Polskie Forum Call Center > Artykuły > News / FCC > Forumowe podsumowanie grudnia 2017

Forumowe podsumowanie grudnia 2017

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: News / FCC

Grudzień był jednym z najfajniejszych miesięcy roku 2017. Świetnie nam się udało branżowe podsumowanie roku, ruszyłem z organizacją konferencji moich marzeń, dalej wkładamy kij w mrowisko, na rynku pojawiły się dwa ważne raporty, ale…, przeprowadziłem Forum do Łodzi. Sporo jak na wyjątkowo biznesowo miesiąc. Zapraszam do podsumowania grudnia 2017 roku.

Branżowe podsumowanie roku

Jeżeli grudzień to już tradycyjnie podsumowania minionego roku oraz przewidywanie co zadzieje się w kolejnym. Ten wątek niewątpliwie zdominował ostatni miesiąc roku 2017, zarazem stał się z jednej strony wyzwaniem organizacyjnym z drugiej źródłem niesamowitej satysfakcji. Trzy lata temu wymyśliłem sobie, żeby spróbować pojawiające się na przełomie roku podsumowania sprowadzić do wspólnego mianownika. Tak powstało pięć pytań – cztery opisujące mijający rok i jedno stanowiące prognozę na kolejny. W każdej kolejnej edycji udoskonalaliśmy przyjęty model starając się dostarczyć jako efekt końcowy wartościową treść, która ma stanowić źródło refleksji dla czytelników. Zdaję sobie sprawę, że nasze „doskonalenie” dla wielu zaproszonych ekspertów stanowiło nie lada wyzwanie gdyż wymagało zmieszczenia się w pewnych ramach tematycznych, a do tego również czasowych (koniec roku nie sprzyja niestety tego tupu projektom). Koniec końców zebraliśmy aż 14 podsumowań (żeby być precyzyjnym to Ela zebrała), a efekt końcowy możesz przeczytać tutaj.

Ruszyły przygotowania do konferencji marzeń

Pod koniec artykułu „Przegląd wydarzeń branży call center 2017” opublikowanego w połowie sierpnia 2017 zaprosiłem i zarazem zapowiedziałem: „Mam nadzieję, że znajdzie się ktoś kto podejmie rękawicę zorganizowania jednej prawdziwie call centrowej konferencji, która będzie wyznacznikiem jakości, merytoryki, źródłem inspiracji i współdziałania. Bo jak nie to … sam ją zrobię.” Słowo się rzekło. Już w kwietniu odbędzie się konferencja w jakiej chciałbym uczestniczyć i dostarczającą wartości, które polecam od serca każdemu uczestnikowi współczesnej branży call center oraz szeroko pojętej obsługi klienta. My Customer World 2018 to jedno z największych projektowych wyzwań nadchodzącego roku. Na straży użyteczności, niezależności i fajności stoi powołana Rada Programowa. W jej skład weszły osoby, z którymi … często ścieram zgoła odmienne poglądy na temat rzeczywistości branżowej. To właśnie już powoduje, że jest konstruktywnie, innowacyjnie oraz ciekawie.

Wkładamy kij w mrowisko

Już drugi miesiąc podejmujemy na słuchawkach dyskusję z „oczywistymi nieoczywistościami”. W cyklu tym prowokuję do podważania status quo, wychodzenia ze strefy komfortu, analizy istniejących schematów działania oraz myślenia. W grudniu wzięliśmy na warsztat dwa tematy. Pierwszy to hasło mijającego roku czyli robotyzacja. „Czy klienci są gotowi na rozmowę z robotem?”. Drugi to pytanie, na które szukam odpowiedzi od wielu, bardzo wielu lat… i nie znalazłem wciąż satysfakcjonującej. Jak nazywa się branża, w której pracujemy? „Call Center” „contact center”, a może jak zaproponował Rafał Jarosz „(Interactive Omnichannel Multilingual Interaction Center For Customer Issues Resolution And Support (warto czasem dodać 3000 Turbo))”. „Czy call center jest paseé?”.

Początkowo założyłem że cykl ten będzie ukazywał się co tydzień. Jednak obserwując ilość pracy organizacyjnej związanej z zebraniem i opracowaniem komentarzy zaproszonych ekspertów postanowiłem zmienić częstotliwość na raz na dwa tygodnie. Dzięki temu chciałbym również zwiększyć ilość miejsca na dodatkowe gościnne komentarze.

Jesteśmy „najlepsi” … w 2016 roku (wg. Press Service Monitoring Mediów), ale

Podsumowując rok 2016, czyli dokładnie rok temu powiedziałem „to był bardzo dobry rok”. Miałem swoje rozmaite dane, które to potwierdzały. Ale byłem ciekaw jak to się zmieniło względem poprzedniego okresu (rok 2015) w raporcie przygotowanym przez Press Service Monitoring Mediów na zlecenie SMB. 7 grudnia 2017 roku ukazały się dwa długo (zbyt długo) wyczekiwane (nie tylko) przeze mnie raporty: Badanie branży outsourcing cc 2017 przygotowane przez SMB oraz rzeczone opracowanie „Call Center w mediach – raport medialny 2016” przygotowane na zlecenie SMB przez Press Service Monitoring Mediów. No i w zasadzie to powinienem się chwalić, przybijać piątki, używać tego argumentu, ale… mam poważne zastrzeżenia co do rzetelności tego opracowania. Zbyt długo siedzę w „tej” branży i zbyt bliskie jest mojemu sercu to co robię, aby akceptować każdą niedorzeczność czy pseudo informację jaka jest udostępniana. Niezależnie czy jest to informacja prasowa, zestawienie, raport czy infografika. Ludzie to czytają i czasami podejmują na podstawie tych danych decyzje. Wystarczy żeby wpakować się w kłopoty. Dlatego napisałem swoją recenzję… odczekawszy dość czasu aby opadły emocje, nie doczekawszy się odpowiedzi od autora oraz dochowując rzetelności analizy. „Call Center w mediach – recenzja raportu medialnego Press Service

Przeprowadzka

I to nie byle jaka. Od samego początku Forum kojarzone było z Poznaniem. To w nim się urodziłem, mieszkałem przez niemal 45 lat, to w nim powstały wszystkiem moje dotychczasowe pomysły i projektu. Postanowiłem jednak dokonać kolejnej rewolucji w życiu Forum (i swoim) przeniosłem wszystko do Łodzi. Pomijając zupełnie kwestie logistyczne, to było (wciąż jest jeszcze) sporym wyzwaniem mentalnym. Jednakże po stronie „plusów dodatnich” (czyt. argumentów) jest położenie miasta w środku Polski, zaledwie godzinę od Warszawy co perspektywie moich planów na rok 2018 jest istotnym ułatwieniem. Mam nadzieję że będziemy teraz mogli spotykać się sprawniej i częściej. Nie mogę się już tego doczekać.

Obecnie szukamy na spokojnie klimatycznego biura dla Polskiego Forum Call Center. Jeżeli wiesz o takowym (preferujemy postindustrialne lofty) to daj mi znać.

Top 10 w naszych serwisach

  1. Jak First Call Resolution wpływa na obsługę klienta | nasluchawkach.pl
  2. PZU nagrodzone za obsługę klientów w języku migowym | nasluchawkach.pl
  3. Marcin Kapralski z CCIG podsumowuje rok 2017 | forumcallcenter.pl
  4. Anna Szawro z PZU podsumowuje rok 2017 | forumcallcenter.pl
  5. Maciej Buś z Polskiego Forum Call Center podsumowuje rok 2017 | forumcallcenter.pl
  6. Jak systemowo zwiększyć zadowolenie klienta? | nasluchawkach.pl
  7. Stwórz sobie seksowny głos | nasluchawkach.pl
  8. Jakub soprych z Avaya Poland podsumowuje rok 2017 | forumcallcenter.pl
  9. Jak zwracać się do księdza | nasluchawkach.pl
  10. Rafał Rasmus z Media System podsumowuje rok 2017 | forumcallcenter.pl

Zapraszam do współdziałania w styczniu

  • Do współdziałania w ramach Forum Call Center – zaprojektowaliśmy jedyny w swoim rodzaju model członkostwa: Wspierasz działalność i realizację przez Forum otwartych projektów, w rewanżu uzyskujesz dostęp do kilkunastu usług w trzech obszarach: informacja i wiedza, wsparcie marketingowe oraz szanse biznesowe. Skontaktuj się ze mną
  • Do uczestnictwa w konferencji The BSS Forum oraz Gali konkursu Outsourcing Stars 2017 (jesteśmy dumnym partnerem tego wydarzenia)
  • Do śledzenia naszych przygotowań do polskiej misji na CCW 2018
  • Do aktywnego uczestnictwa w przygotowaniach do naszej konferencji My Customer World 2018
  • Do współdziałania na rzecz wizerunku branży call center
  • Obserwuj i polub nasze profile społecznościowe. Dzięki temu będziesz zawsze na bieżąco: najszybciej otrzymasz powiadomienia o nowych treściach oraz zyskasz dostęp do licznych treści, które polecamy do przeczytania.

 

Maciej Buś

About Maciej Buś

Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Visit My Website
View All Posts

Dodaj komentarz