Pod koniec 2016 roku rynkiem wstrząsnęła informacja: „Avaya zbankrutowała”. W rzeczywistości, spółka poddała się procedurze restrukturyzacyjnej opisanej w amerykańskim prawie upadłościowym w rozdziale 11 (ang. chapter 11).
Nie ustajemy w poszukiwaniu Świętego Graala obsługi klienta. Kolejne publikacje, wystąpienia podczas konferencji, targi i plotki podsuwają nam rozwiązania, które w końcu w skuteczny sposób mają zapewnić nam poczucie sprawstwa, a klientom doświadczenie „dobrej obsługi”.
Tzw. uberyzacja coraz częściej oznacza, że biznes, który realizujemy od lat, nawet może i wspierając go jakąś innowacją, może którego dnia runąć. Bo pojawi się ktoś, to będzie dostarczał końcowy produkt czy usługę, której oczekuje klient, inaczej. Ktoś, kto nie będzie się też chciał dostosować do funkcjonujących zaleceń, regulacji. Zaspokoi potrzebę, zmieniając przyzwyczajenia klienta. I...
Mówi się o „nim”, że jest przyszłością obsługi klienta, sposobem na rosnące oczekiwania klientów, na rosnące problemy z rekrutacją pracowników, na szybkość i skuteczność dostarczania informacji. Jednocześnie stanowi poważne zagrożenie dla miejsc pracy agentów call center, brakuje mu empatii, … nie jest człowiekiem.
Podczas jednego z wykładów odbywającego się w ramach tegorocznej edycji konferencji „Trendy Contact Center” usłyszałem: „Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, nic się nie zmienia, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą”*. Nie mogłem uwierzyć w to co słyszę.
Wspólnie z moim kolejnym gościem w ubiegłym roku okupowaliśmy targowe biuro prasowe mieszczące się na balkonie w hali nr 3. To już nasza kolejna międzynarodowa misja z firmą Altar. Postanowiłem odpytać Łukasza Kobca o to co dzisiaj robią w swoim biznesie oraz co wybija z tegorocznych berlińskich targów.
Firma Tivron jest na rynku usług call center graczem relatywnie nowym. W krótkim czasie, w sercu europy powstała firma obsługująca klientów w kilkunastu językach. O pomyśle na call center, kierunkach rozwoju rozmawiam z Tomaszem Kaczmarskim
Do rozmowy zaprosiłem ludzi, którzy po latach spędzonych w murach „tradycyjnego” outsourcingowego call center postanowili coś zmienić i dwa lata temu założyli nową firmę, jakiej prawdopodobnie drugiej takiej nie ma. Moimi gośćmi są Małgorzata Biernacka oraz Daniel Kruczyński z firmy MissingLink.
Zaprosiłem do rozmowy Wojciecha Glapę aby porozmawiać o dwóch rzeczach: Po pierwsze o tym co robi Arteria i z czym przyjechała do Berlina na CCW 2017, a po drugie o tym co się wydarzyło w trakcie piętnastu lat jego kariery w branży, jak zmieniła się obsługa klienta, jak zmieniła się praca outsourcingowego call center.
