Forumowe podsumowanie maja 2018

08 cze

Opublikowane przez: Maciej Buś

Kategoria: News / FCC

Po 5 miesiącach przygotowań nadszedł ten miesiąc i ten dzień, w których rzeczywistość powiedziała „sprawdzam”. 9 maja My Customer World – wydarzenie moich marzeń, otworzyło swoje drzwi przed gośćmi. Zarówno sam projekt jak i otoczenie działalności naszego Forum stały się źródłem majowych pytań jakie postawiłem w kolejnej rozmowie na słuchawkach oraz wkładając kij w mrowisko. Zapraszam do forumowego podsumowania maja.

My Customer World Forum & Expo

O przygotowaniach do MCW, czym jest, jakie są jego cele pisałem przez ostatnie na tyle dużo, że być może niektórzy mogli poczuć się nawet zmęczeni. Dlatego dzisiaj skupię się bardziej na krótkim podsumowaniu co się zadziało z punktu widzenia Forum.

Echa majowego wydarzenia rozbrzmiewają do dzisiaj, a że to bardzo miłe dla ucha brzmienie to nie mam nic przeciwko temu, żeby tak pozostało jak najdłużej. Ustawiliśmy sobie, ale i innym organizatorom wydarzeń, bardzo wysoko poprzeczkę jakościową oraz merytoryczną. Od samego początku chciałem, żeby to co chcemy zrobić było z jednej strony użyteczne (dostarczało wiedzę oraz inspirację) z drugiej estetyczne (nie znoszę bylejakości). Stworzyliśmy zaledwie dwoma parami rąk przy nieocenionym wsparciu naszych partnerów jedno z nielicznych wydarzeń branżowych bazujących na znajomości tematu oraz całkowicie odwróconym modelu biznesowym. Stworzyliśmy to jako fundacja, organizacja branżowa w poczuciu misji, próby udowodnienia sobie i innym, że można konferencję zorganizować w inny sposób.

My Customer World 2018 to nie była konferencja o call center! Choć wiem, że tak przez bardzo wiele osób było odbierane. Arek Cempura (współprowadzący podcast Klientomania) w jednych z rozmów przed wydarzeniem zadał mi pytanie czy nie obawiam się, że moja osoba, która jest silnie osadzona w świecie call/contact center, nie naznaczy tego wydarzenia jednoznacznie właśnie w tym obszarze. Choć wówczas byłem mocno przekonany, że nie ma to większego znaczenia okazało się, że dla bardzo wielu osób była to kolejna konferencja pod znakiem słuchawek. MCW to wydarzenie / konferencja / targi / projekt dedykowany komunikacji pomiędzy firmą, a klientem. Contact center (tak jak rozumiane jest powszechnie) jest jednym z elementów czy narzędzi tego obszaru. I, co mnie cieszy większa część uczestników wydarzenia reprezentowała obszar customer service, rzadziej tradycyjne call czy contact center.

Wkładamy kij w mrowisko: Co to jest branża call center?

Ten temat dość długo czekał w kolejce, a to fundamentalne dla co najmniej kilkuset firm i struktur zadał jeszcze 2012 roku Zsolt Fekete prezes Algotech Polska: …, ale o czym my właściwie rozmawiamy? Dla kogo są te certyfikaty, systemy i rozwiązania? Co to jest ta „branża call center”?” Obserwując jak działa „rynek”, analizując również swoje działania oraz podejmowane decyzje oraz doświadczając „branży” szczególnie przez ostatnie miesiące, trudno o lepszy moment by podjąć ten właśnie temat. Zadałem dwa, wydawałoby się proste pytania:

Co to jest „branża call center”?
Jak oceniasz organizację „branży call center”?

Głos w dyskusji zabrała rekordowa w historii projektu „kij w mrowisko” liczba osób. I mimo, że nie jest ona może wystarczająco reprezentatywna dla wyciągania jednoznacznych wniosków, wyłania się zadziwiająco jasny obraz. I zanim przedstawię Ci swoje obserwacje pozwól na jedno zastrzeżenie: Wkładając kij w mrowisko nigdy nie próbuję udowodnić jakiejś umyślanej tezy. Ponieważ stworzyłem organizację, której celem było i jest integracja i rozwój „branży” swoje działania również poddaję osądowi jej przedstawicieli. Opublikowałem wszystkie otrzymane odpowiedzi, bez edycji, korekty czy podejmowania nawet prób przeformułowywania czyichś myśli. Po prostu uważam, że tak właśnie powinno być.

Kilka wniosków jakie ja sam wyciągnąłem czytając odpowiedzi moich rozmówców:

Nie ma jednoznacznego rozumienia pojęcia „branża call center”
Co więcej, następuje rozdzielenie pomiędzy call- od contact center jako oddzielne zbiory podmiotów realizujących działania, co za tym idzie tworzy się odrębne podbranże
Określenie „branża call center” zostało „zawłaszczone” przez sektor usługowy (outsourcing contact center)
Nie ma „branży call center”! Jest natomiast środowisko ludzi pracujących w tym obszarze biznesu
„Branży”, jakkolwiek byśmy ją zdefiniowali, brakuje spójności i otwartości. Firmy / managerowie niechętnie dzielą się wiedzą, doświadczeniami oraz informacją.
Brakuje specyficznego i dostosowanego do potrzeb sektora systemu kształcenia kadr.
Na rynku działa kilka podmiotów, które za cel postawiły sobie integrację sektora (SMB, Fundacja Proporgressio, Polskie Forum Call Center, od siebie dodałbym jeszcze ABSL) jednak żadnemu nie udało się jak dotąd odnieść sukcesu na tym polu. W tym kontekście często pojawia się również serwis informacyjny ccnews.pl.

I kilka wniosków ode mnie (mam nadzieję obiektywnych):

Choć zajmujemy się zawodowo komunikacją nasza „branża” ma wyjątkowy problem właśnie z komunikacją i porozumiewaniem się. Nie rozmawiamy!
„Branża” jest dzielona i podzielona. Każda w wyżej wymienionych organizacji (w tym Forum) podąża w swoim kierunku. Mimo wielu moich prób integracji na tym poziomie nie mamy punktów, a tym bardziej obszarów wspólnego działania (współdziałania). To niestety nie sprzyja „branży” rozumianej jako społeczności
Bardzo mocno koncentrujemy się na marketingu poszczególnych podmiotów (głównie dostawców usług oraz technologii), bardzo mało jest za to rzetelnej wiedzy i edukacji.

Rozmowy na słuchawkach

Drugą podcastową rozmowę na słuchawkach przeprowadziłem z Markiem Szulem. Wieloletnim managerem międzynarodowego contact center Transcom, ale co dla mnie szczególnie ważne z człowiekiem, który jest niesamowicie otwarty, chętnie dzieli się wiedzą, pomysłami. Marka zaprosiłem w momencie kiedy zakończył już współpracę z dotychczasową firmą ponieważ zależało mi na rozmowie z „Markiem” o jego osobistych doświadczeniach, wyzwaniach, czasami porażkach, pasjach i celach. Rozmowy na słuchawkach to wyjątkowy projekt, w którym rozmawiam z prawdziwymi osobowościami – ludźmi, którzy z powodzeniem mogą być wzorem do naśladowania oraz biznesowymi mentorami dla szukających dobrej drogi. Taki jest właśnie Marek Szul – gość majowego odcinka rozmów na słuchawkach. Zapraszam do posłuchania.