Nie ustajemy w poszukiwaniu Świętego Graala obsługi klienta. Kolejne publikacje, wystąpienia podczas konferencji, targi i plotki podsuwają nam rozwiązania, które w końcu w skuteczny sposób mają zapewnić nam poczucie sprawstwa, a klientom doświadczenie „dobrej obsługi”.
Nieodmiennie zastanawia mnie sposób organizacji bardzo wielu firm, które do przygotowania (często bardzo lakonicznej w formie) odpowiedzi na moje pytanie angażuje cały zespół obsługi klienta,Bo jak inaczej mam zinterpretować podpis na końcu e-maila „pozdrawiam(y), zespół obsługi klienta firmy X”?
Obudzony w środku nocy, każdy menadżer contact center z pewnością potrafi wymienić przynajmniej trzydzieści różnych metryk jakości obsługi klienta w contact center. Mierzymy kilkanaście różnych parametrów, śledzimy wydajność i przygotowujemy raporty. A prezesi oraz nasi klienci i tak nie chcą tego docenić!
Jednym z paradoksów obsługi klienta jest fakt, że źródłem jego satysfakcji nie jest fakt rozwiązania problemu czy zachowania uprzejmości zgodnym z kanonem dworu Królowej Elżbiety. Poznanie „świata klienta” otwiera przed nami całkiem nowe - często niestandardowe możliwości. Doskonałym przykładem jest ... Netflix
W zasadzie ten wpis mógłby stanowić ciąg dalszy czy rozszerzenie wpisu poprzedniego… Dlaczego? W szczególności, dlaczego „w ogóle” Firmy zajmują się tematyką Customer Experience? Ostatnio miałem okazję uczestniczyć w kolejnej konferencji dotyczącej klientów i ich obsługi.
Cena towaru, szybkość obsługi i koszt wysyłki – to jedne z tradycyjnie głównych kryteriów wyboru towarów i usług przez klienta. Czy aby to się nie zmieniło? Współczesny klient wie więcej, wie szybciej, często faktycznie wie lepiej. Zobaczmy trzy ważne, ale mniej oczywiste aspekty obsługi klienta w contact center.
Obsługa klienta rozgrywa się na dystansie ultra. Wiem to na pewno po przebiegnięciu kolejnego w swoim życiu biegu górskiego i skonfrontowaniu w głowie doświadczeń i emocji zeń płynących z codziennością i biznesową i kliencką. Co ma zatem pokonywanie trasy z ponad 2,5 tys m przewyższeń, czasami w deszczu i błocie do obsługi klienta ?
Który kraj rozwinął obsługę telefoniczną w najpełniejszy sposób? Na pewno USA. Także Kanada, Meksyk, Wielka Brytania, kraje Beneluksu, Skandynawia i basen Morza Śródziemnego (jego pół nocna część), Europa Centralna (kraje germańskie), Azja (począwszy od Indii, skończywszy na Filipinach). Jedynie Afryka nie nadąża za światem.
Proszę sobie wyobrazić sytuację sprzed, powiedzmy, 50 lat. Klient chcący sprawdzić, czy zapłacił należność za dowolną, odroczoną w czasie, wykonaną na jego rzecz usługę, musi sprawdzić, czy przelew lub dowód wpłaty jest już w segregatorze „płatności”, w którejś szufladzie.