Forumowe podsumowanie listopada 2016

02 gru

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center

Kategoria: FCC News

Niby to aż 30 dni, a jednak listopadowa kartka kalendarza spadła zanim ją dobrze umocowaliśmy. To był bardzo intensywny miesiąc. Jego rytm wyznaczały prace związane z przygotowaniami do obecności naszej i polskiej branży na targach CCW2017. Na rynku pojawiły się dwa interesujące raporty branżowe – nasze „rodzime”, do których dorzuciliśmy swoje trzy grosze. Nieustannie rozwijamy nasze forumowe projekty.

Przygotowania do CCW 2017 wystartowały

W tym roku dużo wcześniej niż w poprzednich latach, ale i skala naszego przedsięwzięcia jest tym razem nieporównywalnie większa. Organizujemy oficjalne stoisko Polski na CCW 2017 – największych targach branży customer service w Europie. Jako Forum jesteśmy obecni na arenie międzynarodowej od samego początku naszego istnienia. Jesteśmy również postrzegania jako najbardziej rozpoznawalna polska organizacja i medium branżowe w Europie. Na solidnie przygotowanym gruncie współdziałania międzynarodowego już w czerwcu rozpoczęliśmy planowanie naszej, polskiej obecności na berlińskich targach. Oficjalne stoisko Polski na CCW 2017 ma na celu zaznaczenie obecności Polski na branżowej mapie Europy jako równorzędnego partnera.

Zdefiniowaliśmy bardzo jasno misję naszego projektu. To jest bardzo ważny element, który wyznacza kierunek wszystkich działań – przed, w czasie i po targach. Jej dokładny opis ogłosimy już na początku grudnia. W listopadzie ostatecznie dobraliśmy partnerów naszej wyprawy. Wybór wcale nie był łatwy (przede wszystkim w warstwie emocjonalnej, gdyż chcielibyśmy umożliwić uczestnictwo w naszym przedsięwzięciu każdemu). Ostatecznie ustaliliśmy skład narodowej drużyny na CCW 2017 rozstawiając „zawodników” na trzech głównych pozycjach: Wielojęzyczne usługi contact center, nowoczesne systemy contact center oraz innowacyjne rozwiązanie wspierające pracę centrów obsługi.

Badania i raporty branżowe

W listopadzie zostały udostępnione dwa interesujące raporty branżowe. „Raport z badania branży cc” opracowany przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB to już trzecia edycja projektu, którego celem jest opisanie uwarunkowań usługowej części branży customer service. Tegoroczny raport zawiera rozszerzony w stosunku do poprzednich zakres opisywanych elementów, między innymi wysokość stawek rozliczeniowych, wynagrodzeń, strukturę typów realizowanych w outsourcingu projektów. Raport stał się między innymi przyczynkiem do spotkania polskiej branży outsourcingu call center (29.11.2016 r.) by zastanowić się nad kondycją rynku, wyzwaniami oraz działaniami, które należy podjąć w celu zapewnienia stabilnego i konkurencyjnego rozwoju firm działających w tym obszarze.

Drugi raport powstał z inicjatywy call center Telmon. „Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży w oczach rozmówców” to badanie przeprowadzone przez konsultantów, którzy zapytali klientów o ich preferencje oraz opinie dotyczące kontaktu z pracownikami call center. Samo podjęcie tematu badania w naszej opinii jest wyrazem dużej samoświadomości pełnionej funkcji przez Telmon, wyniki doskonałym punktem wyjścia do ewaluacji działań i zwiększania efektywności poprzez dostarczania usługi najlepiej dopasowanej do potrzeb i preferencji klientów.

Jako Forum mieliśmy zaszczyt (i nie są to kurtuazyjne słowa) patronować obu opracowaniom.

150 Tips & Tricks

Ciekawa sprawa: kiedy zaczynaliśmy (czerwiec 2015) baliśmy się czy starczy nam tematów, czasu. Tworzone porady mieściły się w 1200 znakach i… czasami było to wyzwanie, żeby aż tyle napisać. W kolejnych miesiącach coraz bardziej wkręcaliśmy się w tą „zabawę”. O dziwo tematów nie brakowało i nie brakuje nadal. Życie każdego dnia przynosi nam podpowiedzi. Otrzymujemy je również od czytelników. Nasze porady są bardzo chętnie wykorzystywane w wewnętrznej komunikacji firm oraz przez trenerów. Wiele osób pyta „czy można ?”. Odpowiadamy: „Jasne, po to je tworzymy”. I tak w listopadzie „stuknęło” nam okrągłe 150 porad. Gdyby złożyć wszystkie porady razem wyszła by z tego całkiem spora książka 😉 Może kiedyś. Póki co robimy swoje, a dzięki Wam mamy motywację do dalszej pracy (i świetnie się przy tym bawimy).

Przebudowaliśmy serwis Na Słuchawkach

To nie było TO. Postanowiliśmy radykalnie przebudować serwis. Postawiliśmy na nowy wygląd oraz organizację treści. Teraz publikujemy zdecydowanie więcej treści dostosowanych do zainteresowań ludzi pracujących na słuchawkach (nie tylko konsultantów). Piszemy nie tylko o pracy, ale również o zainteresowaniach, użytecznych technologiach, samorozwoju. Chcemy, żeby to było miejsce przyjazne i pozytywne. Bardzo nas cieszy dynamicznie budująca się społeczność w okół naszego projektu.

„Koniec” Alertu Customer Care

W lipcu jako pewien eksperyment zainicjowaliśmy projekt pod nazwą Customer Alert. Stworzyliśmy stronę na Facebooku, za pośrednictwem której dzieliliśmy się ciekawymi treściami związanymi bezpośrednio, a czasami pośrednio z branżą customer service. Przez 5 miesięcy udostępniliśmy ok 1250 inspiracji. W jednym miejscu zebraliśmy aktualne informacje rynkowe. Otrzymaliśmy bardzo wiele pozytywnych opinii o naszej inicjatywie. Wiemy, że korzystało z niego naprawdę wiele osób, stały się źródłem nie jednego działania. Projekt monitoringu mediów będzie kontynuowany w ramach usług, jakie oferujemy członkom Forum Call Center. Ale ponieważ życie nie znosi pustki szykujemy coś nowego.