Raport: Czego oczekujesz od konferencji call center ?

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Badania i raporty

Postanowiliśmy zapytać managerów call center o ich oczekiwania oraz preferencje odnośnie uczestnictwa w konferencjach branżowych. Chcieliśmy zebrać możliwie dużo informacji, opinii, wypowiedzi i sugestii pochodzących bezpośrednio od osób zainteresowanych czyli tych, którzy uczestniczą lub powinni uczestniczyć w rozwojowych wydarzeniach branżowych.

Na skróty:

  1. Opis badania
  2. Kto wziął udział w badaniu czyli kim są respondenci
  3. Jakimi kryteriami kierują się managerowie decydując się na wybór konferencji ?
  4. Jakie obszary tematyczne interesują managerów najbardziej ?
  5. Jakich tematów szukają managerowie na konferencjach ?
  6. Czego oczekują managerowie od konferencji i ich organizacji ?
  7. Co według managerów wymaga zmiany lub poprawy w obecnie organizowanych wydarzeniach ?
  8. Najważniejsze wskazówki dla organizatorów konferencji płynących z przeprowadzonego badania.
  9. Podsumownie

1. Opis badania

Celem badania było zebranie niezależnej informacji o opiniach oraz oczekiwaniach uczestników konferencji branży call / contact center na temat organizowanych i oferowanych wydarzeń. Zabrane dane zostaną przedstawione organizatorom tych konferencji jako voice of customers mamagerów branżowych.

Badanie zostało przeprowadzone z wykorzystaniem ankiety internetowej do wypełnienia której zaprosiliśmy uczestników rynku call / contact center za pośrednictwem kampanii mailowej, informacji prasowych oraz informacji zawartej w Podcaście Forum Call Center. Ankieta zabezpieczona była mechanizmem cookies co miało na celu zapobieżenie wypełnieniu ankiety wielokrotnie przez tą samą osobę.

W badaniu wzięło udział 58 osób udzielając odpowiedzi na 5 pytań stanowiących przedmiot badania (w tym 2 pytania zamknięte jednokrotnego wyboru i 3 pytania otwarte) oraz 2 pytania stanowiące metrykę uczestnika badania. Badanie było anonimowe.

2. Kto wziął udział w badaniu czyli kim są respondenci

W badaniu wzięło udział 58 osób. 80% respondentów to managerowie wyższego szczebla, a pozostałe 20 % to po połowie osoby pracujące jako specjaliści i supervisorzy / koordynatorzy zespołów.

60 % uczestniczących w badaniu managerów reprezentuje wewnętrzne struktury contact center, 10 % struktury outsourcingowe. Taki rozkład jest stosunkowo bliski strukturze rynku call center w Polsce (85% : 15 %). Ok 10 % osób biorących udział w badaniu reprezentowali firmy nie posiadające własnego call / contact center.

3. Jakimi kryteriami kierują się managerowie decydując się na wybór konferencji ?

W pierwszym punkcie zapytaliśmy respondentów o kryteria jakimi kierują się przy wyborze konferencji. Aż 70 % respondentów wskazało na tematykę i program konferencji, przy czym program (rozumiany jako agenda poszczególnych wykładów) to aż 50 % wskazań. Co ciekawe z punktu widzenia dalszych analiz tylko 10 % managerów jako główne kryterium wskazało cenę.

4. Jakie obszary tematyczne interesują managerów najbardziej ?

W kolejnym pytaniu poprosiliśmy o wskazanie obszaru tematycznego konferencji, który interesuje managera najbardziej. Najwięcej osób wskazało odpowiedź Strategie komunikacji z klientami. Pozostałe wskazania rozkładają się w miarę równo. Znamienne dla obecnej sytuacji rynkowej jest wysoki wynik wskazań na zagadnienia związane z zarządzania jakością.

5. Jakich tematów szukają managerowie na konferencjach ?

Otrzymaliśmy na to pytanie w sumie 191 tematów. Podobne znaczeniowo zostały i powtarzające zostały pogrupowane dając w efekcie 30 tematów jakich szukają managerowie biorący udział w badaniu. Odpowiedzi zostały uporządkowane według częstotliwości występowania (liczna w nawiasie)

  • Benchmarki i badania branżowe (22)
  • Innowacje, nowe sposoby i formy kontaktu, wykorzystanie nowych trendów (22)
  • Ciekawe rozwiązania stosowane w różnych firmach – case study, szczegóły (18)
  • KPI’s działalności operacyjnej call center (14)
  • Social media w contact center – konkretne przypadki użycia, doświadczenia organizacji outsourcingowych i inhouse (nie agencje) (13)
  • Customer experience (12)
  • jakość w obsłudze klienta (10)
  • Nowe narzędzia w call center (6)
  • Zastosowanie komunikacji chat (6)
  • Rotacja pracowników CC – jak zmniejszyć a może nawet zlikwidować, czy można pokochać swoją pracę w CC i zostać na dłużej (6)
  • Voice of customer (5)
  • Zagadnienia prawnej ochrony danych osobowych (5)
  • Efektywne zarządzanie zespołami wielopokoleniowymi (5)
  • Uwarunkowania prawne funkcjonowania call center (5)
  • Obiekcje/oczekiwania świadomego Konsumenta (4)
  • Zarządzanie relacjami z klientem (4)
  • Optymalizacja procesów biznesowych w call center (3)
  • Bazy wiedzy w CC: najlepsze praktyki (3),
  • Rozwój biznesu w obszarze Call Center – jak rozwijać taki biznes (3)
  • Efektywna obsługa i zarządzanie komunikacją e-mail (3)
  • Aplikacje mobilne w obsłudze klienta – case study (3)
  • Współpraca firmy z podwykonawcami (outsorcing) (3)
  • Strategia omnichannel – jak to się ma do contact center ? (2)
  • Video customer service (2)
  • Stres i frustracja w pracy w call center (2)
  • Customer journey mapping (2)
  • efektywne zarządzanie zespołem call center (3)
  • Analiza systemów raportowych (2)
  • zarządzanie korespondencją (2)
  • Porównanie oprogramowania używanego w Polsce w CC (1)

6. Czego oczekują managerowie od konferencji i ich organizacji ?

Otrzymaliśmy na to pytanie w sumie 193 odpowiedzi . Podobne znaczeniowo zostały i powtarzające zostały pogrupowane dając w efekcie 14 postulatów prezentowanych przez managerów biorących udział w badaniu. Odpowiedzi zostały uporządkowane według częstotliwości występowania (liczna w nawiasie)

  • dobry program (28)
  • “świeża krew” – nowi prelegenci, nowe tematy (23),
  • Niższa / adekwatna cena (21)
  • skupienie się na merytoryce i korzyściach jakie płyną z zaimplementowania omawianych rozwiązań (16)
  • miejsce parkingowe (14)
  • udostępnienie materiałów pokonferencyjnych (14)
  • dobór prelegentów – firmy wyróżniające się na rynku poprzez wdrożone rozwiązania lub nietuzinkowe podejście do klientów (14)
  • Mniej sprzedaży, więcej faktów operacyjnych (12)
  • Prelegenci – praktycy a nie sami dyrektorzy (12),
  • miejsce – Warszawa (10)
  • Format konferencji i dobór tematów – jak można coś zrobić taniej niż wdrażanie najnowszych technologii – więcej praktyki (9)
  • dobra rekrutacja uczestników (9)
  • Transfer wiedzy z zagranicy – czego możemy się nauczyć z “zachodnich” źródeł (6),
  • dobra promocja wydarzenia (5)

7. Co według managerów wymaga zmiany lub poprawy w obecnie organizowanych wydarzeniach ?

Otrzymaliśmy na to pytanie w sumie 88 odpowiedzi (. Podobne znaczeniowo zostały i powtarzające zostały pogrupowane dając w efekcie 13 postulatów prezentowanych przez managerów biorących udział w badaniu. Odpowiedzi zostały uporządkowane według częstotliwości występowania (liczna w nawiasie)

  • Pomagać w nawiązywaniu kontaktów biznesowych z innymi uczestnikami i prelegentami (11)
  • podnieść jakość prelekcji (11)
  • odświeżyć zespół prelegentów (10)
  • unikać powtarzania tych samych tematów (10)
  • Urealnić cenę do polskich warunków i oferowanej jakości !!! (9)
  • Równo podzielić czas między prezentacjami, a panelami dyskusyjnymi (8)
  • więcej case studies mniej teorii (6)
  • Skupić się na faktycznych oczekiwaniach uczestników , a nie na sponsorach wydarzenia (6)
  • Profesjonalna sprzedaż wydarzenia – mniej spamowania (5)
  • Bardziej zadbać o uczestnika – pomoc w zakwaterowaniu, dojeździe (5)
  • wprowadzenie części warsztatowej faktycznie coś wnoszącej do praktyki (3)
  • Oferować dodatkowe korzyści (2)
  • Zapewnić dobre tłumaczenie symultaniczne (w obie strony) (2)

8. Najważniejsze wskazówki dla organizatorów konferencji płynących z przeprowadzonego badania.

  1. Zadbaj o program – to on jest determinuje sprzedaż wydarzenia – program to nie tylko lista prelekcji, ale również ich spójność, przekaz, forma podania
  2. Zadbaj o dobór prelegentów – respondenci badania wyraźnie wskazują że oczekują praktyków, wręcz pasjonatów swojej pracy. Zadbaj o różnorodność ale jednocześnie bądź oryginalny. O jakości decyduje również jakość prezentacji – nawet najlepsze nazwisko polegnie, jeżeli nie będzie umiało przemawiać.
  3. Wejdź w lepszą relację z uczestnikami – poznaj ich potrzeby i oczekiwania – badaj rynek
  4. Zweryfikuj cenę – a właściwie stosunek jakości do ceny. Tymi dwiema zmiennymi możesz swobodnie manewrować. Respondenci wskazują na fakt, że cen jest za wysoka, ale jednocześnie potwierdzają, że są gotowi zapłacić odpowiednio wysoką cenę za dobrą jakość.
  5. Zadbaj o praktykę – respondenci mówią wyraźnie „mniej teorii więcej praktyki” – pomyśl o pomocach, które wesprą uczestników we wdrożeniu koncepcji prezentowanych podczas konferencji.

9. Podsumowanie

Zaprezentowanymi wynikami badania (zorganizowanego w sposób spontaniczny i twórczy) chcieliśmy zaznaczyć, że konferencja produktem, który ma swój rynek – razem z całym bagażem parametrów, zmiennych i zachowań klienckich. Konferencje branży customer care / call center poświęcone są przecież właśnie profesjonalizacji organizacji obsługowych i zwiększenia ich efektywności biznesowej. Mówi się na nich o customer expierence, o customer engagement, o voice of custmers. Tym badaniem stajemy jako głos klienta, który mówi o swoich potrzebach ale jednocześnie oferuje swoją pomoc. Mamy nadzieję, że organizatorzy konferencji przyjmą to badanie jako wsparcie i inspirację.