Polskie Forum Call Center > Artykuły > News / FCC > Forumowe podsumowanie lipca 2017

Forumowe podsumowanie lipca 2017

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: News / FCC

Po półrocznej przerwie wracamy do forumowego podsumowywania mijającego miesiąca. Ponownie w jednym miejscu zbieramy najważniejsze wnioski, wydarzenia, projekty jakie wypełniły poprzednie 30 dni. Tradycyjnie już okres letnich wakacji to w Forum czas porządkowania i planowania. A, że minione 6 miesięcy było wyjątkowo intensywne wnioski, pomysły i w efekcie plany wypełniły kilka arkuszy flipchartu.

Jestem Ci winien wyjaśnienie

Na przełomie roku podjęliśmy w Forum decyzję o wprowadzeniu kilku bardzo istotnych zmian w naszej działalności. Jednym z ich następstw była zmiana formatu podsumowań i przeniesienie ich do nowego medium jakim stała się Klientomania. Rozwój projektów, które zainicjowaliśmy jeszcze w 2016 roku, w tym organizowanej przez nas polskiej misji na CCW2017, ich skala oraz nasze weń zaangażowanie spowodowały, że siłą rzeczy musieliśmy odpuścić niektóre aktywności. Dzisiaj wiem, że podsumowania były zarówno dla mnie samego jak i czytelników bardzo użytecznym skrótem i przeglądem miesiąca – zarówno w warstwie publikowanych treści, ale również, co dzisiaj szczególnie doceniam, naszej działalności jako organizacji branżowej. Zatem kontynuujemy nasze comiesięczne podsumowania, jednak od teraz będziemy się koncentrować w nich na działalności Forum. Zatem zaczynamy od największego wniosku – wykonanej pracy – zmiany i efektu:

1. Rozwiązaliśmy największe nieporozumienie w niemal 6 letniej historii Forum

W marcu 2012 roku niemal równolegle z oficjalnym startem działalności Forum Call Center udostępniliśmy internetowy serwis forumcallcenter.pl. Zbieżność nazw oraz dominacja rynkowych treści informacyjnych nad tym co działo się wewnątrz organizacji poskutkowało tym, że forum zaczęło być postrzegane jako medium informacyjno-wiedzowe, a nie organizacja. To właśnie stało się przyczyną myślenia o usprawnieniu realizowanych przez nas procesów komunikacyjnych. Niewątpliwie zarządzane przez nas media stanowią kanał dystrybucji naszych treści, w tym przekonań i działań rozwojowych. Ale również definiują kim jesteśmy. Obecnie porządkujemy je w taki sposób, aby faktycznie odzwierciedlały sposób naszego myślenia. Kluczową zmianą w tym zakresie jest udostępnienie w tym miesiącu całkiem nowego serwisu www.forumcallcenter.pl. W naszym forumowym zamierzeniu ma on być od teraz narzędziem realizującym naszą wizję spisaną w formie manifestu: #1 Dostarczamy wiedzę, Inspirujemy do działania; #2 Promujemy dobre praktyki; #3 Łączymy potrzeby z możliwościami; #4 Promujemy Idee, Rozwiązania, Ludzi i Firmy. Wdrażamy rozwiązania, które mają przede wszystkim służyć komunikacji rynku ze sobą, potrzebujących / szukających wsparcia z potencjałem branżowym, możliwości realnego rozwoju z popytem na kompetencje. Nowe forumcallcenter.pl będzie platformą informującą i zapraszającą do współdziałania przy realizacji wielu projektów, które zgodnie z naszymi przekonaniami i założeniami mają służyć całej branży. Zamierzamy odwrócić zatem proporcje publikowanych treści. Oczywiście nie zrezygnowaliśmy z przekazu wiedzy, dostarczania informacji i działań edukacyjnych. O tym napiszemy w następnym podsumowaniu 😉

2. Nowe możliwości w ofercie członkowskiej

Zacznijmy od tego, że w końcu („nareszcie” często słyszę) informacja o członkostwie jest na naszej stronie dobrze widoczna. Świadczą o tym chociażby zainteresowanie i liczba zapytań o warunki współdziałania – większe niż kiedykolwiek wcześniej. Opłaty członkowskie stanowią dla nas podstawę, na której możemy realizować nasze cele statutowe czyli wdrażać rozwiązania użyteczne dla całego rynku. Od samego początku mieliśmy poczucie, że nie chcemy organizować modelu członkowskiego charakterystycznego dla stowarzyszeń, związków czyli opłata za status członka. Dla nas jest to dotacja naszych działań. W formie rewanżu udostępniamy szereg usług mieszczących się w trzech obszarach: a)informacja i wiedza; b)marketing; c) możliwości biznesowe.

W lipcu na nowo uporządkowaliśmy naszą ofertę członkowską oraz dodaliśmy do niej nowe usługi:

Call Center Sektor Branding – Wspólnie z firmami członkowskimi oraz partnerami dbamy o pozytywny wizerunek branży. Wspieramy zrzeszone organizacje w kreowaniu przyjaznego miejsca pracy. Organizujemy działania zwiększające zaufanie do usług świadczonych przez contact centers.

Wsparcie procesów rekrutacyjnych – Wspieramy procesy rekrutacyjne prowadzone przez członków Polskiego Forum Call Center. Udostępniamy możliwości komunikacyjne Forum, dzielimy się unikalną i aktualną wiedzą na temat branżowego rynku pracy. Inspirujemy i realizujemy działania marketingowe.

Ask me anything – Przed członkami Forum Call Center otwieramy nieograniczony dostęp do gromadzonej od wielu lat przez nas wiedzy oraz informacji. Odpowiadamy na pytania, konsultujemy pomysły i rozwiązania. Pomagamy znaleźć zewnętrznych ekspertów i partnerów.

Pełną listę usług członkowskich znajdziesz tutaj

 

To nie jest nasze ostatnie słowo. Co kwartał będziemy wdrażać kolejne.

3. Usługi Forum

Wiele firm dostrzega potencjał naszej wiedzy oraz oddziaływania. Szukając wsparcia bardzo konkretnych potrzeb czy to biznesowych czy to marketingowych otrzymujemy szereg pytań o pojedyncze usługi czy wręcz dedykowane działania. W odpowiedzi na te głosy przygotowaliśmy ofertę usług realizowanych komercyjnie. Zyski z tego obszaru działalności zgodnie ze statutem Fundacji przeznaczane są na realizację celów statutowych.

Z naszą ofertą możesz zapoznać się tutaj

4. Nowi członkowie Forum Call Center

W ostatnich tygodniach do Polskiego Forum Call Center przystąpiły nowe firmy:

Unified Factory – jest producentem i globalnym dostawcą rozwiązań automatyzujących sprzedaż i obsługę klienta na 12 rynkach świata. Bazą oferowanej technologii jest platforma klasy Customer Service Automation działająca w oparciu o zaawansowane algorytmy pamięci asocjacyjnej, które automatyzują pełną ścieżkę obsługi klienta, obejmując kojarzenie informacji w segmentach B2B, B2C oraz H2H.

 

Enxoo – wspiera firmy w w zarządzaniu relacjami z klientami, partnerami i pracownikami, dostarczając doradztwo i narzędzia IT, które zwiększają sprzedaż, ułatwiają realizację celów biznesowych i wspierają szybki rozwój. Firma specjalizuje się w realizacji projektów z wykorzystaniem standardowej platformy Salesforce® CRM oraz tworzy branżowe rozwiązania na platformie Salesforce® do zarządzania sprzedażą i zarządzania talentami.

Enxoo wspiera nasze Forum we wdrożeniu i mistrzowskim używaniu systemu zarządzania relacjami – w naszym przypadku z członkami oraz rynkiem dostarczonego w ramach współpracy z firmą Salesforce.

5. Wystartowały przygotowania do polskiej misji na CCW2018

Tym razem jeszcze wcześniej niż w poprzednich latach rozpoczęliśmy przygotowania do kolejnej misji na największe w Europie targi branży call center CCW2018. Targi odbędą się w Berlinie w dniach 27.02 – 01.03.2018 roku. Podobnie jak w bieżącym roku zaanektujemy duży obszar strefy International Plaza gdzie chcemy promować Polskę jako partnera biznesowego, usługowego dla rynku DACH.

Jeżeli chcesz dołączyć do narodowej reprezentacji na CCW2018 napisz do nas. Porozmawiajmy o tym.

6. Nasz Blog czyli które artykuły cieszyły się największym zainteresowaniem ?

“Dzień dobry! Tu Wirtualny Agent, w czym mogę pomóc?” – debata ekspercka – szczegółowa relacja z debaty, jaka odbyła się podczas tegorocznej konferencji Związku Banków Polskich Finance Contact Center Forum. Doskonałe zestawienie różnych punktów widzenia na kwestię robotyzacji obsługi klienta. Znajdziesz tu odpowiedzi na wiele dręczących cię pytań.

 

“Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą” – czyżby ? – To mój komentarz do słów, które usłyszałem na jednej z konferencji a jednocześnie ćwiczenie, które pozwoliło merytorycznie i uczciwie podsumować zmiany jakie zaszły minionej dekadzie w obszarze obsługi klienta. Temat o tyle ważny, że pędząc zdajemy się nie dostrzegać postępu, w którym uczestniczymy.

Contact Center umiera i … się odradza. – zdaje się, że poprzednim artykułem otworzyłem ciekawą dyskusję. Parę dni po jego publikacji otrzymaliśmy od Arka Cempury odpowiedź w postaci jego autorskiego tekstu. Nie ma wątpliwości, że call center ewoluuje i zmienia się. Być może będziemy je nazywać inaczej, ale wciąż funkcja pozostanie ta sama.

 

“Pozdrawiam, zespół obsługi klienta” – czyli jak firmy komunikują się ze swoimi klientami. Być może czepiam się szczegółów, ale nie znoszę bylajakości, za to cenię przemyślane działanie. Tekst w całości oparty na faktach i własnych doświadczeniach z bardzo wieloma firmami. Czy w waszych firmach również chowacie się za plecami marki ?

 

Największy problem w obsłudze klienta -Nie ustajemy w poszukiwaniu Świętego Graala obsługi klienta. Kolejne publikacje, wystąpienia podczas konferencji, targi i plotki podsuwają nam rozwiązania, które w końcu w skuteczny sposób mają zapewnić nam poczucie sprawstwa, a klientom doświadczenie „dobrej obsługi”. Tymczasem największy problem jaki mamy z obsługą klienta jest doskonale znany i w większości firm wciąż nierozwiązany. Jaki ?

 

Co wiemy o ochronie danych RAPORT 2017 – Fundacja Wiedza To Bezpieczeństwo zapytała ankietowanych, w jaki sposób chronią dane i jak oceniają ryzyko ich utraty. Badanie pokazało, że Polacy są świadomi zagrożeń związanych z naruszeniem danych osobowych. Nie są natomiast pewni, jak się przed nimi zabezpieczyć i jak reagować w razie incydentu. Stąd aż 90% osób aktywnych zawodowo czuje potrzebę pogłębiania swojej wiedzy poprzez dedykowane szkolenie z ochrony danych osobowych.

 

Dodaj komentarz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.