Boty, roboty i sztuczna inteligencja – rozmowa z Dawidem Wójcickim z Voicetel Communications

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: Komentarz ekspercki

Zaprosiłem do rozmowy osobę, która wraz ze swoimi zainteresowaniami zdaje się idealnie wpasowywać w tematykę tegorocznych targów. Dawid Wójcicki jest prezesem spółki giełdowej Voicetel Communication. Postanowiłem wspomóc się jego wiedzą, by uporządkować ostateczni czym są lub czym różnią się od siebie boty, roboty, chatboty.
Wytłumacz nam jak dziecku czym zajmuje się Twoja firma. Bo to wcale nie jest takie oczywiste.

Dawid Wójcicki: Wydaje mi się po tych targach zwłaszcza, że faktycznie tak jest. Do tej pory mimo wszystko proces informowania klientów o naszych produktach i ofercie był łatwy, natomiast widzę, że to co dla nas jest sztuczną inteligencją dla większości firm prezentujących swoje rozwiązania na targach tym nie jest. Oni postrzegają rozwiązania w zakresie automatyzacji na o wiele prostszym poziomie niż my to robimy, co de facto jest dla nas pewnym zaskoczeniem, bo widzieliśmy takie sytuacje na polskim rynku, ale nie mieliśmy świadomości, że na rynku europejskim sytuacja będzie jeszcze bardziej pogłębiona.

Zatem porządkując: My zajmujemy się automatyzacją procesu telefonicznej obsługi klienta – w pełni. Czyli tak naprawdę „żywy człowiek” w tym procesie nie bierze żadnego udziału. Jeżeli jestem np. firmą ubezpieczeniową, dzwonią do mnie klienci, którzy chcą się dowiedzieć jaki jest status rozpatrywania szkody, to my dostarczamy takie rozwiązanie, żeby klienci mogli porozmawiać z naszym robotem przez telefon bez jakiegokolwiek udziału człowieka. To nie jest system, który ma ułatwić pracę konsultantowi w mniejszym czy większym zakresie. To jest system, który bierze na siebie ciężar komunikacji. Dlatego mówimy, że jest to interface. Bo jest to de facto jedyny kanał  komunikacji wykorzystywany w danym momencie. Oczywiście informacje, które są przetwarzane podczas rozmowy to są te same informacje, z którymi ma do czynienia konsultant call center. Czyli jeżeli dzisiaj zadzwonimy, porozmawiamy z konsultantem, np. we wspomnianej firmie ubezpieczeniowej – wylegitymujemy się numerem szkody, uwierzytelnimy się jakimiś dodatkowymi informacjami, te dane są przetwarzane przez człowieka, człowiek / konsultant uruchamia u siebie odpowiednią aplikację bądź wyświetla naszą kartotekę i sczytując informacje, które są tam dostępne, interpretuje je, przedstawia je na infolinii, w razie potrzeb udziela dodatkowych informacji. U nas dzieje się to w inny sposób, bo te pytania zadawane są przez robota, robot zna już tego klienta, wie w jaki sposób go poinformować o statusie, jakie ma dalsze opcje. Jeżeli to jest miejsce na zadanie jakichś dodatkowych pytań ze strony klienta to robot na te pytania odpowiada. W bardzo szczególnych, specyficznych przypadkach robot może przełączyć rozmowę na „żywego człowieka” jeżeli jest taka wola naszego klienta.

Maciej Buś: Czy ja dobrze rozumiem, że wpisujecie się w taki trend ogłoszony jeszcze w 2014 roku przez The Economist czy Forbes’a gdzie zawód agenta call center jest jednym z najbardziej zagrożonych przez zastąpienie ich sztuczną inteligencją czy wręcz roboty?

Dawid Wójcicki: Trudno byłoby jednoznacznie powiedzieć, że agent, jako taki, jest zagrożony mówiąc o zawodzie. Bardziej postawiłbym na kategorię procesów, którymi się zajmują. Czyli agent, ze swoją naturalną, ludzką zdolnością do tego by się komunikować w empatyczny, profesjonalny, wyspecjalizowany sposób z klientem, który jest po drugiej stronie moim zdaniem nie jest zagrożonym zawodem jeszcze przez bardzo długi czas. Natomiast proces ankietowania, proces windykacji, proces udzielania prostych odpowiedzi co dzieje się z moją sprawą, albo rejestrowanie informacji na temat awarii, tudzież udzielanie odpowiedzi na te same 200 czy 500 powtarzających się pytań czy np. „mogę przewieźć mieszankę dla dziecka na pokładzie samolotu”, to nie są zadania wymagające nadludzkiej kreatywności , wyjątkowej inwencji czy też nawet empatii. A zatem w dzisiejszych czasach te zadania możemy śmiało już powierzyć robotowi, a ludzi przesunąć do tych procesów bardziej empatycznych czy też sprzedażowych wymagających osobistej relacji, osobistego zaangażowania. Chociaż, paradoksalnie” temat osobistej relacji można rozważać jako ułatwienie dla klienta końcowego jeżeli będzie on rozmawiał z robotem. Są tematy, które są dla nas wstydliwe i jeżeli po drugiej stronie jest „bezpłciowy” robot, który nie oceni nas i nie pomyśli sobie niewiadomo czego to łatwiej się komunikujemy. Tak, że wracając do tematu, zagrożenia zawodu agenta: nie. Zmiana ról, zmiana kompetencji, zmiana zakresu obsługi: to tak.

Maciej Buś: Czy klienci są gotowi na to by rozmawiać z robotem ?

Dawid Wójcicki: Wszyscy dążymy do naturalności nie tylko w komunikacji, ale w ogóle – patrzymy na jedzenie, które spożywamy, patrzymy na aktywność fizyczną, na bardzo wiele aspektów naszego życia łącznie z aspektami biznesowymi i firmowymi. Ja na to patrzę w ten sposób, że my jako klienci będziemy coraz więcej oczekiwali od obsługi klienta. Będziemy więcej oczekiwali w zakresie dostosowania oferty do naszych potrzeb, poziomu komunikacji, czasu komunikacji, jej formy. My chcemy być dopieszczeni i zaopiekowani. Dzisiaj to jeszcze nie działa. Dzisiaj to nie działa, bo jeżeli mamy zadzwonić do firmy z ankietą to jestem przekonany, że ponad 80 % osób powie od razu, że woli nie dzwonić bo wie co ich tam czeka. Tam czeka ich IVR. Tam czeka ich wysłuchiwanie autopromocji, rozważanie czy jedna opcja nie wyklucza drugiej i właściwie w jakiej sprawie ja dzwonię. Czy załatwienie roamingu to będzie bardziej w zarządzaniu usługą czy może bardziej w nowych usługach. Temat konfigurowania IVRów jest tutaj wtórny ponieważ samo rozwiązanie jest już odchodzącym do lamusa lub do którego powinno odejść. Nie mamy czasu na IVR, nie mamy czasu zastanawiać się jak obsłużyć naszego usługodawcę. To usługodawca powinen nas obsługiwać w odpowiedni sposób. To się dzisiaj nie dzieje. Następnie kiedy nam się w końcu uda  wyklikać odpowiednią kombinację opcji w IVR posługując się podczas rozmowy palcem, dotykając ekranu, wtedy następuje ten najbardziej nielubiany moment czyli oczekiwanie na konsultanta. Bardzo długo czekamy, proszę zadzwonić do telecomu czy firmy ubezpieczeniowej w sprawie innej niż zakup… to trwa. Na końcu tego procesu, jeśli oczywiście dotrwamy, jest konsultant, który jest osobą obcą, anonimową, niewdrożoną kompletnie w temat. Nie wie, że prowadziliśmy np. wczoraj rozmowę z innym konsultantem, z którym coś ustaliliśmy. On się musi wszystkiego dowiedzieć, musi złapać kontekst w kartotece, przeczytać informacje, które kolega / koleżanka zostawili jako notatkę z poprzedniej rozmowy. Może poziom kompetencji danej osoby będzie wysoki, może przeszła odpowiednie szkolenia w wystarczający sposób, a może pracuje tutaj dopiero drugi tydzień. Dlatego jeżeli mówimy o komunikacji z ludźmi nie możemy generalizować. Musimy wziąć pod uwagę cały proces. Ja tutaj też widzę znane ogólnie statystyki – jaki jest poziom satysfakcji klienta w kanale telefonicznym, tekstowym itd. Nie jest tajemnicą, że na kanał telefoniczny bardzo mocno rzutuje to w jakiej formie on dzisiaj działa. Dlatego jeżeli ja mam alternatywę albo wejść w ten proces z tymi wszystkimi bolączkami i niedogodnościami albo napisać coś na telefonie to zaczynam powoli rozważać tą drugą opcję, bo mimo, że moja sprawa jest pilna to jednak poziom frustracji, który towarzyszy tej komunikacji IVRowo oczekiwaniowej jest zbyt wysoki. I teraz to co dzisiaj widzimy to jest zjawisko, że zamiast naprawić ten problem np. wprowadzając automatyzację, rezygnując z IVR, zmieniając sposób organizacji call center czy wykorzystując naszą technologię, szukamy innych rozwiązań. Może formularze kontaktowe na stronie, może aplikacje mobilne. Może użytkownicy uznają, że to jest trendy. Teraz kiedy mamy to wszystko przed oczami jak wygląda kanał telefoniczny, jak wygląda obsługa przez aplikacje mobilne no to ten kanał tekstowy jest jakąś nadzieją. Może byśmy poszli tą drogą. Mówię o tym ponieważ tutaj bardzo dużo mówi się o kanale tekstowym w ramach pojęcia omnikanałowości. I teraz mamy pytanie czy klient będzie chciał rozmawiać z robotem ? Ja bym odwrócił to pytanie i zadał je w ten sposób: a czy kiedykolwiek próbował? Bo tak naprawdę, jeżeli ktoś miał wrażenie, że miał do czynienia z robotem to zazwyczaj myśli np. o syntezie mowy albo nagraniu lektora, który do niego dzwoni z jakimś komunikatem, czyli voicemailingu. Natomiast to co my widzimy i my robimy to jest komunikacja dialogowa, to jest rozmowa z robotem. Robot zadaje kolejne pytania, doszczegóławia . Robot jest w stanie utrzymać kontakt, dopytywać czy napewno udało się rozwiązać daną sprawę, czy produkt dotarł, czy jesteśmy zadowoleni, czy będziemy chcieli wznawiać to ubezpieczenie, czy pamiętamy, że w tym miesiącu płatność raty przypada na taki a taki dzień, czy możemy liczyć na wpłatę w następnym tygodniu itd. Na te procesy ludzie nie mają dzisiaj czasu w ruchu wychodzącym, a w ruchu przychodzącym to już w ogóle.

Maciej Buś: Pamiętasz jakieś siedem lata temu jeden z operatorów telefonii komórkowej próbował wdrożyć tzw. głosowe IVR. To się absolutnie nie przyjęło. Ale myślę, że przede wszystkim dlatego, że ta technologia nie była dostosowana do tamtych czasów. Nie byliśmy gotowi mentalnie na tego typu rozwiązania. To do czego doszliśmy dzisiaj – to, że jesteśmy w stanie łatwiej zaakceptować i korzystać z różnego rodzaju automatów. Ale ja mam do Ciebie jeszcze jedno pytanie. Mam nadzieję, że pomożesz mi poukładać pewne pojęcia. „Roboty”, „boty”, „chatboty”. Poukładajmy co czym jest.

Dawid Wójcicki: Przed tymi targami miałem dużo większą jasność. Niezależnie czy jest to robot rozmawiający ze mną na głos przez telefon, czy jest to jakaś inna forma automatyzacji procesu bez udziału człowieka, to był po prostu „bot”. Natomiast tam gdzie człowiek bierze udział w jakimś procesie to jest obsługa z elementem ludzkim.  Natomiast tutaj mówi się na rozwiązania wykorzystujący element ludzki jako o robotach. Przed chwileczką rozmawialiśmy np. Z firmą. Ta firma pokazuje robota, nawet ich chodzącą maskotką jest robot, a jednak w głębszej rozmowie wychodzi, że nie ma tam robotyzacji, a jest to usługa, która wspomaga konsultanta. Czyli nie mamy nadal samochodu tylko mamy konia, któremu próbujemy założyć lepsze siodło, albo jakąś nawigację laserową, żeby on szybciej trafił do stajni, ale nadal to jest koń. Ja bym to usystematyzował w ten sposób: „bot” to jest usługa, która jest usługą sztuczną, która nie próbuje być człowiekiem, nie próbuje wmanewrować człowieka w pomyłkę, że  rozmawia z żywym człowiekiem bo tego typu podejście prędzej czy później spotka się z negatywnym odbiorem. Inaczej rozmawiamy z robotem, innego rodzaju zaufaniem go obdarzamy, inaczej rozmawiamy z człowiekiem. To wcale nie oznacza, że większe zaufanie mamy do człowieka. „Chatbot” to jest robot, który rozmawia z nami w firmie tekstowej. Czyli możemy sobie wyobrazić, że chatbot to jest rozwiązanie dostępne na stronie internetowej. Ale „chatbotem” jest również usługa czy rozwiązanie w którym możemy się komunikować poprzez popularne komunikatory takie jak np. Messenger, Skype, Vibber itd. To są dla mnie takie realne chatboty. I faktycznie patrząc na przyzwyczajenie przede wszystkim młodego pokolenia one mają szansę jak najbardziej się przyjąć. Natomiast rozwiązania, które my tworzymy – my to nazywamy „botami” ogólnie rzecz biorąc, choć jest to nazwa zbioru ogólnego mieszczącego również rozwiązania tekstowe, czy też robotami tak jak nazywa to chociażby firma NICE. Ale na rynku, z uwagi na to, że bardzo mała jest dostępność takich rozwiązań, które przygotowujemy mówi się na to IVR. Wszyscy znamy IVR… naciśnij 7, naciśnij 8 czy tak jak powiedziałeś, że któryś z operatorów próbował zastąpić to systemem komend głosowych, że już nie muszę nacisnąć „7” tylko mogę powiedzieć „faktura” – wydaje komendę do telefonu – to też jest IVR. Jeżeli mogę powiedzieć ciut więcej np/ „nie zgadza mi się kwota  na fakturze” i system rozumie pięć komend na krzyż to nadal jest to IVR. Natomiast system jest dialogowy, rozumie, dopytuje o konkretne intencje. Potrafi mieć wątpliwości, które chce rozstrzygnąć zanim pokierują rozmową w określony sposób i wszystko dzieje się na głos śmiem twierdzić, że to już nie jest IVR tylko jest to „Wirtualny Asystent”. Tylko zwracam uwagę, na to, że ta nomenklatura, podobnie jak w większości biznesów, jest i będzie nadużywana. „Wirtualnym Asystentem” będzie więc dla jednej firmy system, który jest w pełni automatyczny, dla innej w części, a jeszcze inna firma powie, że „Wirtualny Asystent” to jest żywy człowiek  i piszemy, że jest wirtualny bo jest w innej lokalizacji, a nie w siedzibie klienta. Mamy problem z nomenklaturą, bo to wszystko bardzo dynamicznie rozwija się na naszych oczach.

Maciej Buś: Te problemy z nomenklaturą dotyczą nie tylko tej technologii, ale również innych. O „omnichannel” też mówimy od kilku lat, ale mam wrażenie, że z nim jest jak z Yeti – niemal każdy słyszał, niewielu widziało. Moje ostatnie pytanie odnosi się do miejsca, w którym jesteśmy. Czy po dwóch dniach obecności tutaj masz już coś dla siebie ?

Dawid Wójcicki: Mam wiedzę. Nie wiem czy to jest tak, że naszą narodową cechą jest jakiś brak ekspresji czy skromność jeżeli chodzi o swoje zaangażowanie w jakąś wizję, ideę, pomysł. Czy to może jest nie tyle cecha narodowa, ale ogólnie dar czy postrzeganie takiego podmiotu jak Polska na arenie europejskiej czy międzynarodowej, ale na pewno o wiele wyżej podnosimy przyłbicę po tych targach. Rozwiązania, które np. nasza firma przygotowuje śmiem twierdzić, że biją na głowę większość technologii od dostawców, których nigdy bym o to nie podejrzewał. I choćby ta informacja jest już dla mnie gratyfikacją za udział i poświęcenie czasu na te targi. Na pewno mamy mnóstwo kontaktów, ponieważ odwiedziliśmy bardzo wiele stanowisk korzystając z okazji, że nie ograniczamy się do lektury strony internetowej, oferty, ale bardzo głęboko wchodzimy w proces i dopytujemy jak to dokładnie działa, jak obsługujecie swoich klientów, jak działa to rozpoznawanie mowy, co się dzieje dalej z tym procesem. Bardzo szczegółowe techniczne ale i biznesowe pytania – jak te rozwiązania przyjmują się na rynku i dlaczego. Wszystko to pozwoliło nam dowiedzieć się kim jesteśmy, na tle innych podmiotów, z których większość działa o wiele dłużej od nas.

Maciej Buś :Wiem po sobie jak wielką wartością jest umieć i móc zdefiniować kim się jest i co się robi. Pięknie dziękuję za tą rozmowę oraz za wsparcie polskiej misji na CCW2017.

Maciej Buś

About Maciej Buś

Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Visit My Website
View All Posts