Podczas jednego z wykładów odbywającego się w ramach tegorocznej edycji konferencji „Trendy Contact Center” usłyszałem: „Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, nic się nie zmienia, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą”*. Nie mogłem uwierzyć w to co słyszę.
Polski rynek customer contact center to bardzo silny ośrodek kompetencji oraz innowacji. Niesieni od kilkunastu lat na fali innowacyjności dzisiaj to w Polsce powstają najnowocześniejsze rozwiązania, które znajdują swoje zastosowanie na całym świecie budując całkiem nowe doświadczenie klientów.
Edukacja to zawsze gorący temat, który chętnie komentujemy. Każdy bowiem widzi na tym polu obszar własny - rodzice martwią się o swoje dzieci, pracodawcy o kandydatów do pracy, nauczyciele o swoją przyszłość zawodową, a rodacy o jakość nauczania w naszym kraju.
buw - jeden z największych dostawców usług call center w Europie, został sprzedany amerykańskiemu koncernowi, Capita Europe przejęła 3C DIALOG - należy spodziewać się ciągu dalszego. W ostatnim czasie można było zauważyć etap konsolidacji w branży call center. Co jest tego powodem?
Rozmawiając z naszymi partnerami z branży outsourcingu, wiele razy słyszymy pytanie: „Jak tego dokonaliście? My próbowaliśmy i nie wyszło”. Za każdym razem pytanie dotyczy tego samego tematu - stworzenia contact center, które jest w stanie prowadzić projekty w kilkunastu językach.
Środowisko telemarketingowe wyklucza raczej ten typ działalności z telemarketingu. Niemniej jednak z tzw. technicznego punktu widzenia – jak najbardziej tak. Ba! na przykład katolicka spowiedź przez telefon też może być telemarketingiem. (Słyszałem o takich pomysłach i wiem też, że starania trwają)
Rzeczywistość zmienia się na naszych oczach, a my z petentów szybko przeobrażamy się w wymagających klientów. Naturalne jest więc to, że firmy usługowe zaczynają korzystać z nowych sposobów komunikacji - kanałów wideo. Warto przyjrzeć się temu, jak na przestrzeni ostatnich lat ewoluowała komunikacja międzyludzka.
Obsługa klienta przechodzi obecnie głębokie zmiany. Prawdziwy wstrząs cyfrowy powoduje konieczność dostosowania klasycznych struktur o procesów obsługowych. Cyfrowość uwalnia nowe opcje i możliwości stanowiące alternatywy dla tradycyjnych kanałów telefonicznych, poczty elektronicznej, czy faksu.
Polska jest jedną z kluczowych destynacji outsourcingowych w Europie, a badania wskazują, że jej rola w najbliższych latach, jeszcze wzrośnie. W drugiej połowie lat dziewięćdziesiątych, gdy idea outsourcingu dopiero raczkowała, call center były jednymi z pierwszych i najszybciej rozwijających się firm w tej branży.
