Użytkownicy social media chętnie i coraz częściej zwracają się do firm wykorzystując ten kanał w celu uzyskania informacji, zgłoszenia reklamacji, uzyskania pomocy technicznej czy zrobienia zakupu. Jest to naturalny i łatwy sposób skontaktowania się z marką.
Z przeprowadzonych badań wynika, że w okresie od stycznia 2014 r. do stycznia 2015 r. przybyło ponad 222 milionów aktywnych użytkowników social media, co stanowi 12% przyrost. W Polsce w 2014 roku przybyło 8% użytkowników m.in. Facebooka, Twittera, Instagrama, a na dzień dzisiejszy jest ich ponad 13 milionów.
