Polskie Forum Call Center > Artykuły > Strategia i zarządzanie
15 Lis
iso18295
ISO 18295 – nowa norma dla contact centers

Po 6 latach, niezbyt udanej (w mojej opinii) kariery normy branżowej EN 15838  przyszedł czas na jej „lepszego” następcę. W lipcu bieżącego roku udostępniono ostatecznie nową normę w standardzie ISO, której nadano numer 18295 (ISO 18295). Czym różni się od swojej europejskiej poprzedniczki i czego możemy się po niej spodziewać? Zapraszam do krótkiego wprowadzenia w...

Czytaj więcej
12 Paź
zadbaj_o_głos_konsultantow-2
Zadbaj o głos konsultantów

Biurko, krzesło, słuchawka, monitor – o takim wyposażeniu stanowiska pamięta każdy pracodawca. Jest jednak jedno narzędzie pracy, o którego wymaganiach technicznych często zapominamy. To narzędzie pracownik zawsze ma przy sobie – własny głos. W call center każdy kontakt z klientem odbywa się poprzez rozmowę.

Czytaj więcej
23 Wrz
jakosc_w_obsludze
Jak dbać o jakość call center?

Każdy system call center, czy nawet prosta centrala telefoniczna zbiera duże ilości danych dotyczące rozmów telefonicznych. Liczba możliwych do zaraportowania wskaźników czasem wręcz potrafi  „przytłoczyć” większość managerów. Tylko czy są one komukolwiek potrzebne?

Czytaj więcej
19 Wrz
4-kroki-do-sukcesu-omnichannel
4 kroki do osiągnięcia sukcesu omnichannel marketingu

Rosnąca liczba kanałów komunikacji sprawia, że indywidualna ścieżka zakupowa klienta – od pierwszego kontaktu z marką, aż do dokonania zakupu – jest obecnie bardziej rozproszona niż kiedykolwiek wcześniej. Zadaniem marketerów jest dotarcie do kupujących w odpowiednim czasie i przy pomocy właściwego kanału.

Czytaj więcej
08 Wrz
Musze_miec_cx
Wiedzieć jak, czyli (nie tylko) o szkoleniach z Customer Experience

Wg statystyk i raportów zdecydowana większość firm widzi przyszłość w Customer Experience. Rodzi się pytanie: czy i w jakim stopniu firmy są przygotowane do takiej rzeczywistości. Oraz, czy menedżerowie tychże firm – zarówno ci z górnych pięter organizacji, jak i zwykli liniowi, rzeczywiście „wiedzą jak”.

Czytaj więcej
10 Sie
moj_moment_prawdy-1
Mój moment prawdy – czyli nauka pływania dla opornych

Mimo upływu czasu poziom realnego klientocentryzmu, odczuwanego przeze mnie jako Klienta – niewiele się zmienił. Z jednej strony hasła Customer Experience (i pokrewne) pojawia się wszędzie, odmieniane przez wszystkie osoby i przypadki, z drugiej – nie odczuwam ani lepszej jakości w obsłudze, ani lepszej oferty.

Czytaj więcej
05 Sie
biznes-call-center-zanim-zaczniesz-1024x682-990x556-1
Biznes call center – zanim zaczniesz

Na co należy zwrócić szczególną uwagę przy wprowadzaniu do swojej działalności usług bazujących na telefonie? Czy możemy podpowiedzieć coś ważnego, a zarazem interesującego dla adeptów telemarketingu? Rodzaj usługi musi zawsze współgrać z oczekiwaniami klientów: zarówno oczekiwaniami deklarowanymi, jak i tymi ukrytymi

Czytaj więcej
11 Lip
Jak-rozmawiac-z-konsumentem-2
Jak rozmawiać z konsumentem ?

Rzeczywistość ciągle zmienia się pod wpływem technologii. W miejscu nie stoi również sposób, w który marki komunikują się z konsumentem. O hiperpersonalizacji i dlaczego jest ona podstawą dobrej strategii w wywiadzie dla Brief.pl opowiada Marek Włodarczyk, country manager Optivo GmbH.

Czytaj więcej
15 Kwi
7-typowych-bledow-szefa-1
7 typowych błędów szefa

Ludzie  zmieniając swoją pracę, coraz częściej uciekają od przełożonych, a nie od wykonywanych zadań. Co ich do tego skłania? Mikrozarządzanie, kultura „tajemnic gabinetu” czy narcyzm szefa to tylko niektóre z przyczyn.

Czytaj więcej