aby tworzyli, a nie czekali na jakiś znak. Polska naprawdę nie ma się czego wstydzić. Dzieje się u nas dużo ciekawych projektów. Wykorzystajmy to i zarządzajmy naszą przyszłością.

Arkadiusz Cempura

Dyrektor Bankowości Codziennej, Euro Bank SA
Arek posiada wieloletnie doświadczenie w sprzedaży i marketingu. Zarówno w obszarze B2B, jak i B2C. W latach 2005-2010 pracował dla Lukas Banku ( obecnie Credit Agricole Bank Polska), gdzie był Dyrektorem Sprzedaży i Bankowości Elektronicznej. W latach 2011 – 2013 lata realizował projekty dla sektora bankowego na Ukrainie, pracując dla Alfa Bank Ukraina, gdzie był odpowiedzialny za rozwój bankowości internetowej, mobilnej i cross-sell oraz  dla Idea Bank Ukraina, gdzie odpowiadał za marketing, wsparcie sprzedaży, bankowość elektroniczną i call center.

Drugie zawodowe oblicze Arka to praca w firmach dostarczających rozwiązania IT. Karierę zaczynał w Alcatelu, następnie pracował w Dimension Data. Wraz z SerwisPrawa.pl, spółką działającą w obszarze legaltech, wdrażał w okresie 2014-2016 systemy wspierające pracę departamentów prawnych i compliance.

W latach 2015-2017 realizował z Pirios SA projekty związane między z systemami obsługi klienta oraz z botami w kanałach telefonicznym i chat.

Arek jest absolwentem Politechniki Wrocławskiej, kierunek elektronika-telekomunikacja.  Ukończył też studia podyplomowe na Central Connecticut State University, Polish-American School of Business Finance at Wroclaw University of Technology.

Od 2014 jest ekspertem w Radzie Programowej Finance Contact Center Forum organizowanym przez Związek Banków Polskich.

Polskie Forum Call Center

About Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center.Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania.

Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Visit My Website
View All Posts

Dodaj komentarz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.