Po 6 latach, niezbyt udanej (w mojej opinii) kariery normy branżowej EN 15838 przyszedł czas na jej „lepszego” następcę. W lipcu bieżącego roku udostępniono ostatecznie nową normę w standardzie ISO, której nadano numer 18295 (ISO 18295). Czym różni się od swojej europejskiej poprzedniczki i czego możemy się po niej spodziewać? Zapraszam do krótkiego wprowadzenia w...
Biurko, krzesło, słuchawka, monitor – o takim wyposażeniu stanowiska pamięta każdy pracodawca. Jest jednak jedno narzędzie pracy, o którego wymaganiach technicznych często zapominamy. To narzędzie pracownik zawsze ma przy sobie – własny głos. W call center każdy kontakt z klientem odbywa się poprzez rozmowę.
Każdy system call center, czy nawet prosta centrala telefoniczna zbiera duże ilości danych dotyczące rozmów telefonicznych. Liczba możliwych do zaraportowania wskaźników czasem wręcz potrafi „przytłoczyć” większość managerów. Tylko czy są one komukolwiek potrzebne?
Rosnąca liczba kanałów komunikacji sprawia, że indywidualna ścieżka zakupowa klienta – od pierwszego kontaktu z marką, aż do dokonania zakupu – jest obecnie bardziej rozproszona niż kiedykolwiek wcześniej. Zadaniem marketerów jest dotarcie do kupujących w odpowiednim czasie i przy pomocy właściwego kanału.
Wg statystyk i raportów zdecydowana większość firm widzi przyszłość w Customer Experience. Rodzi się pytanie: czy i w jakim stopniu firmy są przygotowane do takiej rzeczywistości. Oraz, czy menedżerowie tychże firm – zarówno ci z górnych pięter organizacji, jak i zwykli liniowi, rzeczywiście „wiedzą jak”.
Mimo upływu czasu poziom realnego klientocentryzmu, odczuwanego przeze mnie jako Klienta – niewiele się zmienił. Z jednej strony hasła Customer Experience (i pokrewne) pojawia się wszędzie, odmieniane przez wszystkie osoby i przypadki, z drugiej – nie odczuwam ani lepszej jakości w obsłudze, ani lepszej oferty.
Na co należy zwrócić szczególną uwagę przy wprowadzaniu do swojej działalności usług bazujących na telefonie? Czy możemy podpowiedzieć coś ważnego, a zarazem interesującego dla adeptów telemarketingu? Rodzaj usługi musi zawsze współgrać z oczekiwaniami klientów: zarówno oczekiwaniami deklarowanymi, jak i tymi ukrytymi
Rzeczywistość ciągle zmienia się pod wpływem technologii. W miejscu nie stoi również sposób, w który marki komunikują się z konsumentem. O hiperpersonalizacji i dlaczego jest ona podstawą dobrej strategii w wywiadzie dla Brief.pl opowiada Marek Włodarczyk, country manager Optivo GmbH.
Ludzie zmieniając swoją pracę, coraz częściej uciekają od przełożonych, a nie od wykonywanych zadań. Co ich do tego skłania? Mikrozarządzanie, kultura „tajemnic gabinetu” czy narcyzm szefa to tylko niektóre z przyczyn.