Polskie Forum Call Center > Artykuły > News / FCC > Forumowe podsumowanie listopada 2017

Forumowe podsumowanie listopada 2017

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: News / FCC

Będziemy w druku, wystartowały przygotowania do polskiej misji na CCW 2018, rozpoczęliśmy zmagania z nową międzynarodową normą dla Contact Center, wspólnie z Cludo rozmawiamy o dobrych praktykach obsługi klienta, a sami wkładamy „kij w mrowisko” szukając konstruktywnych opinii na oczywiste (z pozoru) tematy. Zapraszam na tradycyjne podsumowanie minionego miesiąca.

Dział call center w “Szefie Sprzedaży”

Pewnie nie wszyscy pamiętają, ale Forum Call Center w pierwszej swojej odsłonie było czasopismem. To było na długo przed powstaniem Forum jako organizacji. Miałem nawet myśl (do której szybko dołączyło wymyślenie nazwy, rejestracja domeny, a nawet rozpisanie projektu) aby raz jeszcze spróbować z wydawaniem czasopisma, ale zabrakło mocy przerobowych. Okazje i szanse najcześciej przychodzą wtedy, kiedy ich się nie spodziewamy. I tak było w przypadku projektu współpracy z wydawcą czasopisma „Szef Sprzedaży”. Nie wchodząc w szczegóły początek wziął się z małej katastrofy relacyjnej. Po kilku dniach staliśmy się niemal przyjaciółmi, a jeszcze po kolejnych dwóch ustaliliśmy, że to my – Polskie Forum Call Center – weźmiemy sobie na głowę i do serca misję tworzenia rubryki dotyczącej contact center. A, że „Szef Sprzedaży” to bardzo merytoryczne czasopismo przekonaliśmy się kiedy otrzymaliśmy zestaw wytycznych dla autorów. Informacją o naszej współpracy podzieliśmy się z czytelnikami i obserwatorami naszego działania w momencie kiedy mieliśmy gotowe pierwsze materiały. Pierwszy numer z naszym działem poświęconym contact center będzie dostępny w styczniu 2018 roku. Obecnie już pracujemy nad kolejnym numerem, który planowany jest na marzec 2018 roku.

Wystartowały przygotowania do polskiej misji na CCW 2018

Jak co roku w okolicy listopada rozpoczynamy przygotowania do udziału w największych i najważniejszych w Europie targach branży Contact Center. Ja sam uczestniczę w nich od 10 lat i choć czuję się tam już jak u siebie to co roku jadę do Berlina z innymi celami i wracam z nowymi odkryciami i inspiracjami. Tegoroczna misja Polskiego Forum Call Center była udanym eksperymentem. Jednak świat byłby nudny, gdyby wciąż powtarzać, nawet te udane przedsięwzięcia. Zatem kolejna misja znów będzie nieco inna. Będziemy mieć swoją przestrzeń w strefie International Plaza, nasz projekt ma tym razem bardziej biznesowy kontekst (co kosztowało mnie sporo negocjacyjnego potu oraz pieniędzy). Jak zwykle pomożemy Wam przygotować się do targów i zmotywować aby wziąć w nich udział  – okazuje się, że mimo naszych wieloletnich starań wciąż są osoby, które nigdy nie słyszały o CCW. Zamierzam odświeżyć moje poradniki i dostosować je do nowszych czasów. Jak zwykle będziemy mieli dla Was bezpłatane wejściówki na targi (tym razem to aż 50 Euro, które zostaje w kieszeni). Zapraszam do współdziałania w Berlinie.

ISO 18295 – nowa norma dla contact center

Temat wziąłem na warsztat na poważnie dopiero na przełomie października mimo, że nowa norma dla contact center została opublikowana już w lipcu tego roku. Swoją drogą to trochę dziwne, że poza jednym komunikatem firmy SGS i to na własnym blogu informacja nie ukazała się praktycznie nigdzie. Ponieważ czuję się poniekąd ojcem chrzestnym zainteresowania i obecności normy EN 15838 będącej europejską poprzedniczką nowej, międzynarodowej normy ISO, z dużym zainteresowaniem analizuję co się zmieniło. „Pierworodna” (w moim odczuciu) okazała się klapą – zarówno w warstwie merytorycznej (niewiele wnosiła) jak również biznesowej (praktycznie śladowa liczba wdrożeń). Zatem mamy nowy standard w ramach rodziny ISO (czyli teraz już nie tylko europejski ale ogólnoświatowy) który z jednej strony czerpie z zapisów poprzedniczki, z drugiej wprowadza sporo życiowych aktualizacji. Jest ona bardziej ogólna w swoich wymaganiach co pozwala na większą elastyczność w zastosowaniu do różnych biznesów, mocno koncentruje się na doświadczeniu klienta i otwiera się na nowe kanały kontaktów (również te, których jeszcze nie znamy). Już w grudniu miałem okazję uczestniczyć w warsztacie organizowanym przez SGS Polska, podczas którego wspólnie z grupą kilkunastu osób analizowaliśmy całość normy. Mam nadzieję, że znajdę czas jeszcze w grudniu aby podzielić się z Wami swoimi spostrzeżeniami. Pozostaje pytanie: „Czy tym razem się uda?”

“Tak, Słucham” – wspólny projekt z CLUDO

Wszyscy jesteśmy klientami i chcielibyśmy żyć w świecie, w którym firmy wiedzą jak z nami postępować i są gotowe służyć nam pomocą. Dlatego wspólnie z Cludo stworzyliśmy cykl rozmów na temat dobrych praktyk obsługi klienta. Do udziału zaprosiliśmy praktyków działających w różnych obszarach biznesowych. „Tak, Słucham” to seria krótkich filmów, na których zarejestrowane zostały wypowiedzi naszych gości. Każde wideo zostało również wzbogacone o transkrypt, a wybrane o dodatkowe komentarze. Lubię takie inicjatywy. Projekt jest dostępny w naszym słuchawkowym serwisie.

Wkładamy kij w mrowisko

Niby pracujemy w jednej z najbardziej z opomiarowanych i konkretnych branż. Ale kiedy zapytam np. Czy praca na słuchawkach to praca na lata?, Czy możliwe jest już dzisiaj contact center bez telefonu?, Czy omnichannel w contact center to fakt czy mit? itd to okazuje się, że wiele osób na ten sam temat ma różne zdanie. A ponieważ poznawanie i konfrontowanie opinii jest bardzo twórcze postanowiliśmy powkładać nieco kij w mrowisko. Co tydzień zapodajemy nowy, pozornie jasny temat i zapraszamy praktyków branżowych do podzielenia się swoimi przemyśleniami. Tak prezentujemy wielogłos (zazwyczaj mieszczą się 4) na dany temat. Oczywiście chciałbym, aby to był dopiero punkt wyjścia. Żeby prawdziwa burza opinii rozegrywała się w komentarzach po opublikowanym artykułem. Zapraszam zatem do wtykania kijów w mrowiska (w przenośni oczywiście, te prawdziwe zostawcie w spokoju), dołączania do dyskusji oraz stawiania odważnych tez. Wierzę, że tylko w działaniu, a szczególnie współdziałaniu leży źródło rozwoju.

Top 10 w naszych mediach

  1. Nie bój się pracy w call center | forumcallcenter.pl
  2. Czy praca na słuchawkach to kariera na lata ? | nasluchawkach.pl
  3. KLM #039: Skąd biorą się leady sprzedażowe? | klientomania.pl
  4. Emocje w obsłudze klienta | nasluchawkach.pl
  5. Jaki jest związek między misją i wizją firmy z dobrą obsługą klienta? | nasluchawkach.pl
  6. ISO 18295 – nowa norma dla contact centers | forumcallcenter.pl
  7. Oficjalne stoisko Polski na CCW 2018 | forumcallcenter.pl
  8. Czy już dzisiaj jest możliwe Contact Center bez telefonu | nasluchawkach.pl
  9. Omnichannel w contact center – fakt czy mit? | nasluchawkach.pl
  10. Avaya Chapter 11 – historia prawdziwa | forumcallcenter.pl

Kawałek mojej refleksji

Cieszy niezmiernie mnie fakt, że to co znajduje się w TOP10 w większości wychodzi spod naszych palców, myśli i współdziałania. A to oznacza, że nasza praca nie idzie w gwizdek. Dziękuję i zapraszam do współdziałania… np dołącz do dyskusji w cyklu kij w mrowisko.

Zapraszam do współdziałania w grudniu

  • Tradycyjnie grudzień to miesiąc podsumowań i snucia przewidywań przyszłości. Jak co roku organizujemy wielkie podsumowanie roku 2017. Zaproszenia już zostały wysłane. Lada moment rozpoczniemy prezentację opinii ekspertów. Jestem ich bardzo ciekawy.
  • Zbieramy ekipę do naszej przyszłorocznej misji na CCW
  • W sierpniu obiecałem, że jeżeli nikt nie zabierze się za profesjonalizację konferencji contact center sam to zrobię. I robię. Projekt My Customer World 2018 wystartował. Wkrótce opowiem co wymyśliłem. Z pewnością w grudniu i w kolejnych miesiącach będziemy mocno tym żyli.
  • Do współdziałania na rzecz wizerunku branży call center
  • Do współdziałania w ramach Forum Call Center – zaprojektowaliśmy jedyny w swoim rodzaju model członkostwa: Wspierasz działalność i realizację przez Forum otwartych projektów, w rewanżu uzyskujesz dostęp do kilkunastu usług w trzech obszarach: informacja i wiedza, wsparcie marketingowe oraz szanse biznesowe. Skontaktuj się ze mną
  • Obserwuj i polub nasze profile społecznościowe. Dzięki temu będziesz zawsze na bieżąco: najszybciej otrzymasz powiadomienia o nowych treściach oraz zyskasz dostęp do licznych treści, które polecamy do przeczytania.

 

Dodaj komentarz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.