“Dzień dobry! Tu Wirtualny Agent, w czym mogę pomóc?” – debata ekspercka

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: Komentarz ekspercki

Mówi się o „nim”, że jest przyszłością obsługi klienta, sposobem na rosnące oczekiwania klientów, na rosnące problemy z rekrutacją pracowników, na szybkość i skuteczność dostarczania informacji. Jednocześnie stanowi poważne zagrożenie dla miejsc pracy agentów call center, brakuje mu empatii, … nie jest człowiekiem. Wirtualny Asystent jest tegorocznym numerem 1 trendów i kreślenia scenariuszy przyszłości obsługi klienta.
Podczas czerwcowej konferencji Finance Contact Center Forum odbyła się debata, w której swoimi opiniami na temat przyszłości z wirtualnym asystentem podzielili się eksperci reprezentujący cztery różne rynkowe role.

W debacie wzięli udział:

Mariusz Ożga
Lider Projektu PSD2/OpenBanking Alior Bank.

Menedżer z ponad 20-letnim doświadczeniem łączącym światy Biznesu, Finansów i IT. Fan technologii i wszystkiego co cyfrowe. Spiker, coach i mentor.

 

Jakub Janicki
Head of Customer Intelligence Division mBank

Związany z mBankiem od 2011 roku. Swoje doświadczenie zawodowe zaczynał jako członek zespołu opracowującego strategię banku na latach 2012-2016. Odpowiadał za realizację projektu mOkazję, który otrzymał nagrodę The most Disruptive Innovation – EFMA Marketing and Distribution 2014.

Obecnie jest szefem zespołu realizującego projekty z obszaru CRM, Big Data, sztuczna inteligencja.

Jacek Jacheć
V-ce Prezes Zarządu Pirios S.A

Doświadczony menedżer, od ponad 20 lat związany z branżą teleinformatyczną. Absolwent Elektroniki i Telekomunikacji na Politechnice Wrocławskiej. Posiada bogate doświadczenie managerskie powiązane z działalnością sprzedażową, obsługą klienta i rozwojem biznesu. Przez wiele lat swojej kariery wierzy niezmiennie, że kluczowe dla osiągnięcia sukcesu jest przede wszystkim przestrzeganie trzech fundamentalnych zasad: zrozumieć Klienta, mieć za sobą kompetentny i zmotywowany zespół, stawiać sobie i innym ambitne cele.

dr Tomasz Piekot
językoznawca i komunikolog

Trener komunikacji interpersonalnej i społecznej, pracuje w Instytucie Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego. Kierownik Pracowni Prostej Polszczyzny, która tworzy​ polski standard stylu „plain language”. Autor książek i poradników na temat efektywnego pisania. Od kilku lat upraszcza komunikację banków, firm ubezpieczeniowych i urzędów. Czuje, że warto!

Maciej Buś
Polskie Forum Call Center

Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center – organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”.  Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Debata

Maciej Buś Zanim weźmiemy się za rozbieranie na czynniki pierwsze tematu zastosowania robotów i sztucznej inteligencji w contact center spróbujmy odpowiedzieć sobie na pytanie „o czym my w ogóle rozmawiamy – czym są boty, roboty, chatboty czy wreszcie kim jest wirtualny asystent”?

Jakub Janicki W mBanku zrobiliśmy prosty podział. „Bot” jest algorytmem, który potrafi w sposób autonomiczny, czyli bez udziału człowieka wchodzić w interakcję z rozmówcą. „Czat” jest rozmową tekstową. Czyli „chatbot” dla nas jest autonomicznym algorytmem, który potrafi pisać wiadomości tak jak to znamy z Messengera, SMSów czy również poczty e-mail. „Wirtualny asystent” jest dla nas szerszym pojęciem. Tu dochodzą inne formy komunikacji takie jak głos, obraz, a także dowolne kombinacje na różnych poziomach trudności. Jeżeli chodzi o AI (artificial intelligence – Sztuczna inteligencja) – jeżeli mielibyśmy to zobrazować w formie okręgów to najmniejszym okręgiem jest chatbot, większym, który zawiera poprzedni jest wirtualny asystent, a takim okręgiem, który ma dużą część wspólną z Wirtualnym Asystentem jest AI. Część algorytmów wykorzystywanych do działania wirtualnego asystenta jest owocem nauki o sztucznej inteligencji, ale nie wszystkie. Część zadań związanych z automatyzacją można realizować prostszymi metodami. Bardzo często ze sztuczną inteligencją kojarzymy algorytmy związane z sieciami neuronowymi – bardzo zaawansowane i wymagające dużych mocy obliczeniowych, ale również proste algorytmy są w stanie zrealizować część zadań. Działanie Translatora Google dopiero od niedawna opiera się o sieci neuronowej.

Maciej Buś Panie Mariuszu, Pan z ramienia Alior Banku pracuje w dużej mierze z dostawcami. Czy w Pana opinii możemy mówić o istnieniu swoistego bałaganu pojęciowego?

Mariusz Ożga Bałagan pojęciowy to może za duże słowo, ale to jest tak, że w codziennej rozmowie te pojęcia są głęboko mylone. Jeżeli bank rozmawia z firmą technologiczną dostarczającą rozwiązanie chatbotowe czy wirtualnego asystenta to jest to coś całkowicie innego niż rozmowa o rozwiązaniu mającym sprostać wymaganiom sztucznej inteligencji (np. spersonalizowane doradztwo, samouczące się rozwiązania). Bardzo często tego typu rozwiązania są mylone. Często mamy do czynienia z czymś co możemy nazwać „over profit”, czyli firma przychodzi do banku, mówi, że ma rozwiązanie, które w jej mniemaniu spełnia pewne wymagania, czyli np. ma ono działać w oparciu o sztuczną inteligencję, a w praktyce jest to „proste” narzędzie chatbotowe.

Maciej Buś Panie Jacku, w zasadzie chciałbym poprosić o kontrę do poprzedniej wypowiedzi, ale bardziej interesuje mnie czym jest chatbot w relacji z człowiekiem. Czy Wirtualny Asystent ma zastąpić człowieka? Czy klient rozmawiając z Wirtualnym Asystentem ma w rezultacie odnieść wrażenie, że rozmawia z prawdziwym człowiekiem?

Jacek Jacheć Odnosząc się do próby definiowania pojęć – pomijając nazewnictwo – boty są dla nas silnikiem i zbiorem algorytmów, który jest w stanie poprowadzić dialog z klientem w konkretnej dziedzinie, w konkretnym zbiorze pojęć. Niezależnie od tego czy jest to chat, czy jest to slack, obsługa maili, połączenie głosowe ważne, aby ten silnik był w stanie wspomóc klienta w rozwiązaniu jego problemu. Jestem daleki od twierdzenia, że tego typu narzędzia są w stanie zrealizować każdą potrzebę Klienta i być w pełni autonomiczne. Pełne zastąpienie człowieka nie jest celem tego typu wdrożeń. Celem jest raczej uzupełnienie pracy człowieka w takich procesach, które są stosunkowo proste i powtarzalne. Tam boty zaczynają bardzo dobrze spełniać swoją rolę. Spójrzmy na to jak na alternatywę w stosunku do „młodego”, niedoświadczonego agenta, który pracuje niemal wyłącznie w oparciu skrypter. Z tej perspektywy Wirtualny Asystent nie jest konkurentem człowieka, ale jego uzupełnieniem. Z tego też względu nie ma sensu „udawać”, że wirtualny agent to prawdziwy człowiek. Co więcej, na podstawie naszych doświadczeń wdrożeniowych uważam, że dając Klientowi wybór, czy chce być obsłużony przez wirtualnego agenta i oferując coś w zamian – na przykład oszczędność czasu – jesteśmy w stanie zapewnić satysfakcję Klienta z takiej formy obsługi.

Maciej Buś Robotyzacja wydaje się nie być wydumanym sloganem czy nakręconym marketingowo trendem. Tegoroczne targi CCW w Berlinie dość jednoznacznie zakomunikowały, że ten kierunek jest nieuchronny. Czeka nas robotyzacja. Na szczęście wśród naszych panelistów jest pewna przeciwwaga. Panie Tomaszu, podczas rozmowy poprzedzającej nasz panel wspominał Pan, że pracujcie już nad językiem jakim posługują się boty. Jak Pan uważa, dlaczego boty uważane są za przyszłość obsługi klienta?

dr Tomasz Piekot Rzecz w tym, że zmieniła się sytuacja cywilizacyjna i mamy za dużo danych np. jedna z firm, którą analizowaliśmy posiada 800 wpisów od klientów na Facebooku w ciągu tygodnia –  konkretnych próśb o pomoc lub reakcję. Sporo mówiliśmy tutaj o kompetencjach. Wczoraj wspominaliśmy wpadki w komunikacji z klientami. Moim zdaniem, sedno leży w rekrutacji. Jeżeli mamy pracowników, którzy są dobrze zrekrutowani i nie trzeba ich uczyć w firmie jak się witać, żegnać, przepraszać to oni są zhumanizowani, potrafią rozmawiać. Natomiast wszystkie contact center w Polsce i na Świecie przez wiele lat były automatyzowane. Ci ludzie byli zamieniani przez skrypty w automaty do mówienia. System rozmów jest już gotowy do zoperacjonalizowania i zamianę w technologię. Problem jednak polega tylko na tym, że pracownicy dzisiejsi, w ogóle dzisiaj człowiek młody zwłaszcza, ma wypłaszczone sposoby komunikacji – ma tylko jeden – płaski sposób komunikacji. Nie potrafi przełączać kodów, nie potrafi dostosowywać się w rozmowie do osób starszych, młodszych czy o wyższym poziomie majątkowym. Prawdopodobnie, to pokazują niektóre dane – łatwiej będzie nauczyć bota, czy mamy do czynienia z człowiekiem na wyższym poziomie np. majątkowym i mówić do niego nieco inaczej – to jest taki typ, który nazywamy językowym VIPem (jest ich coraz więcej i bardzo trudno się z nimi komunikuje).

Maciej Buś Panie Mariuszu, jak Pan widzi przyszłość obsługi klienta od strony technologii, o których mówimy?

Mariusz Ożga Zacznę jednak od strony biznesowej. Jeżeli spojrzymy na biznes bankowy czy szerzej finansowy – call center jest pewną wartością, która wpływa na efektywność działania. Jeżeli 75 % zapytań na call center to są pytania proste: „nie działa mi karta, co mam zrobić?”, „jakie jest saldo mojego rachunku?”, „chciałbym wziąć kredyt, niech ktoś do mnie zadzwoni” to teoretycznie można by sobie wyobrazić przyszłość, kiedy instalujemy chatbota, który będzie obsługiwał te 75 % zapytań i nagle 75 % agentów, którzy dotychczas obsługiwali te procesy jest niepotrzebnych. Ale chciałbym tą sytuację odwrócić. Zadajmy sobie następujące pytanie „Czy dla nas czas klientów jest ważny?”, „Czy dla nas doświadczenie klientów jest ważne?” Może to jest tak, że skoro nasi agenci są tak zajęci odpowiadaniem na proste i powtarzające się pytania nie mają czasu na obsługę tych bardziej złożonych i wymagających zapytań? Do gry wchodzi pokolenie millenialsów, które nie akceptują długiego czasu oczekiwania na połączenie czy załatwienie swojej sprawy. Oni chcą mieć wszystko tu i teraz. W Alior Banku wprowadzamy chatboty. One będą obsługiwały te najprostsze zapytania, natomiast agenci będą mieli czas na zajmowanie się bardziej poważnymi zadaniami i tematami. Tu nie do końca chodzi o oszczędność na kosztach operacyjnych (te są stosunkowo proste do policzenia). Ważne jest, jak przeliczyć na pieniądze doświadczenie i czas zaangażowania po stronie klienta. Czyli wyzwaniem dla banku dzisiaj jest, jak przeliczyć oszczędności wynikające z uwolnienia zasobów na dodatkowe przychody.

Maciej Buś Panie Jakubie czy klienci są gotowi na to co my jesteśmy w stanie im zaoferować?

Jakub Janicki My nie mamy wyboru, my musimy to zrobić. Na fali popularności komunikacji typu Messenger obserwujemy eksplozję interakcji na chacie. My posiadamy ten kanał obsługi i wraz z nim ogromną bazę danych interakcji. Ktoś kto nie ma takiej informacji nie zrobi tego ani sam ani z zewnętrzną firmą. Żeby obsłużyć tak rosnącą liczbę interakcji musielibyśmy prowadzić niekończącą się rekrutację. Musimy znaleźć sposób na to, aby przy ograniczonej dostępności zasobów ludzkich obsłużyć coraz więcej interakcji z klientami. Naszym celem w mBanku jest, żeby to zrobić bez poświęcenia nawet w najmniejszym stopniu jakości. Jednocześnie chcemy  utrzymać wysoką jakość interakacji. To co jest ważne – my nie myślimy o rozwiązaniu, gdzie Klient rozmawia z botem. Celem jest ułatwienie komunikacji klienta i doradcy, pomagać jednej i drugiej stronie, ale w bardzo subtelny sposób. Bardzo ważna przy tym jest rola czy miejsce człowieka. My absolutnie nie chcemy wyłączyć go z procesu komunikacji. U nas rola człowieka w elektronicznych kanałach obsługi rośnie.

Maciej Buś Z uporem maniaka, a wręcz klientomaniaka to pytanie zaadresuję do Pana Jacka. Czy klienci są już gotowi aby rozmawiać z automatem?

Jacek Jacheć Są dwie perspektywy: banku i klienta. W przypadku banku mamy do czynienia z szukaniem optymalnego rozwiązania tak, aby z jednej strony obniżyć koszty, a z drugiej zapewnić dostępność obsługi, oczywiście w sposób akceptowalny przez klienta. Natomiast z perspektywy klienta, nie jest to do końca kwestia „czy tego chce”. To jest odpowiedź na bardzo konkretne przypadki, kiedy człowiek nie jest w stanie przyjąć wszystkich zgłoszeń w przypadku awarii, a automat już tak. Trzeba bardzo świadomie tymi procesami zarządzić. Jeżeli damy klientowi wybór – czy chce być obsłużony przez automat / robota czy woli być obsłużony przez żywego agenta, ale wskażemy konkretną korzyść wynikającą z wyboru pierwszego rozwiązania (np. obsługa przez automat jest dostępna od razu, natomiast na kontakt z konsultantem trzeba poczekać) – to klient zdecyduje się na automat. Ceni swój czas. Jest też perspektywa wygody. Dobrym przykładem jest tutaj nasze wdrożenie w DHL. Mimo udostępnienia w serwisie internetowym możliwości sprawdzenia statusu przesyłki, aż 35 konsultantów każdego dnia nie robiło nic innego, jak tylko udzielało tej prostej informacji dzwoniącym klientom. Po wdrożeniu w tym konkretnym procesie obsługi automatycznej, liczba obsługujących agentów zmniejszyła się do pięciu. To też wpływa na perspektywę pracowników. Jeżeli odejmiemy im zadania powtarzalne i nudne, zaangażujemy w bardziej ambitne wyzwania, to ich satysfakcja rośnie. Inny przykład, jeżeli już klient czeka w kolejce na połączenie z konsultantem, to wirtualny agent w tym czasie może zapytać o dane potrzebne do dalszej rozmowy. W ten sposób konsultant, już w momencie rozpoczęcia rozmowy z Klientem, ma podane wszystkie niezbędne informacje, co istotnie skraca czas obsługi, a to w oczywisty sposób przekłada się na satysfakcję klienta.

Jakub Janicki W mBanku maile umierają. Klienci przestają korzystać z tego kanału. Z prostego powodu: czas, aby uzyskali oni odpowiedź na swoje pytanie jest nieporównywalnie dłuższy niż w przypadku chatu. Wynika to z faktu, że klienci nie umieszczają wszystkich potrzebnych informacji w pierwszym mailu, trzeba dopytać i to wpływa na sprawność obsługi w tym kanale. W przypadku chatu jest to szybka wymiana, co przekłada się na współczynnik FCR, który w tym kanale jest zdecydowanie wyższy niż mailu. Tak więc klienci sami chętnie przenoszą się na tą formę komunikacji.

Maciej Buś Panie Tomku, Pan analizował bardzo wiele rozmów. Czy z tych badań można wyłonić zwroty, zachowania, które mogą sugerować nam jaki jest stosunek klientów do botów?

dr Tomasz Piekot Z moich obserwacji wynika, że klienci bardzo dobrze wychwytują, kiedy agent mówi jak automat. To jest bardzo rażące. Ja nie mam wątpliwości „czy”, mam wątpliwości „jak” – jak to zrobić, czy jak ustawić proces. Mamy po pierwsze znany test Turinga – czyli czy rozpoznamy, czy rozmawiamy ze sztuczną inteligencją. Tak więc klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają z botem. To jest podstawowy warunek etyczny. Mam świadomość, że można to tak ustawić, że nie będą wiedzieć, że rozmawiają z robotem. A druga sprawa to taka, że klienci powinni posiadać świadomość wyboru. Ludzie są obecnie zabiegani, jest ich coraz więcej, oni potrzebują szybkiej obsługi i oni wejdą w boty bardzo szybko. Ale mamy również innych, którzy potrzebują relacji, potrzebują rozmowy. Do nich powinni być przeznaczeni specjalni pracownicy, którzy potrafią rozmawiać (np. z osobami 50+). To już padło dzisiaj podczas naszej debaty – bot powinien być takim asystentem obu stron, pewnym mediatorem pomiędzy jednym, a drugim, być może również dostarczać dane człowiekowi, który przejmie za chwilę rozmowę o tym w jakiej sytuacji językowej znajduje się klient. Natomiast największym problemem dzisiaj to jest automatyzacja ludzi. Podam jeden przykład – kiedy dzwonimy na dowolną infolinię to zamiast poczekać aż się przedstawimy konsultant od razu pyta po co dzwonimy. W ten sposób zabiera nam tożsamość.

Maciej Buś Czyli Robotyzacja to wcale nie jest taki nowy trend

dr Tomasz Piekot Nie, infolinie na całym świecie mają to bardzo dobrze przetrenowane na ludziach.

Robotyzacja nie jest nowym trendem, infolinie mają to bardzo dobrze przetrenowane na ludziach. Click To Tweet

Jakub Janicki Opracowywanie odpowiedzi na często zadawane pytania to jest historia stara jak świat. Na stronach internetowych mamy FAQ’i, czyli nic innego jako odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania. Bardzo duża część klientów tych informacji nie czyta i powtarza te pytania do żywych ludzi, na dobrą sprawę zabierając czas pracującym tam konsultantom. Dla nich wartością nie jest charyzma, poczucie humoru przy udzielaniu odpowiedzi, tylko jak najszybsze, merytoryczne informacje.

dr Tomasz Piekot Mój mistrz i szef prof. Jan Miodek mówi, że od 1975 roku odpowiada na te same pytania. I przyznaje, że czuje się jak językoznawczy bot.

Maciej Buś Czy rozwiązania, które dzisiaj są oferowane na rynku spełniają potrzeby, o których tutaj mówiliśmy przed chwilą?

Mariusz Ożga Jeżeli wrócimy do wcześniej przytoczonych statystyk – 75 % zapytań są zapytaniami prostymi. To jeżeli mówimy o zapytaniach prostych, powtarzalnych, które wymagają podstawowej informacji to takie rozwiązania są. Mówimy tu wprost o chatbotach, od których nie wymaga się transkrypcji słowa mówionego. Jeżeli mówimy o bardziej zaawansowanych wirtualnych asystentach, gdzie pojawia się transkrypcja głosu, analiza danych, machine learning czy daleko wybiegających w przyszłość AI no to niestety nie. Rozwiązania oferowane obecnie na świecie tego poziomu jeszcze nie osiągnęły. Nie jest możliwe, aby ukryć przed klientem fakt, że rozmawia z robotem zamiast z człowiekiem. Tak więc tego dylematu, póki co na razie nie ma. Są rozwiązania, które próbują, ale ja nie widziałem takiego które byłoby satysfakcjonujące dla obu stron. Samouczącego się, rozmawiającego w czasie rzeczywistym, naturalnym językiem, nawet przedstawiającego się „jestem botem, porozmawiajmy, zapewnię rozwiązanie wszystkich twoich problemów” – tego nie ma.

Jakub Janicki Jest to możliwe w wąskiej domenie bankowej (w tematyce bankowej, finansowej). Jednak nauczenie bota, żeby potrafił odpowiedzieć na dowolne pytanie w dowolnej domenie jest poza możliwościami technologicznymi – dzisiaj.

Jacek Jacheć Są dwa podstawowe błędy popełniane w przypadku realizacji tego typu wdrożeń. Pierwszy to taki, kiedy chce się bota potraktować jako samotną wyspę, oczekuje się od tego narzędzia, że będzie omnibusem zdolnym odpowiedzieć na każde pytanie w obszarze np. finansów. Zdarzają się wciąż takie pytania jak: „A co zrobi wasz bot kiedy powiem do niego „żryj gruz”?” Oczywiście to nie o to chodzi. Przypisujemy pewne dziedzinowe obszary wiedzy i tam boty mogą sobie doskonale dawać radę. Czyli zbyt ambitne i szerokie oczekiwania pokładane w botach to pierwszy błąd. Druga rzecz to separowanie botów jako samodzielne byty. Należy włączyć je w procesy obsługiwane przez ludzi. W procesie contact center może to wyglądać np tak: Na początku zamiast „męczyć” klienta IVR-em z wyborem iluś opcji można zaimplementować płaską strukturę bota, który na podstawie kilku pytań zdiagnozuje temat rozmowy i pokieruje ją do odpowiedniej kolejki. Następne w tej kolejce może przyjąć odpowiednie dane. Ale ważne jest, aby na każdym etapie dać klientowi możliwość wyjścia z obsługi automatycznej i umożliwić połączenie z żywym człowiekiem. I tu właśnie pojawia się element pewnej naturalności. Jeżeli ktoś nazywa botami sztywne systemy IVRowe, to z moich obserwacji klienci z moich obserwacji nie akceptują ich i uciekają od takiej formy komunikacji. Natomiast jeśli włączymy do tego przetwarzanie języka naturalnego, kiedy każda rozmowa będzie inna i nosić znamiona naturalności, to takie rozwiązania zaczynają się sprawdzać.

Maciej Buś To pójdźmy o krok dalej – do konsekwencji pojawienia się botów. W 2014 roku The Economist i Forbes opublikowali raport, w którym wskazali listę zawodów najbardziej zagrożonych przez robotyzację. Na jej czele znajduje się agent call center. Jak w Pana opinii (również z perspektywy klienta) zmieni się model obsługi świadczonej przez call center.

dr Tomasz Piekot Jestem pewien, że z powodu nadmiaru danych, informacji, zgłoszeń boty prędzej czy później wszędzie się pojawią i przejmą w dużym stopniu obsługę prostej komunikacji i prostych spraw. Natomiast jest jeden problem. W językoznawstwie mamy takie dwa zjawiska: Pierwsze to jest mirroring – możemy zmapować wszystkie wpisy klientów, sprawdzić w których miejscach stawiają przecinkim jakich używają przymiotników i teraz czy bot ma mówić tym samym językiem? Bo jeżeli mamy polską manierę zdrabniająco – spieszczającą – „chlebusie”, „pieniążki”, „resztki nie trzeba” i bot może robić to samo. Jest jeszcze drugie pojęcie – akomodacja – mamy w polskiej kulturze takie sposób zachowania, że jeżeli ktoś nas kolokwialnie traktuje to powinniśmy się usztywnić i odpowiedzieć w drugą stronę. I z 9 inteligencji, które mamy to sztuczna inteligencja nie radzi sobie z tą najważniejszą, czyli inteligencją emocjonalną. Tak więc człowiek zawsze będzie potrzebny i trzeba w sposób komplementarny te dwie nisze zagospodarować.

Jakub Janicki To jest niesamowite, że każdej dyskusji na ten temat ta „uwaga” ciąży ku skrajnym, emocjonalnym stanowiskom. „Przyjdą i nas zabiją”, „odbiorą nam pracę”, ale spokojnie, jak mówi nasz prezes „Boże daj osiwieć zanim wyłysieję”. Dla przykładu w Polsce brakuje dziś 100 tys. kierowców, w tym kontekście autonomiczne samochody są koniecznością, nie zagrożeniem. Innym sposobem patrzenia na to zagadnienie jest analogia do pralki automatycznej, dziś chyba nikt nie tęskni za spędzeniem weekendu na pranie, tylko robi to za nas dużo lepiej pralka automatyczna. A my dzięki temu możemy wykorzystać ten czas na bardziej produktywne, przyjemne rzeczy. Sposób w jaki jak my planujemy wykorzystywać tego typu narzędzie jest właśnie bliższy pralce automatycznej niż androidowi znanego z Terminatora. Na koniec odróżnijmy buzz od faktów. Jeżeli wyobrazimy sobie skalę, po jednej stronie mamy szachy, a po drugiej grę w piłkę nożną i dialogi, czyli typowo ludzkie rzeczy, to autonomiczne samochody, czyli to czym Tesla zadziwia świat jest niewiele dalsze od szachów. Absolutnie najtrudniejsze rzeczy dla AI to są te sprawy, które są dla człowieka trywialne. Dzisiaj ludzkość nie jest zdolna do skopiowania nawet najprostszych ludzkich działań jak np. grę w piłkę nożną. To co jesteśmy w stanie dzisiaj zrobić to produkować naprawdę fajne „pralki”, które ułatwią życie nam i klientom.

Mariusz Ożga Wydaje mi się, że jest jedna taka działka, którą można by poprawić właśnie z użyciem botów i automatów zdolnych sprawnie analizować i wyszukiwać dane. To co jest bolączką call center to analiza wewnętrznych informacji. Nowy konsultant, który z jednej strony otrzymuje zapytanie od klienta, z drugiej ma przebogaty zasób procedur, regulaminów, cenników itd. nie jest w stanie skutecznie wyszukać odpowiednich danych i połączyć ich ze sobą. Ja bym widział ogromne zastosowanie botów właśnie w usprawnieniu wewnętrznych procesów operacyjnych call center.

Maciej Buś Czym zatem będzie w przewidywalnej przyszłości bankowość elektroniczna czy e-boki? Czy będzie to tak jak obecnie serwis informacyjno transakcyjny czy może owładnięty przez boty inteligentna platforma komunikacyjna?

Jacek Jacheć Bot już dzisiaj może wspomóc wyszukanie danego kontentu w aplikacji bankowej – poprzez zadanie dwóch, trzech pytań, które sprawnie pomogą skrócić drogę dotarcia do informacji. To trochę tak, jak w czasie wizyty w restauracji – możemy wziąć do ręki menu i wybrać danie lub przeszukać menu lub zapytać kelnera „co Pan dzisiaj poleca?”. Właśnie w taki sposób widzę wsparcie klientów w serwisach internetowych, w tym selfserwisach bankowych. Natomiast jeszcze daleka droga przed nami, aby sztuczna inteligencja zastąpiła człowieka w komunikacji z klientem.

Jakub Janicki Mamy dosyć duży dylemat, kiedy myślimy nad zbudowaniem kryterium decyzyjnego, gdzie klient powinien korzystać z selfserwisu, a gdzie mieć dostęp do naszego wsparcia. Bardzo prosty przykład: Kiedy rozmawiamy na co dzień z innymi osobami to często pojawia się taki sposób „wiesz co, szybciej ci To pokażę niż opowiem”. Czasami przenoszenie czegoś na formułę konwersacji utrudnia, nie ułatwia. Np. zrobienie przelewu przez chatbota jest dużo bardziej skomplikowane i złożone niż wykonanie go dwoma gestami kciuka w aplikacji mobilnej. Tego pewnie nie chcemy chat-botyzować. To jest dla nas komplikacja. Natomiast są takie obszary, które idealnie nadają się do chat-botowania. Tam, gdzie jest dużo nieustrukturyzowanego tekstu, gdzie klient nie wie jak to zrobić samemu. Takim przykładem może być obsługa chatów przychodzących, gdzie klient piszę o swoim problemie, posługując się językiem naturalnym – często z błędami, kolokwializmami. To jest nadal bardzo trudne, szczególnie w przypadku języka polskiego, dla analizy którego na świecie nie ma wielu gotowych narzędzi, jest językiem fleksyjnym w przeciwieństwie np. do języka angielskiego oraz wymaga więcej słów do opisu tej samej rzeczywistości, przez co znacznie trudniejszym w analizie. Drugim obszarem zastosowania jest obsługa połączeń wychodzących, kiedy my widzimy daną sekwencję zachowań klienta i czasami nawet uprzedzamy jego problem. Np. widzę, że przy wypełnianiu wniosku przez 100 sekund zatrzymał się przy określonym polu, najwyraźniej nie radzi sobie z jego wypełnieniem. Ja wtedy mogę wyjść z inicjatywą i zanim połączę go z agentem mogę ocieplić ten kontakt, wyczuć czy on się waha, czy potrzebuje dodatkowych informacji. W rezultacie dostarcza agentowi gotowy zestaw informacji po to, by  dopełnił procesu. Dzisiaj przekazujemy wszystkich i to człowiek weryfikuje intencje Klienta, to strata czasu. Reasumując rola interfejsu komunikacyjnego w oparciu o język naturalny będzie rosła do pewnych granic. Jak wspomniałem wcześniej nie sądzę, że zastąpimy całkowicie interfejs użytkownika interfejsem konwersacyjnym, bo czasami szybciej jest coś pokazać niż opowiedzieć, gdyby tak było, że człowiekowi wystarczy rozmowa, to potrzebne byłyby nam usta i uszy, ale oczy i palce już nie.

Mariusz Ożga Spójrzmy na to pytania w perspektywie np. 5 lat w przód. Badania Accenture mówią, że ponad 70 % respondentów (przebadali 33 tys. osób w 18 krajach) mówi, że jest otwartych na zdalną obsługę bankową. Z kolei badania firmy Kayak, która co prawda patrzy na usługi turystyczne, ale jednocześnie pokazuje statystykę jak Polacy odnoszą się do chatbotów pokazuje następujące dane: na pytanie „czy wiesz na czym polega chatbot” – 60 % odpowiada „nie”, w grupie najmłodszej (18-24 lata) 60 % odpowiada „tak” i więcej niż połowa już korzystała. W związku z tym za 5 lat może się okazać, że sytuacja się bardzo mocno zmieni. Że oczekiwania automatycznej obsługi „tu i teraz”, niezależnie od pory dnia czy nocy, jeżeli mam potrzebę sprawdzenia ile środków mam na rachunku bo wyjeżdżam na wakacje zdolność dostarczenia informacji „tu i teraz” będzie coraz ważniejsza. Jest jeszcze jedna statystyka, która mówi, że w ciągu ostatniego roku 50 % użytkowników sklepu Google nie pobrało ani jednej aplikacji. Ludzie już nie chcą aplikacji. Z kolei case KIK’a (kanadyjski komunikator, z którego korzysta 90 % amerykańskich nastolatków) pokazuje 2 mld zapytań botowych. Zatem eksplozja jest dopiero przed nami.

Maciej Buś Parę tygodni temu temat robotyzacji dotarł również do sfery fiskalnej. Różne źródła przypisują pierwszeństwo albo Billowi Gatesowi, albo naszemu ministrowi finansów. Czy pracę botów powinno się opodatkować?

Jakub Janicki Już dzisiaj pośrednio są one opodatkowane, ponieważ biorą udział w generowaniu zysków przez przedsiębiorstwo, a przedsiębiorstwa płacą podatki. Problem jest wysokość opodatkowania, dochody z CIT są niewielkie w porównaniu z PIT i VAT. Brak właściwej progresji w opodatkowaniu przedsiębiorstw oraz fakt, że maszyny nie konsumują, nie odkładają na emeryturę, nie płacą składki zdrowotnej, wymusi przemyślenie systemu podatkowego.

Maciej Buś Co zatem dalej z botami? Jaki będzie następny krok?

Mariusz Ożga Z perspektywy banku są trzy kierunki, makrozmiany, które obserwujemy. Po pierwsze zmiana wymagań klientów. Zmiana oczekiwań klientów, wejście na rynek konsumencki pokolenia millenialsów, zmienia się sposób korzystania z usług. Po drugie znacząco zwiększa się konkurencja. Po trzecie obszar legacy czyli sposób definiowania kosztów działalności call center w obszarze banku w kontekście efektywności. Jeżeli zwroty na całej działalności bankowej zmniejszają się to zapewne w tym obszarze również trzeba będzie coś zmienić. Wkraczamy zatem w dyskusję czy zmniejszać koszty czy działać tak, żeby zwiększać przychody. Czy, mówiąc bezpośrednio, zwalniać ludzi z call center, czy dołożyć boty, które zajmą się wybranymi procesami. To wszystko wpłynie na bankowość. Za 2-3 lata będzie inaczej, a za 5 lat będzie kompletnie inaczej.

Maciej Buś Czy technologia nadąża za tymi potrzebami?

Mariusz Ożga Technologię można kupić. Niektóre rozwiązania jeszcze nie nadążają za tym co chcielibyśmy mieć już dzisiaj. Natomiast technologię zawsze można kupić. Tutaj będzie liczył się pomysł biznesowy. Dopóki wiemy, jak się zmienić wewnętrznie, wiemy, jak zareagować na te trzy podstawowe rzeczy, o których mówiłem – to odniesiemy sukces. To jest wyzwanie biznesowe, a nie technologiczne.

Technologię zawsze można kupić. To jest wyzwanie biznesowe, a nie technologiczne. - Mariusz Ożga Click To Tweet

Jakub Janicki Te 5 lat jest taką symboliczną granicą. Jeden z twórców – pionierów sieci neuronowych stwierdził, że prognozowanie w horyzoncie dłuższym niż 5 lat jest niepoważne. Dziś innowacje przychodzą do Nas głównie z USA, ale tamtejsza bankowość jest pozostaje za naszą z tyłu. Tam dla fintechów jest dużo większa przestrzeń do rozwoju niż w Polsce – ze względu na jednolitość i wielkość rynku oraz właśnie zapóźnienie. To co dziś w USA jest innowacją, w Polsce jest codziennością. Tak więc nie boję się, że przyjdzie jakiś duży gracz i nas nagle pozamiata. Druga sprawa jest taka, że sektor bankowy jest silnie regulowany jednocześnie geograficznie sfragmentaryzowany regulacyjnie oraz infrastrukturalnie. To tak jakby każdy kraj miał swój system operacyjny na smartfony. Chroni to naturalnie banki przed konkurencją, ale też żadna usługa nie może korzystać z efektów skali w wymiarze globalnym ze szkodą dla Klientów. Google Android jest fajny, bo korzystają z niego setki milionów ludzi na całym świecie, a im więcej ludzi z tego korzysta tym staje się bardziej atrakcyjny. W bankowości tego nie obserwujemy, bo bankowość jest bardzo lokalna. Jeżeli komuś uda się to pokonać – stworzyć usługę, która złapie taki network effect – to może zacząłbym się bać. Ostatnia rzecz to pewien dysonans pomiędzy tym co pokazują mi firmy, które przychodzą pokazując rozwiązania chatbotowe, a tym co wiemy o Klientach obsługując miliony konwersacji i interakcji. Scenariusze automatyzacji dotyczą obszarów o nikłym potencjale. Klienci np. nie pytają  „ile mam na koncie” bo mogą sobie to sprawdzić w aplikacji trzy razy szybciej. Dlatego posiadanie własnego Data Setu jest ogromną przewagą i informacją, w którą stronę warto pójść. Jako ciekawostkę podam – jednym z największych klastrów zapytań klientów jest spam erotyczny. Żadna firma jak do tej pory na to nie wpadła.

Jacek Jacheć Oczywiście jest tak, że dostawcy starają się kreować nowe pomysły po to, by wyszukać nowe nisze na rynku i uświadomić klientowi potrzebę, która stanie się na tyle silna, aby skłonić go do zakupu rozwiązania. Przykładem jest wykorzystanie video. Już kilka lat temu miało zrewolucjonizować obsługę klienta, dostawcy prześcigali się w kreowaniu zastosowań, dzisiaj poza weryfikacją tożsamości klienta za pośrednictwem video innych biznes case’ów nie ma. Jeżeli chodzi o wątek, który jest mottem naszej dzisiejszej rozmowy, to jestem absolutnie przekonany co do sensu i rozwoju tej technologii. Widząc ogromny postęp w technologii naturalnego prowadzenia rozmowy, niezależnie od kanału, to jest on szalony i spodziewam się, że za kilka lat będziemy całkiem inaczej patrzyli na obsługę klienta. Z jednego bardzo prostego powodu – pokolenie młodsze dorasta z oczekiwaniem natychmiastowego dostępu do informacji. I to będzie napędzało konieczność angażowania rozwiązań automatyzujących. Przy czym nie wierzę, że człowiek przestanie być potrzebny, a jego funkcję w całości przejmą boty. A`propos strategii Alior Banku – wspomina ona m.in. o tym, że Bank będzie zachęcał swoich klientów do przejścia do świata cyfrowego, ale jednocześnie zaznacza, że w tej migracji do świata cyfrowego będzie potrzebne wsparcie – wsparcie ze strony konsultanta właśnie. Zatem człowiek jest wciąż niezbędny. DO wdrożeń rozwiązań opartych o boty podchodzimy z dużą wiarą, ale też ogromnym pokładem pokory. Te pomysły muszą po prostu bronić się same. Nikt w nie nie zainwestuje, jeżeli nie przyniosą określone stopy zwrotu.

Maciej Buś Czy istnieje obecnie jakieś ograniczenie techniczne, które pozwoliłyby zbliżyć się oferowanym rozwiązaniom do świata idealnego?

Jacek Jacheć Jeżeli sprawdzą się założenia mówiące, że machine lerning pozwoli na to, aby boty były w stanie same się edukować, wychodząc poza bazę wiedzy, którą dostarczamy im dzisiaj, to będzie to kolejny skok w rozwoju jakościowym automatów. Obecnie jest to główne ograniczenie, leżące po stronie algorytmów, bo bariery sprzętowe w zasadzie nie istnieją.

dr Tomasz Piekot Z mojej perspektywy i trochę z perspektywy customer experience uważam, że branża finansowa jest dzisiaj w wielkich tarapatach. Ze względu na szybkość obsługi klienci będą oczekiwać przede wszystkim określonych doświadczeń. Jeżeli obejrzymy sobie Indeks prostych marek, jest taki prowadzony od 2009 roku, to zobaczymy, że branża bankowa, finansowa jest na szarym końcu, 80-te miejsce ma najlepszy bank na świecie. Tyle, że są to badania, kiedy był tylko „fin” bez „tech”. Zastanówmy się co przyniesie dodanie technologii. Technologie starzeją się dzisiaj bardzo szybko, już nawet poniżej dwóch lat. Wkrótce może więc być wśród klientów banków jeszcze więcej osób wykluczonych technologicznie, już nie tylko finansowo. Ale może jednak uprości to ich doświadczenia i ja w to wierzę, ponieważ w tym indeksie na pierwszych miejscach są firmy z branży spożywczej (największy wydawca na świecie – gazetek reklamowych), ale również branża IT pozycjonuje się bardzo wysoko jako dostarczająca proste doświadczenia swoim klientom.


Debata odbyła się w ramach Finance Call Center Forum 2017 zorganizowanej przez Radę Bankowości Elektronicznej Związku Banków Polskich w dniu 7.06.2017.

Partnerem (co wcale nie oznacza wpływ na treść czy przebieg rozmowy;) była firma Pirios S.A.