Dwie strony medalu czyli o tym, że klient “nie” ma racji, ale…

Każdy kto zajmuje się obsługą klienta wie, że głoszone dawno temu powiedzenie, że “1. klient ma zawsze rację, 2. jeżeli nie ma racji patrz punkt 1.” jest delikatnie mówiąc nieprawdziwe. W zdecydowanej większości przypadków klient nie ma racji! Jako klienci podejmujemy często nieprzemyślane decyzje, nie czytamy umów, nie przywiązujemy należytej uwagi do kwestii formalnych. Niezależnie od intencji w zetknięciu z ustrukturyzowaną i mocno sformalizowaną firmą, która świadczy dla nas zakontraktowaną usługę stajemy na przegranej pozycji – ponieważ racja w 99 % przypadków leży po ich stronie.

Historia Tomka

Tomek jest mikroprzesiędbiorcą. Przy okazji jednego ze spotkań opowiedział mi pewne zdarzenie, które stało się ponownie punktem wyjścia do przemyśleń czym jest i jak powinna wyglądać obsługa klienta oraz … inspiracją do napisania niniejszego tekstu. Nie znajdziesz tutaj odniesień do konkretnych marek czy firm, które stały się bohaterami tej i innych podobnych historii. Tomek w listopadzie 2014 roku zawarł umowę na korzystanie z pewnych usług świadczonych przez internet. Jak sam przyznał był zachwycony funkcjonalnością oferowanego rozwiązania i decyzję podjął spontanicznie. Obie strony wymieniły się podpisami na zeskanowanych dokumentach i przygoda się rozpoczęła. Tomek zyskał dostęp do wymarzonej usługi… i dość szybko okazało się, że jest całkowicie nie przygotowany do korzystania z niej. Firma posiadała ogromne zasoby wsparcia, ale … jak to bywa w małych biznesach brakuje czasu, energii, czasami chęci, a jeszcze kiedy indziej pojawiają się nowe pomysły i rozwiązania. Po opłaceniu 2-3 pierwszych faktur Tomek zdecydował się, że korzystanie z tego systemu ma dla niego sensu. Zadzwonił do biura obsługi klienta aby wypowiedzieć umowę, Pani “podobno” przyjęła zgłoszenie o rezygnacji i nasz bohater uznał, że temat jest zakończony … rzucił się w wir nowych pomysłów. Po pół roku zdzwonił telefon, że faktury od 6 miesięcy faktury nie są płacone. Tomek  dużym spokojem odpowiedział, że przecież umowa jest dawno rozwiązana, że dzwonił w tej sprawie i dla niego temat jest zamknięty. Dla firmy najwyraźniej nie, ponieważ tydzień później zadzwoniła firma windykacyjna żądając zapłaty faktur (nawiasem mówiąc niepadły ani kwoty, a windykatorka nie miała podobno elementarnej wiedzy o kontrakcie). Najwyraźniej okazuje się, że kontrakt zawarty w listopadzie 2014 roku nadal obowiązuje.

Fakt 1: Umowa została zawarta na czas nieokreślony z miesięcznym okresem wypowiedzenia.

Fakt 2: Umowa została zawarta na piśmie i takiej formy wymagają wszelkie zmiany w tym jej wypowiedzenie

Fakt 3: Tomek nie otrzymał od stycznia 2015 roku żadnej faktury za usługi, stanowiącej podstawę płatności

Fakt 4: Tomek od stycznia ani razu nie zalogował się do usługi, którą zakontraktował

Fakt 5: Firma miała prawo do wypowiedzenia umowy w trybie natychmiastowym w związku z brakiem płatności przez dwa okresy rozliczeniowe – nie skorzystała z tego prawa.

Wniosek: Firma w zgodzie z prawem dochodzi zapłaty za udostępnione usługi na podstawie wciąż niewypowiedzianej umowy. Tomek przez pół roku żył w błogiej nieświadomości swojego zobowiązania. Dzisiaj jest winny firmie kilkaset złotych za usługi, z których nie korzystał i nawet nie wiedział, że może korzystać.

Wyrok: Tomek jest winny niedopełnienia obowiązków wynikających z umowy.

Ale,

Zauważmy, że jednocześnie firma nie interesowała się kontraktem przez tak długi czas. Kreując spiskowe teorie dziejów można by przypuszczać, że mogli to robić celowo. Bierny przychód bez ponoszenia kosztów – idealna sytuacja, na którą nieświadomie godzi się klient. Dlaczego firma dysponując danymi kontaktowymi nie skontaktowała się już po miesiącu opóźnienia aby zapobiec rozwojowi tej sytuacji? …Zaparkujmy na chwilę sytuację i przyjrzyjmy się innej historii (nie tak szczegółowo)

Stare, dobre (dla firm) umowy

Wile firm szczególnie kocha klientów o bardzo długim stażu, tych co podpisywali umowy całe lata temu i nic w nich nie zmieniali. To są bardzo dobrzy klienci – płacą nawet dwa razy więcej za dwa razy mniej, nie kontaktują się, rozliczają się na czas, nie zawracają głowy. Konkurencyjny rynek spowodował, że umowa zawarta 2 lata temu jest dużo droższa, niż ta którą możemy podpisać dzisiaj. A co dopiero powiedzieć o umowach sprzed 6 czy 10 lat ? Ci klienci często są wykluczani ze wszelkich akcji marketingowych ponieważ po co budzić “misia” skoro tak słodko śpi i… płaci. Nieświadomość takiego dobrego klienta budzi czasami konkurencja lub po prostu dostępna informacja. Dotychczas ekstremalnie lojalny klient budzi się i … jest wściekły – na firmę, że go “doiła”, na siebie, że nie interesował się swoją umową i przepłacał.

Dwie strony tego samego medalu

Dla firmy sprzedaż kolejnej usługi oraz wiążąca się z nią obsługa to biznes. Jest to absolutnie zrozumiałe, logiczne, że prowadzą swoją działalność dla zysku. Dla klienta zakup i korzystanie z usługi to często emocje. Dwie strony medalu to właśnie policzalny biznes i niekoniecznie racjonalne emocje. Kontrakt, który przecież podpisują obie strony jest (powinien być) jednoznaczny. Obie strony zgadzają się na te same zasady współpracy. Firma dążąc do osiągnięcia zysku (w pozytywnym tego słowa znaczeniu) dba o odpowiednie procedury i ich przestrzeganie. Klient chcąc się cieszyć usługą ocenia i opisuje to co widzi i czuje. A swoją opinią coraz częściej i łatwiej dzieli się ze światem. Z formalnego punktu widzenia, pomijając przypadki ekstremalne, prawo i racja jest po stronie firmy. W rękach klienta pozostaje pieniądz, który mimo wspomnianych uregulowań i racji formalnych w sposób stosunkowo łatwo może alokować do innego dostawcy.

Prawdziwa wartość nowoczesnej firmy i marki

Przyjęło się traktować obsługę klienta w sposób reaktywny – jest to odpowiedź na zgłaszane przez klientów potrzeby i problemy. Szukamy cudownych sposobów na wywołanie u klienta efektu “WOW”, aby wyróżnić się na rynku zamiast wyciągać wnioski z historii, których jesteśmy bohaterami. Bo czy w firmie, w której pracujesz nie zdarzają się podobne ? Bo czy jako klient nie zdarzyło ci się zostać więźniem niekorzystnego kontraktu ?

1. Monitoruj jak klienci używają twojej usługi (i czy jej używają) 

2. Nie bój się proponować rezygnację z usługi lub obniżenie pakietu 

3. Pomagaj im lepiej wykorzystywać Twoją usługę

Buduj ambasadorów swojej marki zamiast hodować uśpionych zombie

Klienci potrafią być wdzięczni kiedy otrzymują wartość i czują się autentycznie zaopiekowani. Potrafią również wzbudzić mały kryzys kiedy zorientują się, że ktoś ich robi w balona.

Tomek nie dopilnował swoich obowiązków wynikających z umowy – musi zapłacić. Firma, przez pół roku nie zrobiła nic, absolutnie nic aby Tomek był zadowolonym klientem. Prawdopodobnie sytuacja skończy się tak: Tomek zapłaci co trzeba, ale jego emocje dotrą do więcej niż tylko moich uszu zgodnie z zasadą, że “jeden zadowolony klient opowie o tym 3 osobom, niezadowolony 11”.