Czy stworzenie contact center o zasięgu europejskim w Polsce jest możliwe ?

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Inspiracje, Rynek

Rozmawiając z naszymi partnerami z branży outsourcingu, wiele razy słyszymy pytanie: „Jak tego dokonaliście? My próbowaliśmy i nie wyszło”. Za każdym razem pytanie dotyczy tego samego tematu – stworzenia contact center, które jest w stanie prowadzić projekty w kilkunastu językach i prowadzić je efektywnie. Odpowiedź jest złożona, a oto jej główne elementy.

ZESPÓŁ a jakość językowa

Tivron to firma, która funkcjonuje w Krakowie od ponad 3 lat. Z roku na rok budujemy wizerunek pracodawcy, który dba i docenia swoich pracowników. Bardzo dokładnie weryfikujemy kandydatów i finalnie decydujemy się podjąć współpracę tylko z najlepszymi. Jedną z kluczowych umiejętności, jaką poddajemy ocenie, to znajomość języka obcego – 90% naszych konsultantów posługuje się nim na poziomie native speaker’a. Chcąc posiadać w swojej ofercie 12-cie języków europejskich – chętnie zatrudniamy również osoby nie mówiące w języku polskim – dostosowujemy dla nich szkolenia oraz wdrażamy w rolę konsultanta w ich ojczystym języku.

Dysponując tak wysoką jakością językową – rozmówca po drugiej stronie telefonu w większości przypadków jest przekonany, że rozmawia ze swoim rodakiem – to bardzo istotne z punktu widzenia naszych zleceniodawców.

DZIAŁ HR a wysokie wskaźniki sprzedaży i rotacja

Zespół nie powstałby bez zaangażowania i profesjonalizmu ze strony pracowników działu HR. Narzędzia, jakie wykorzystujemy do pozyskania kandydatów pokrywają się zapewne z innymi call/contact center – ale kluczem do pozyskania nowych pracowników jest już sposób prowadzenia rekrutacji. Nie tylko my zadajemy pytania na interview – to przyszły konsultant ma poczuć, że chce z nami pracować. Rozmowa kwalifikacyjna to doskonały moment do pokazania naszych silnych stron. Podajemy też otwarcie kandydatowi wysokość wynagrodzenia, jakie oferujemy – jest ono bardzo atrakcyjne patrząc na obecne realia rynkowe – nawet w świetle ofert pracy w korporacjach, których przecież nie brakuje w Krakowie.

Pozyskanie i przeszkolenie pracowników tak, aby osiągali wysokie wyniki sprzedażowo-jakościowe to domena branży contact center i warunek konieczny do pozyskania oraz utrzymania projektów. Zadanie bardzo trudne, ale większość firm opanowała ten element do perfekcji. Element drugi, który pozwala nam osiągać przewagi rynkowe, to bardzo niska rotacja konsultantów (utrzymująca się od roku na poziomie <10%).

Oczywista korzyść z niskiej rotacji pracowników to jednocześnie gwarancja stałości w realizacji posiadanych projektów.

DBAŁOŚĆ O SZCZEGÓŁY w rozmowach

Bez znajomości zwyczajów panujących w danych krajach i przyzwyczajeń Klientów trudniej jest nawiązać kontakt z zagranicznym rozmówcą. Zwracanie uwagi na takie elementy jak: pora dnia, w której wykonujemy połączenia telefoniczne, prezentacja numeru lokalnego z którego dzwonimy, dni wolne od pracy, upodobania Klientów – jest niezbędne, aby podnosić skuteczność – w zakresie dodzwanialności oraz finalizacji.

Na polskim rynku outsourcingowym posiadanie w swojej ofercie możliwości obsługi projektów w kilku lub kilkunastu językach jest nadal czymś wyjątkowym. Z naszego punktu widzenia stworzenie contact center o zasięgu europejskim jest możliwe i realne.

Jednocześnie, ze względu na rosnące zapotrzebowanie na tego typu usługi – podjęcie wyzwania związanego z rozszerzeniem usług o multi-językowość – przełoży się na stały wzrost skali oraz stabilny wynik finansowy.


Artykuł ukazał się w 31 numerze czasopisma Outsourcing&More