Forumowe podsumowanie października 2016

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: FCC News

Ponad 6 tys przejechanych kilometrów, kilkaset poznanych osób, ponad 100 wysłuchanych prezentacji na 7 konferencjach w kraju i zagranicą. Dołóżmy jeszcze do tego ponad 20 zebranych inspirujących historii obsługi klienta dla dopełnienia obrazu. Tak w ogromnym skrócie można by próbować streścić październik w Forum Call Center.

Szczyt sezonu konferencyjnego

Dawno już nie uczestniczyliśmy w tak dużej ilości wydarzeń w tak krótkim czasie. Kumulacja konferencji branżowych i okołobranżowych mogła niejednego przyprawić o ból głowy. Dla nas uczestnictwo w wydarzeniach to przede wszystkim możliwość pozyskania dla naszych czytelników nowej wiedzy, inspiracji oraz poznania nowych osób. Efektem niemal każdej konferencji są obszerne relacje, w której dzielimy się naszymi spostrzeżeniami oraz w syntetycznej formie przekazujemy tematykę poszczególnych wykładów. Od sierpnia staraliśmy się pomóc Wam (i sobie) w dobrym przygotowaniu się do jesiennego sezonu konferencyjnego. Przyjrzeliśmy się ofercie niemal wszystkich organizatorów, opracowaliśmy nasze rekomendacje, apelowaliśmy o aktywność po jednej i drugiej stronie „barykady”. Na podstawie obserwacji tego co zadziało się w minionym miesiącu, który można uznać za reprezentatywny, możemy stwierdzić, że nadal każdy idzie swoją drogą i ścieżki organizatorów i uczestników niekoniecznie chcą się spotkać. Frekwencja na konferencjach pozostawia wiele do życzenia, a oferta … no cóż te same twarze, te same prezentacje – czasami dzień po dniu na dwóch sąsiadujących wydarzeniach.  Ale żeby nie kończyć tego wątku pesymistycznie zgodnie z wyznawaną przez nas zasadą mówiącą, że na konferencje jedzie się czasami po tylko jedno zdanie, jedną inspirację – my przywieźliśmy ich całkiem sporo. Jest ich ta dużo, że część wciąż czeka w firmie notatek, materiałów audio czy zdjęć na opracowanie i udostępnienie. Póki co zapraszamy do lektury naszych relacji.

Inspirująca obsługa klienta

Tematem października była „inspirująca obsługa klienta”. Przypomnijmy: w czasach kiedy łatwiej jest nam narzekać niż doceniać , wyszukiwać błędów i niepowodzeń zamiast zauważać sukcesy i pozytywne przykłady postanowiliśmy skoncentrować swoją uwagę na licznych historiach opisujących pozytywne działanie firm i co za tym idzie doświadczenie ich klientów. Zebraliśmy ponad 20 inspirujących historii obsługi klienta – część z nich doświadczyliśmy sami inne zasłyszeliśmy podczas konferencji, spotkań zawodowych i towarzyskich. Wspaniałe jest to, że wokół nas jest tak wiele pozytywnych przykładów zachowań firm. To co najważniejsze to fakt, że te zdarzenia nie dotyczą wielkich zaplanowanych i drogich programów PR ale wynikają z …ludzkiej przyzwoitości. To człowiek najczęściej podejmuje decyzję o tym żeby pomóc, żeby zachować się niestandardowo, czasami zerwać ze sztywnymi i ograniczającymi zasadami czy standardami.

Zebraliśmy te historie jako zbiór inspiracji. Mamy nadzieję, że o ile jeszcze tego nie zrobiliście to sięgniecie po nie, że staną się one punktem wyjścia do przemyślenia i wdrożenia w swoich organizacjach „pozytywnej kultury przyzwoitości” czyli takiego środowiska pracy, które sprzyja zachowaniom proklienckim, docenia innowacyjność, nieszablonowe zachowania i nade wszystko buduje satysfakcje i naturalną, niewymuszoną lojalność. Zebraliśmy ponad 20 inspirujących historii obsługi klienta. Niemal wszystko omówiliśmy w 31 odcinku Klientomanii – część już opisaliśmy na naszych stronach, kolejne będziemy systematycznie uzupełniać – bo warto. Październikowy temat miesiąca za nami, ale wątek jest cały czas otwarty – czekamy na kolejne inspirujące historie. Jeżeli usłyszałeś, doświadczyłeś a może jesteś autorem inspirującej historii obsługi klienta prześlij jej opis do nas. My sami nieustanie tropimy takie zdarzenia.

Rekordowy odcinek KLIENTOMANII

Tą rozmowę nagraliśmy w połowie lipca tego roku, ale opublikowaliśmy ją dopiero w połowie października (konsekwencja splotu ilości pracy i konieczności uzyskania autoryzacji od naszego rozmówcy). Gościem podcastu KLIENTOMANIA był profesor Andrzej Blikle. 31 odcinek pod tytułem „Doktryna jakości” przyciągnął w ciągu dwóch tygodni rekordową ilość odsłuchań i pobrań. Sam artykuł z informacjami o odcinku bardzo szybko poszybował na pierwsze miejsce, a statystyki audio wskazały, że już po tygodniu dogonił najpopularniejszy jak dotąd odcinek (sprzed ponad roku) „dlaczego nie lubię call center” (jego popularność wynikała zapewne z kuszącego tytułu ;). Dla tych, który jeszcze nie słuchali – rozmawiamy o obsłudze klienta, przyzwoitości, o zarządzaniu firmą i czynnikach, które wpływają na satysfakcję klienta. Rozmawiamy również o dzieleniu się wiedzą, inspirowaniu innych. Zastanawiamy się czy to się opłaca (finansowo, z pewnością nie ;( ). Jeżeli jeszcze nie słuchałeś/aś tego odcinka zrób to koniecznie. Ponad godzina potężnej dawki inspiracji, świeżego spojrzenia i … przyzwoitości.

Nowy wątek, nowy autor

Do grona autorów Forum Call Center dołączyła Marta Jeż – logopeda, trener dykcji i emisji głosu. Wspólnie postanowiliśmy włączyć do naszych tematów merytorycznych wątek poświęcony najważniejszemu narzędziu każdego konsultanta – głosowi. Marta w cyklu artykułów podpowie na co należy zwrócić uwagę zarządzając pracą opartą na głosie (podpowiada zarządzającym) jak również jak dbać o głos i poprawnie go wykorzystywać (wskazówki dla konsultantów). Przed nami seria praktycznych wskazówek dotyczących efektywności wokalnej. Przeczytaj koniecznie już opublikowane artykuły: Zadbaj o głos konsultantów, Higiena głosu.

Plany na listopad

Jeżeli ktoś myśli, że po tak intensywnym październiku czeka nas listopadowe rozluźnienie – myli się. Nad wątkami kolejnego miesiąca pracowaliśmy już od dawna. Po pierwsze nowy temat miesiąc – „Contact Center w chmurach” – tym razem koncentrujemy uwagę na wątku technologicznym, aczkolwiek chcemy do niego podejść od wszystkich możliwych stron. Będzie zatem o strategii, o prawie, o systemach. Porozmawiamy o obawach i możliwościach. Ma być konstruktywnie. Partnerem tego tematu jest Interactive Intelligence. Drugim bardzo dla nas ważnym wątkiem jest start projektu związanego z naszą obecnością, a właściwie powinniśmy powiedzieć obecnością polskiej branży customer service na berlińskich targach CCW 2017. Ustalenia z organizatorami rozpoczęliśmy jeszcze w czerwcu. Ostatecznie mamy decyzje – będziemy na CCW 2017 jako oficjalne stoisko polskiej branży cc.

Najpopularniejsze artykuły w miesiącu październik [Top 10]

Zestawienie na podstawie statystyk Google Analytics

  1. KLM #030: Doktryna jakości – rozmowa z prof. Andrzejem Blikle  – Maciej Buś [Klientomania] 17.10.2016
  2. [Relacja] Customer Congress 2016 – Maciej Buś [Relacje] 5.10.2016
  3. Dlaczego Customer Experience ? – Piotr Merkel [Blog] 30.09.2016
  4. Nie bój się pracy w call center – Telmon [Na słuchawkach] 9.02.2016
  5. Zadbaj o głos konsultantów – Marta Jeż [Zarządzanie] 12.09.2016
  6. 4 mity na temat trendów contact center  – Maciej Buś [Blog] 25.09.2016
  7. Tu kapitan Mike ze statku Netflix, z którym członkiem załogi rozmawiam ? – Maciej Buś [Strategie] 21.10.2016
  8. 7 trików zwiększających szansę dodzwonienia się do klienta – Tide Software [Strategie] 4.03.2016
  9. 10 książek, które warto przeczytać – Maciej Buś [Blog] 23.04.2016
  10. Wszystko o nowym rozporządzeniu dotyczącym ochrony danych osobowych – Systell [prawo] 11.10.2016