Emocjonalnie i bardzo polsko na 18. CCC Convention

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: News / FCC

Ponad 120 uczestników – przedstawicieli firm, organizacji oraz mediów z 12 krajów przyjechało do Berlina na 18. CCC Convention. W tym roku spotkaliśmy się pod hasłem “Empathy and Emotional Connection – Smart, interactive and empathic international business stories”. Ta edycja była szczególna dla Polski – po raz pierwszy w gronie prelegentów znalazł się polski ekspert – Piotr Merkel, a specjalną nagrodę CCC Special Award otrzymał również po raz pierwszy przedstawiciel naszego kraju – Prezes Fundacji Forum Call Center – Maciej Buś.
CCC Convention jest jedną z najbardziej interesujących konferencji branżowych organizowanych w Europie. Rokrocznie gromadzi ona profesjonalistów niemal z całej Europy i często również spoza niej. Organizacja wydarzenia koncentruje się na dwóch równie ważnych obszarach: pierwszy to wysokiej próby wartość merytoryczna – mająca inspirować i zachęcać do rozwoju, drugi to networking, rozmowy i poszerzanie wartościowych kontaktów biznesowych.

Tegoroczne Convention na pierwszym planie postawiło emocjonalną stronę realizowanych procesów obsługowych. “Empathy and Emotional” odnosi się do kluczowego, “modnego” ostatnio i “odkrytego” paradygmatu nowoczesnej obsługi klienta – doświadczenia klienta. Spotkanie w imieniu organizatora – firmy Competence Call Center – otworzyła Maria Hoffrichter-Zanetti wprowadzając uczestników w świat inspiracji, transferu wiedzy i kreowania nowych rozwiązań.

Całość konferencji moderował Olav V. Strawe-Higuchi na codzień miedzy innymi wydawca niemieckiego czasopisma branżowego TeleTalk. Poprowadził on pierwszą prezentację, w której podjął się próby zdefiniowania czym jest empatia i emocje w kontekście obsługi klienta. W tym zadaniu odwołał się do niektórym zapewne znanego określenia jakim jest inteligencja emocjonalna. Na nią składają się samoświadomość, zarządzanie emocjami, automotywacja, empatia oraz relacje. Olav zwrócił uwagę, że mimo zmieniających się czasów i co za tym idzie sposobów komunikowania a więc i okazywanie emocji, te nie straciły swojego znaczenia. “Empathy in the Age of Likes and   Retweets” jest prawdziwym wyzwaniem – jak odczytać i / lub przekazać emocje w nowoczesnych narzędziach komunikacji takich jak czat czy media społecznościowe?

Corporate empathy, a powerful commercial tool | Ela Banu & Mihaela Predict ING Bank Romania

Następnie sceną i uczestnikami zawładnęły Ela Banu & Mihaela Predica z ING Bank Romania. Ela i Mihaela pracują ze razem ale różni je sposób patrzenia na świat i biznes. Elą jak sama o sobie mówi bardziej kierują emocje, Mihaela jest typem analitycznym. W swoim wystąpieniu konfrontowały oba podejścia by stworzyć model swoistej firmowej kultury, na którą składają się i wzajemnie przenikają następujące obszary: komunikacja, wspólnie wyznawane zasady i wartości, ludzie, procesy i strategia. Z biznesowego punktu widzenia trudno jest prowadzić efektywną działalność kierując się wyłącznie emocjami. Realizując procesy w tak odpowiedzialnym jak bankowość czy finanse obszarze i to na dużą skalę konieczne jest strategiczne planowani i operacyjne zarządzanie, ale kluczowy w nich mimo wszystko musi pozostać… człowiek.

Do Twojego notatnika:

  • Create a positive culture
  • Make it safe to share ideas: feedback, mutual respect
  • Create a customer centric culture
  • Develop and coach people in an empathy building process
  • Create ways for external customers to share their feelings
  • Lead by example

New world order is established on values, not rules. Markafoni embraces these values | Ilker Baydar CEO markofoni.com

Ilker Baydar CEO markofoni.com i kilku innych marek e-commerce działających na globalną skalę. Ilker na początek wprowadził wszystkich w klimat współczesnej Turcji prezentując krótki film ukazujący połączenie wielowiekowej tradycji i współczesności. W dalszej części fantastycznie opowiedział o prowadzonej przez siebie firmie, o procesach optymalizacji i budowania z jednej strony zyskownego modelu biznesowego, ale z drugiej również wysokiego stopnia satysfakcji klienta. Wskazał drogę, jaką pokonała firma, analizy jakich dokonała, działania jakie podjęła aby osiągnąć 78 % wskaźnik satysfakcji klienta. Ilker pokazał wskaźniki operacyjne, zidentyfikowane problemy – prawdziwa poezja dla każdego kto szuka inspiracji i punktów odniesienia.

CEO Marcofoni pokazał, że wiedzą dlaczego osiągają 78 % a nie 100 % satysfakcji klienta. Pokazał jakie działania podjęli by w możliwie krótkim czasie zbliżyć się do ideału. CEO mrkofoni powiedział, że w ich biznesie “Happy customer is the one who has the right product at the right time at the location desired”. W tym celu upraszczają procesy zamówień (między innymi rozwój aplikacji mobilnych oraz uproszczenie procesu do jednego kliknięcia / podobnie jak Amazon.com) oraz skrócenie czasu dostawy nawet tego samego dnia, niemalże niezależnie od lokalizacji dzięki outsourcingowi logistyki. To było bardzo dobre i mocne wystąpienie.

“Innovation from the 14th Century: Heroic yesterday, today and tomorrow” | Kerstin von Blumröder – Delivery Hero

Jeżeli w Polsce ktoś zna pizzaportal.pl (oczywiście nie tylko kiedy jest głodny) to kolejna prezentacja jest dla niego. Kerstin von Blumröder jest managerem odpowiedzialnym za obsługę klienta w firmie delivery hero (www.deliveryhero.com) w Polsce znanej jako właśnie pizzaportal.pl, a w Niemczech jako Lieferheld www.lieferheld.de lub Pizza.de www.pizza.de. Kerstin opowiedziała o prowadzonym przez firmę globalnym biznesie, który polega na … szybkim dostarczaniu zamówionego jedzenia. “Jestem głodny, gdzie jest moje jedzenie” – to wykrzykiwany powód połowy telefonów do customer service firmy w Niemczech. Bardzo emocjonalny powód, prawda ? Firma zdając sobie sprawę właśnie z emocji jakie towarzyszą uczuciu głodu z jednej strony (w Polsce ktoś by powiedział człowiek głodny, człowiek zły), ale również rozczarowania lub zawodu, że coś poszło nie tak jak zostało zaplanowane czy zamówione.

Krestin w swoim wystąpieniu pokazała mnóstwo liczb, wskaźników operacyjnych, informacji o powodach kontaktów – kolejny miód dla uszu i oczu każdego kto szuka punktów odniesienia (benchmarki). A takie perełki to warto zapisać sobie:

Customer Care Germany’s OKR’s

Objectives and Key Results (OKR) is technique for selling and communicating goals and results in organizations. Its main goal is to connect company, team and personal objectives to measurable results, making people move together in same direction

  • Keep customer’s satisfaction stable to over 90 %
  • Guarantee 30 sec service level for phone contacts
  • Automate Error Calls with SMS solutions to free up resources for inbound
  • Offer VIP service for A-level restaurant partners
  • New contact page and introduce at last one new service channel
  • Introduce social SMS to first time customers with a failed order
  • Plan with 5 initiatives in order to increase food quality
  • Introduce new CC service As us about the best restaurant in your area
  • Analyze all detractors

“My Second Family – Practical guidelines for building up family perception in business organization” | Aller Alten – Vodafone Turkey

Po bardzo metodycznym wystąpieniu Krestin przyszła pora na prezentację Alpera Altena Senior Customer Operations Planning and Quality Managera Vodafone Turkey. Alper skoncentrował się na emocjach, ale pracowników i empatii zarządzajacych. Zauważył on, że “In Vodafone Turkey Contact Center we aim to shift perception of workplace to home, coworkers to family members”. Stopień satysfakcji pracownika, jego identyfikacja z miejscem pracy oraz zadaniami stanowi klucz budujący pozytywne doświadczenie klienta. “People at the centre of customer experience”. U startu podróży do coraz lepszego modelu pracy i co za tym idzie zaangażowania pracowników managerowie Vodafone zauważyli że pod koniec dnia pracy oraz tygodnia jakość obsługi istotnie ulega obniżeniu. To był punkt wyjścia do wdrożenia szeregu zmian – bardziej o charakterze zarządzania zasobami (HR) niż operacyjnych, które miały na celu osiągnąć idealny rezultat – klient zadowolony i pracownik zadowolony. Efektem działań omówionych przez Alpera był spadek rotacji pracowników do poziomu 2,1% miesięcznie (dla porównania średni poziom fluktuacji dla Tureckich Call center wynosi 9,7 %).

 

Customer experience matters- How shall we design the customer service model to meet the preferences and needs of our customers” | Piotr Merkel – IQ MART

Zamykający merytoryczną część berlińskiego 18. CCC Convention wykład wziął na siebie Piotr Merkel (znany czytelnikom forumcallcenter.pl oraz słuchaczom naszych podcastów) na codzień koncentrujący swoje działania na jakże emocjonalnym obszarze jakim jest customer experience. Czyli mamy pierwszy zapowiadany akcent polski. Piotr podzielił się z uczestnikami konferencji swoimi doświadczeniami we wdrażaniu modelu customer experience w dość wydawałoby się trudnym rynku jakim jest sektor energetyczny. Jeszcze do niedawna monopolistyczna pozycja tego sektora nie wskazywała na potrzebę dostosowania się do klienta. A jednak kilka lat temu kolejne firmy energetyczne rozpoczęły proces zmiany. Jednym z ogromnych wyzwań była migracja klientów z kanałów tradycyjnych do tych (nazwijmy je) nowoczesnych. Niby operacja prosta a jednak okazuje się po czasie, że pojęcie klient to nie jedna osoba, ani nawet grupa osób. To wielowymiarowa konstrukcja o zróżnicowanych potrzebach i preferencjach. I każdy z nich postrzega – doświadcza obsług w sobie znany sposób. Jak temu podołać ?

 

A tym czasem Do zapisania w podręcznym notatniku:

  • One Size Does Not Fit All => be flexible and ready for numerous option
  • Follow the Customer => let CX drive the Design (and it will be easier 😉
  • Exploit the technology => change your mental and business model
  • Keep it Simple => let it be easy, natural & „idiot proof”
  • Focus on the existing Customers => it’s cheaper 😉

The Hall of Fame Award 2015 goes to…

Zanim uczestnicy rozluźnili krawaty (przynajmniej męska część) pozostała jeszcze jedna bardzo ważna część, która już na stałe wpisała się w agendę CCC Convention a także katalog europejskich wydarzeń. Nagroda specjalna CCC Special Award przyznawana jest od 2006 roku wybitnym przedstawicielom społeczności międzynarodowej, którzy z poświęceniem i zaangażowaniem w istotny sposób przyczynili się do profesjonalizacji i budowy wizerunku branży Customer Care. W tym roku przyznano ją po raz 10 (czyli taki mały jubileusz). 10. CCC Special Award otrzymał w tym roku… Maciej Buś. I jak się okazało później, że z obecnych tam Polaków chyba tylko on był zaskoczony i nie wiedział o niczym. To była niesamowita i bardzo wzruszająca chwila i ogromne wyróżnienie nie tylko dla Macieja – warto wspomnieć, że to pierwsze takie wyróżnienie przyznane dla przedstawiciela polskiego rynku.

 

A jak już emocje opadły (choć Maciej wyglądał, że temat konferencji [Emotional] wziął aż nadto do siebie) spotkanie nabrało mniej formalnego formatu. Po chwili “formalnego” cateringu nadszedł czas na after-party w jednym z berlińskich klubów, ale o tym to już ….sza.

18. CCC Convention był według nas sukcesem. Po raz kolejny (bo mamy sposobność uczestniczyć w nim od 4 lat) potwierdził swoja klasę. Mamy nadzieję, że przyszłym roku spotkamy tam jeszcze więcej managerów z Polski. Mamy nadzieję, że chociażby tą relacją Was zachęciliśmy, że warto.