CCW 2018 – relacja z najważniejszych europejskich targów contact center

CCW w Berlinie to jeden z tych terminów, który na stałe pojawia się co rok w moim elektronicznym terminarzu. I choć ten w tym roku jest wyjątkowo szczelnie wypełniony, przez głowę mi nie przeszło by pominąć berlińskie targi w moich planach. Oto relacja z mojej jednodniowej misji na CCW2018.

20-sta, jubileuszowa edycja CCW

… zatem w ramach wprowadzenia, szczególnie dla tych czytelników, którzy dopiero odkryli, że takie wydarzenie w ogóle ma miejsce, krótkie wprowadzenie „co znaczy to CCW”.  Wszystko zaczęło się w 1999 roku. Wówczas odbyły się pierwsza edycja targów branżowych Call Center World. Swoje produkty i usługi prezentowało 49 wystawców, a odwiedziło je 900 gości. Przez minionych 20 lat berlińskie spotkanie branży contact center ewaluowało. W roku 2013 wydarzenie zmieniło nazwę na „CCW” (choć dla starzy bywalcy nadal mówią i piszą o nim „Call Center World”. Od kilku edycji liczba wystawców przekracza 270, a odwiedzających 8 tys. Są to od lat niewątpliwie największe w Europie Targi branży contact center, dla których trudno szukać konkurencji na starym kontynencie.

CCW to przede wszystkim targi, ale warto wspomnieć również o towarzyszących im kongresie oraz konkursie dla konsultantów contact center. Rokrocznie gromadzą one kilkuset uczestników i stanowią święto niemieckiej branży.

No właśnie, przekraczając próg wydarzenia, szybko orientujemy się, że jest ono bardzo mocno osadzone w kraju, w którym się odbywają. Językiem „urzędowym” jest podczas targów język niemiecki (co nie oznacza, że bez jego znajomości nie mamy tam czego szukać). Rynek DACH (Niemcy, Austria, Szwajcaria) to obok brytyjskiego największy rynek contact center w Europie. Zarówno terytorialnie jak i pod względem liczby organizacji i struktur biznesowych może zorganizować wydarzenie, na którym jest w stanie zgromadzić ponad 8000 osób. Dzisiaj już na niemal każdym stoisku porozumiesz się również w języku angielskim (co nie było tak oczywiste zaledwie 7 lat temu), a nawet po polsku (i nie mówię tu o polskich wystawcach).

W tym roku berlińskie wydarzenie odbyło się już po raz dwudziesty. Ja uczestniczę w nich od mniej więcej 10 lat. Byłem świadkiem ewolucji jaką przeszło ono na przestrzeni tego czasu. Niewątpliwie to były „najładniejsze” targi w historii. Choć jeszcze zeszłoroczna strona internetowa wydarzenia (www.ccw.eu) wydawała mi się bardziej przejrzysta i użyteczna w stosunku do zaprezentowanej w tym roku to aranżacja przestrzeni, komunikacja wewnątrz stanowi zbiór najlepszych doświadczeń i praktyk. Dwudziesta edycja CCW odbyła się z dużym rozmachem, kilkoma ciekawymi zmianami, no i oczywiście był tort.

Polskie akcenty na CCW 2018

Od wielu lat jestem osobiście zaangażowany w przygotowania do tego wydarzenia. Nieodmiennie uważam, że tam (na berlińskich targach) po prostu trzeba być. W ramach Polskiego Forum Call Center zorganizowaliśmy kilka misji w których promowaliśmy potencjał naszego kraju oraz polskich firm jako wiarygodnego oraz przede wszystkim kompetentnego partnera biznesowego. W tym roku jednak nie było planowanego jeszcze w połowie ubiegłego roku polskiego stoiska. Ponieważ czuję się ojcem polskich misji bardzo żałuję, że nie udało się przeprowadzić w tym roku tego projektu. Nie wchodząc w szczegóły (nie to miejsce i czas), to była decyzja biznesowa, w której wygrało zapotrzebowanie na energię i czas w związku z przygotowaniami do My Customer World. Tak więc przestrzeń, którą zaanektowaliśmy w ubiegłym roku stała się ogólnodostępnym meeting pointem (z którego sam chętnie skorzystałem).

Nie mniej nie wyobrażałem sobie nie przyjechać do Berlina, chociażby po to by móc podzielić się z czytelnikami, polskimi managerami swoimi spostrzeżeniami odnośnie trendów, no i oczywiście aby móc napisać niniejszą relację.

Nie pytajcie mnie jak się to stało (niczego nie podpisywałem), ale logo Polskiego Forum Call Center znalazło się jednak wśród partnerów strefy International Plaza. Ot, taki mały polski akcent na berlińskich targach.

W tym roku na CCW spotkałem tylko jednego wystawcę z Polski. Axtel – producent i dystrybutor słuchawek nagłownych już nie po raz pierwszy uczestniczy w tym wydarzeniu. W 2013 roku po raz pierwszy spotkaliśmy się w Londynie podczas Customer Contact Expo (to drugie ważne wydarzenie europejskie, niestety mam wrażenie skutecznie tracące na znaczeniu). Tak wiec Axtel dzielnie (widziałem na własne oczy) bronił polskiego honoru i godnie nas reprezentował.

CCW to również tradycyjnie miejsce spotkania polskich managerów. Często łatwiej jest mi się umówić z kimś tam, w Berlinie niż skoordynować terminarze w Polsce. Taka sytuacja.

Najbardziej widoczne trendy

W jednej z moich podcastowych rozmów Jacek Barankiewicz z SMB określił berlińskie targi jako „branżowy papierek lakmusowy”. Faktycznie, jeden dzień spędzony pomiędzy stoiskami CCW daje lepszy obraz sytuacji niż studiowanie stosu raportów.

To co mi najbardziej rzucało się w oczy to przede wszystkim trzy hasła:

• Chat boty – boty tekstowe osadzone w serwisach internetowych, suportowych, komunikatorach itd. Były one zdecydowanie bardziej widoczne niż boty głosowe.
• Sztuczna inteligencja – która w moim odczuciu stanowiła tło dla usług oferowanych przez firmy. Z tym, że to, że hasło to było bardzo widoczne nie wynika jeszcze, że mówi konkretnych technologiach na miarę przełomu kopernikańskiego.
• Omnichannel – o którym w końcu przestaje się jedynie mówić, że jest fajny, ale znajduje swoje zastosowanie w architekturze procesów oraz rozwiązań technologii komunikacyjnych

Trzeba również wspomnieć o:

• Customer experience – jak bazie dla firm usługowych, ale również technologicznych. Niestety wciąż nie zauważam konkretnych rekomendacji w tym zakresie
• Miejsce pracy – rozumiane w kontekście warunków technicznych (meble, przestrzeń itd) oraz organizacji i kultury pracy i zarządzania
• Systemy zarządzania zgłoszeniami – czyli wszelkiego rodzaju systemy ticketowe dla helpdesku, które wyszły już z etapu jedynie e-maila.

Co mnie urzekło?

To bardzo osobiste pytanie, a odpowiedź nie mniej subiektywne. Co roku szukam na tych targach „czegoś” czego jeszcze nie widziałem, lub dotąd niezrozumiałem. W tym roku przywiozłem w Berlina dwa doświadczenia / odkrycia, w dwóch kategoriach:

Kategoria – Narzędzia: stanowisko do video-rozmowy

Znalazłem je w strefie LiveCallCenter – przestrzeni, w której można zobaczyć, dotknąć, doświadczyć, wypróbować rozmaitych elementów składających się na contact center (systemy teleinformatyczne, wyposażenie, ale również operacje, szkolenia i consulting). Stanowisko do videorozmowy ma zaokrąglony kształt blatu i okalającego go bariery dźwiękowej. Do tego wpasowany monitor o równie zakrzywionej matrycy. Okazuje się, że ponieważ dźwięk ma charakterystykę kulistą fal taki kształt stanowiska pomaga zapanować nad zarządzaniem poziomem głośności na sali operacyjnej. Pozwala również znaczne obniżenie wysokości przegród dzielących poszczególnych stanowisk. Polecam uwadze.

Kategorie: Doświadczenia – targi to rozmowa

To co nieodmiennie mnie fascynuje w berlińskich targach to panująca tam atmosfera. Mimo, że w dzisiejszych czasach możemy praktycznie wszystko znaleźć w internecie, a gros kontraktów w Niemczech jest zawierana na odległość największą wartością CCW pozostają spotkania i rozmowy. Niemal wszystkie miejsca, zarówno te zaplanowane jak i powstające spontanicznie pomiędzy stoiskami tętnią gwarem rozmów poważnych i tych mniej formalnych. Na stoiskach targowych, niezależnie czy jesteś poważnym prezesem czy ciekawskim geekiem spotkasz się z równie ciepłym przyjęciem i zaangażowaniem wystawców. Oni tam się uśmiechają !!!!

Patrzę na to z perspektywy zbieracza dobrych doświadczeń i organizatora wydarzenia w Polsce. Mam takie marzenie, żeby udało My Customer World był właśnie miejscem takich doświadczeń.

Mój cel na misji na CCW 2018

Od 10 lat co roku po coś innego jadę do Berlina na CCW. Ale za każdym razem mam określony cel. Tym razem moje cele zdefiniowałem następująco:

1. Sprawdzić co w trawie piszczy czyli jakie trendy, technologie, mody, pomysły przebijają się pośród masy pokazywanych tam rozwiązań. Efekt moich poszukiwań opisałem powyżej.
2. Znaleźć kolejne inspiracje dla mojego My Customer World. Od samego początku mówię jasno, że MCW to suma najlepszych praktyk i doświadczeń. Sporo w nim moich pomysłów, ale nie byłoby ich bez inspiracji takich miejsc jak CCW. Aranżacje przestrzeni, rozwiązania obsługowe, komunikacja wewnątrz eventu to one przykuły moje największe zainteresowanie w tej kategorii poszukiwań. A efekty będziesz mógł/a zobaczyć i doświadczyć ma My Customer World 2018 już w maju.
3. Spotkania i rozmowy biznesowe – głównie w kontekście MCW. Przy okazji coroczne pogadanki z najważniejszymi ludźmi europejskiej branży contact center. A twardym celem było zakontraktowanie kolejnych sponsorów i wystawców ma MCWExpo. Efekty: dwóch sponsorów (jeden srebrny, drugi brązowy) oraz dwóch wystawców. A w tym samym dniu wpadło aż 5 zamówień na bilety ma MCW Forum.

Refleksja na koniec

Od conajmniej 5 lat w okresie poprzedzającym berlińskie wydarzenie słyszę  z bardzo wielu stron słyszę to samo pytanie: „Czy warto jechać na CCW?” Z tego co napisałem, nagrałem, nakręciłem przez ostatnie lata na temat tego wydarzenia można by wydać całkiem opasłą książkę. Do tego zdecydowanie obiektywną ponieważ swojego głosu w sprawie oraz opinii użyczyło kilkanaście osób uczestniczących w tych wydarzeniach. Odpowiadam zawsze na to pytanie w ten sam sposób: „Nie warto nie być” (parafrazując tekst piosenki Grzegorza Turnaua). Tylko uczestnicząc w wydarzeniach możemy określić czy ono jest coś warte czy nie. Nie można się wypowiadać nie będąc tam. Ja uważam, że trzeba tam być, żeby:

• zbudować dla siebie obraz współczesnego contact center,
• zaktualizować stan swojej wiedzy odnośnie stosowanych technologii oraz rozwiązań operacyjnych
• Podpatrzeć jak robią „to” inni („to” dla każdego może być inne)
• Zainspirować się – przywieźć stamtąd jedną tylko ideę, którą następnie wspólnie z zespołem będziecie eksplorować
• Napić się kawy, zjeść wurst, poćwiczyć angielski i/lub niemiecki, spotkać się z innymi ciekawymi świata.

Mam nadzieję, że w przyszłym roku będzie nas tam więcej.

Ps. A miało być krótko