Ludzkie emocje w świecie wirtualnych technologii – rozmowa z Januszem Tomiczkiem z Alfavox

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: Komentarz ekspercki

Moim gościem jest Janusz Tomiczek z firmy Alfavox  – człowiek video. Zaprosiłem Ciebie po to żeby trochę odczarować co tak naprawdę robicie. Przyjechaliście z takim hasłem – Virtual branch emotion – vitrual world.  Jak to tak naprawdę wygląda. Spróbuj mi wytłumaczyć jak dziecku czym jest dzisiaj Wasz system, w jakim kierunku on ewoluuje.
Janusz Tomiczek: Na pewno na to pytanie odpowiedzieć wielowarstwowo. Przede wszystkim Alfavox to producent oprogramowania, systemów, integrator, firma która jest w stanie odpowiedzieć na potrzeby klienta. To tak można powiedzieć przyziemnie. Jesteśmy tutaj aby odpowiedzieć z jednej strony na potrzeby a z drugiej strony trendy a z trzeciej strony na pewne już powstające standardy w tym zakresie. Czyli tutaj można odpowiedzieć, że kiedyś kanał video był po trosze pewnym pomysłem, obecnie jest to realna potrzeba na bazie której można zbudować i zaimplementować konkretne procesy do obsługi klienta i tutaj virtual branch czy kojarzone jako rozwiązane dla sektora bankowo-finansowo-ubezpieczeniowego jak najbardziej jest poprawne a to nie tylko jest to w tym kanale w tym w tym medium komunikacyjnym również implementujemy rozwiązania dla sektora zdrowia czyli tutaj rozwiązania dla lekarzy, dla klinik, rozwiązania dla firm prawniczych. Wszędzie tam gdzie obecny jest człowiek żyjący w obecnych czasach stara się zaoszczędzić czas aby być może krótkie owocne spotkania nie mogło być zorganizowane zdanie nie koniecznie spotykając się w realnym świecie po drugiej stronie miasta.

Maciej Buś: Czy virtual branch czy wasze rozwiązanie jest odpowiedzią na zmianę zachować konsumenckich. Obserwujemy, że zaczynają znikać placówki, coraz częściej mówi się o placówka bankowych, że przeżywają swój koniec. Niektóre banki szukają pomysłów na to jak zmienić ich rolę. Rozumiem, że Wasze rozwiązanie, Wasze myślenie wpisuje się właśnie dokładnie w ten trend.

Janusz Tomiczek: Tak to dokładnie jest to ten kierunek gdzie klienci wolą obecnie załatwić pewne sprawy zdalnie bez konieczności wizyty w banku. Jak wiemy portale internetowe, bankowość internetowa rozwija się od ładnych paru lat. Obecnie właśnie kanał komunikacji przez video, przez chat udostępniony w przeglądarkach internetowych, w aplikacjach mobilnych jest to pewne uzupełnienie gdzie oprócz tego, że można złożyć wniosek, sprawdzić stan konta zrobić przelew również można się skomunikować z naszym opiekunem w banku, dowiedzieć czegoś, poradzić. Dzieje się to wszystko w bardzo krótkim czasie. Oczywiście jeśli ktoś nie chce pokazywać wnętrza mieszkania, pokazywać aktualnego swojego wyglądu może nie włączać kamery. Nie jest tak, że zawsze patrzymy do mieszkania klienta. Ważne jest to, że widoczny jest opiekun, bardzo zwiększa relację i zwiększa również szansę po stronie banku, po stronie ubezpieczyciela czy też innej instytucji po to aby ten kontakt zakończyć konkretnym celem biznesowym. Sprzedażą, nawiązaniem kontaktu, podpisaniem umowy, cokolwiek.

Maciej Buś: No tak, to jest tak, że my rozmawiamy o video – aja nazwałem Ciebie człowiekiem video. Ale jak tak słucham co teraz mówisz to tak naprawdę o tym video nie słychać do końca. Rozumiem, że szukacie, albo znaleźliście może zastosowanie dla tej technologii.

Janusz Tomiczek: Dlaczego w mojej wypowiedzi tak rzadko pojawia się słowo video? Nomenklatura z tym związana, a funkcjonalności, czy webRTC czy streaming, czy jest to rejestracja kanału, czy jest to współdzielenie dokumentu, przełączanie miedzy kanałami, uniwersalna kolejka, omnnichalnnel. Tak, można porozmawiać o funkcjonalnościach natomiast jeśli rozmawiamy jako osoby, które działają w tej branży nie zastanawiają się tak naprawdę nad tym co jest odpowiedzią na pewną potrzebę, na pewne trendy, na to jak zaadresować oczekiwania i te wszystkie kwestie po stronie klienta jak i również po stronie biznesu. Jak niektóre procesy zaimplementować. To właśnie wówczas myślimy o tym jak te potrzeby przekuć w rzeczywistość. Tak jak rozmawiając o samochodach nie poruszamy kwestii co tam jest pod maską, czasem pada stwierdzenie ile tam tych koni mamy J, natomiast ma jeździć, jest kwestia gdzie byłeś. Co więcej tak jak wczoraj rozmawialiśmy o wyprawie Wojtka (Wojciech Glapa z Artreria S.A.) do Afryki czy innych rzeczach, pojawia się wątek samochodu natomiast przez wiele godzin rozmawialiśmy o tym co się działo wokół tego. Dlatego rozmawiając o technologii contact center jest podobnie. My staramy się pokazywać to, że rozumiemy klienta, że go słuchamy, że jesteśmy wstanie przygotować coś ciekawego, innowacyjnego. Jesteśmy również tutaj dlatego żeby zobaczyć jakie są trendy, jakie są pomysły również innych firm konkurencyjnych pokazać jak my postrzegamy niektóre rzeczy. To się podoba oczywiście. Natomiast kwestia samej technologii jest tutaj wtórna. Technologia ma być dobra, ma działać, ma realizować wszystkie założenia i odzwierciedlać potrzeby a na tym wszystkim właśnie jest ta warstwa funkcjonalności. Warstwa realizacji, implementacji procesów, potrzeb, aby osiągać cele i aby firma wykorzystująca, klienci wykorzystujący nasze rozwiązania byli w stanie powiedzieć to jest to czego potrzebują.

Maciej Buś: Pamiętam, że o video, w ogóle o tej technologii video, video komunikacji, video contact center jeszcze to się wtedy tak ładnie nazywało rozmawialiśmy chyba z 4 lata temu dobre, jeśli dobrze pamiętam. Pamiętam, że wtedy było wdrożenie Alior Sync. To było pierwsze dziewicze wdrożenie na polskim rynku w ogóle natomiast minęło sporo czasu, tak naprawdę sporo czasu jeśli chodzi o kalendarz, o szukanie zastosowań. I teraz pytanie: w jaki sposób po 5 latach zmieniła się percepcja klientów, na ile my jako klienci, konsumenci jesteśmy gotowi do tego, żeby korzystać właśnie z tych technologii właśnie, już nie nazywając tego video ale czy my jesteśmy dużo bardziej chętni do tego, żeby właśnie z dużą łatwością podejść do takiej strony komunikacji odkładając tradycyjną słuchawkę na rzecz innych narzędzi.

Janusz Tomiczek: Tutaj mogę potwierdzić, że z tym jest troszeczkę jak z IVR-em. Dekadę temu rozmawialiśmy o tym czy automatyczna obsługa klienta ma sens, kto będzie wykorzystywał IVR-a, czy to się przyjmie. Powstały serwisy związane głównie z obsługą poczty głosowej u operatorów, serwisy w bankach i klienci zaakceptowali tą firmę. Teraz to już nikogo nie bulwersuje pod warunkiem, że się nie zgubi w serwisie IVR-owym. Z kanałem video było o tyle prościej, że obecni ludzi wchodzą teraz w okres dojrzałości, i którzy już można powiedzieć są osobami, które w XXI wieku się urodziły dla nich ten sposób komunikacji jest całkiem naturalny. Oni nie rozstają się z komórką, nie rozstają się z Messengerami, Chat to już w ogóle bezdyskusyjna forma komunikacji. Natomiast opcja, że jest w stanie rozmawiać przez video z osobą której ufa, którą widzi gdzie pewien właśnie taki kontakt wizualny zwiększa też odczucie, że sprawy o których się rozmawia są bezpieczne, są dla osoby zainteresowanej najlepsze jakie ktoś może zaproponować są bardzo istotne. Oczywiście. Działanie w sposób bezpieczny nad jakimś dokumentem, przygotowanie umowy, transparentne przygotowanie oferty i stwierdzenie, że to jest dla Ciebie najlepsze. Oczywiście to jest to co bardzo łatwo jesteśmy wstanie sobie wyobrazić. Każdy z nas na przykład kiedy do nas dzwoni ktoś, czy rozmawiamy czy załatwić jakąś sprawę i podam przykład z jednego sektora pyta Czy chciałaby Pan/Pani zostać w czasie wycieczki zakwaterowany w naszym hotelu nad wybrzeżem czy troszeczkę głębiej i tu i tu  też coś fajnego to każdy z nas sobie wyobraża i jak to wygląda to ja sobie najpierw pójdę do folderu pooglądam i proszę mi oddzwonić a co się stanie jeżeli ta Pani wyświetli nam to, pokaże, omówi powie nam tu jest to, jedzie Pan z dziećmi ma Pan tutaj takie zajęcia, tu jest fajny Pan, który zajmie się dziećmi i przygotuje im fakultatywne zajęcia, są wycieczki, jest to. W ciągu powiedzmy, tutaj trzeba sobie jasno powiedzieć, kontakt przez video jest dłuższy niż kontakt niż krótka rozmowa telefoniczna natomiast jest dużo większa szansa że w czasie tej rozmowy uzyskać cele. Czyli coś sprzedać, coś załatwić, wykonać, podpisać.

Maciej Buś: No tak, bo tu jeszcze dochodzą emocje. Możliwe do wychwycenia w głosie. Natomiast dochodzą tu jeszcze emocje widoczne na twarzy, na twarzy konsultanta, tudzież na twarzy odbiorcy, do tego dochodzą jeszcze emocje wywoływane na przykład przez fajne zdjęcia. A ja chciałbym o tych emocjach właśnie Ciebie jeszcze trochę dopytać. O tych emocjach się mówi od roku. Myślę, że tak od roku emocje stały się też trendem. Czy klienci w Polsce zwracają uwagę na ten aspekt emocjonalny? Jak oceniasz poziom świadomości, właśnie roli emocji  i w budowaniu relacji. Sam powiedziałeś, że ten proces jest dłuższy niż dotychczasowe rozmowy, które się skraca. Cała rozmowa handlowa czy obsługowa do 3 min. Były takie limity. Pamiętam takie paski zielony, pomarańczowy, czerwony, jak już przekroczyłeś to źle – już od tego się odchodzi.

Janusz Tomiczek: Na emocje zwraca się uwagę zarówno w standardowym kanale telefonicznym, w komunikacji mailowej, w komunikacji video jak również w chatach. Trzeba sobie jasno powiedzieć, że bardzo istotną kwestią jest prowadząc rozmowę chatową, a to są bardzo często bardzo poważne rozmowy, a ten kanał czasami jest traktowany taki z luźną formą wymiany informacji w takim potocznym naszym życiu. Natomiast w biznesie przez kanał chatowy załatwiamy poważne sprawy i również należy zwracać uwagę na pewne emocje. Czy osoba, która z nami chatuje używa emotikonów czy też jest formalna, bardzo poważna. Musimy dopasować nasz styl komunikacji do stylu rozmówcy. Z drugiej strony jeżeli mamy potencjalnego klienta, być może młodą osobę, która bardzo chętnie stosuje emotikony to jeżeli będziemy stosować tylko zwroty – „Szanowny Panie”, „bardzo nam miło” itd. możemy go troszeczkę speszyć. Tak więc odpowiadają na Twoje pytanie Maćku to emocje oczywiście odgrywają bardzo wielką rolę. Tutaj również patrząc przez pryzmat czasu z ewolucją różnych rzeczy ewoluowała także sfera lojalnościowa. Każdy z nas wie, że dużo, mówić już brutalnie, tańszym nakładem kosztów, starań jesteśmy wstanie powalczyć o to żeby zachować klienta niż zdobyć nowego. To jest bezcenne jeżeli mamy klienta, który jest lojalny, który w ciągu czasu współpracy z nami rozwija obustronna współpracę w zależności od sektora. Albo kupuje, albo współpracuje. Więc tutaj jest bardzo istotne. Teraz na wieli konferencjach mówi się o tym, że należy słuchać klienta. Słuchanie jest więc pewną formą odzwierciedlania emocji. Zazwyczaj jeśli ktoś z nami rozmawia, nie jest to suchy wykład tylko rozmowa. Już teraz bardzo rzadko zdarzają się przypadki, ktoś chce kupić 1 sztukę czegoś i nie spotkamy się więcej. Tylko emocje, odczucia, kwestia polecania nas, kwestia opiniotwórcza co teraz jest również bardzo istotne – można się z wieloma rzeczami nie zgadzać. Natomiast mamy teraz wiele nośników informacji i ocen, które są w stanie nam bardzo pomóc albo bardzo zaszkodzić.

Maciej Buś: Ja myślę, że teraz obsługa klienta urasta do roli sztuki.

Janusz Tomiczek: No jest to zbliżone.

Maciej Buś: Janusz jeszcze jedno pytanie, ponieważ jesteśmy tu a nie gdzie indziej, w tym a nie w innym kontekście. Czy znalazłeś już to po co przyjechałeś tu?

Janusz Tomiczek: Pytanie jest podchwytliwe. Oczywiście wiedzieliśmy po co tu przyjechaliśmy, dlaczego tu przyjeżdżamy. Jesteśmy tutaj tak jak rozmawialiśmy – już od ładnych paru lat. Zdarzały się takie lata, że byliśmy aktywni i bez stoiska. W tym roku niezależnie, że chętnie odpowiedzieliśmy na Twój pomysł, Twój projekt wspólnego polskiego stosika, to również staramy się swoją markę, swój brand wypozycjonować również w ramach własnego stoiska. Słuchamy potrzeb więc mamy w swojej ofercie rozwiązania biometryczne, rozwiązania bazujące na automatyzacji obsługi klienta czyli boty chatowe, drony w zakresie obsługi głosowej bez udziału konsultanta. To jest teraz bardzo nośny wątek i tak jak wspomniałeś nie możemy odejść od video. Bo byśmy tutaj zawiedli. J Natomiast oczywiście, że virtual branch, emocje, również automatyzacja i tutaj uwaga, rozmawiając o automatyzacji mamy również sytuacje, gdzie klient jest bardzo świadomy. Tutaj nie chodzi o prostą nawigację głosową, tutaj już rozmawiamy o połączeniu emocji z ta automatyzacją. Każdy by chciał, żeby klient żeby nie czuł, że rozmawia z maszyną.

Maciej Buś: To jest taki cel dla wszystkich. Słyszałem takie stwierdzenie Natalii Hatalskiej ta prawdziwa robotyzacja nastąpi wtedy gdy człowiek nie będzie wstanie rozróżnić czy rozmawia z człowiekiem czy z maszyną.

Janusz Tomiczek: Tutaj ta granica jest bardzo wąska. To jest dość ciekawe bo można się rozwodzić nad różnymi aspektami z jednej strony, nikt z nas nie lubi być oszukiwany a z drugiej strony nikt z nas nie lubi rozmawiać z automatem. Tutaj trzeba znaleźć pewien środek. Żeby ktoś nie odczuwał dyskomfortu, natomiast był obsłużony przy wykorzystaniu najnowszej technologii. Dlatego tutaj, już obecnie nie poruszamy się na warstwie czy to jest prawda czy też nie, czy tam jest człowiek czy nie. Wiadomo, że w różnych sytuacjach jest możliwe przełączenie rozmowy, jeżeli już wątek się potoczy w takim kierunku, że jest potrzebny żywy konsultant. To on tam musi się pojawić w tej rozmowie. Natomiast do momentu jeżeli jesteśmy wstanie automatyczny, przyjazny dla klienta – jak najbardziej możemy to zrobić.

Maciej Buś: Janusz pięknie Ci dziękuję za rozmowę. Pięknie Ci dziękuję za wsparcie naszej misji, bo dzięki Tobie, zresztą nie po raz pierwszy, ta misja była możliwa. Ta misja bazuje na wsparciu partnerów. Cieszę się również, że udało Wam się współpracować z innym partnerem konkretnie, że stworzyliście pewien własny subprojekt z Tivronem. Dla mnie jest to kwintesencją współdziałania o którym ja tak mówię i do którego tak zachęcam. Dziękuję Ci potrójnie.

Janusz Tomiczek: Tu tez można by było osobną rozmową rozwodzić się nad tym wątkiem. Natomiast kwestia emocji wkrada się w relacje dostawca – klient. Tu przynajmniej ja temu hołduję, nie powinno się rozmawiać o podmiotowej roli dostawy,, nadrzędnej roli klienta gdyż często te role się odwracają. Często ambasadorem Klienta jest dostawca, który może pomóc, również może wzmocnić pozycję. I teraz to jak widać na wielu przypadkach klienci są tego świadomi, że tutaj pojawia się takie słowo popularne jak partner. Tutaj jest rzadko relacja biegającego dostawcy za wielkim klientem, jest to relacja partnerska gdzie wspólnym celem jest działanie w kierunku tego klienta naszego klienta i na to należy patrzeć.

Maciej Buś

About Maciej Buś

Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Visit My Website
View All Posts