Forumowe podsumowanie roku 2016

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: News / FCC

To był naprawdę dobry rok. Jak co roku zatrzymujemy się by spojrzeć za siebie i podliczyć co się udało, a co nie, przeanalizować źródła sukcesów i porażek i zaplanować działania na przyszłość. Bilans jest na zdecydowanym plusie, ale najważniejsze pozostają emocje związane z naszymi działaniami i to co zrobimy w kolejnym roku ze zbudowanym doświadczeniem kapitałem.

Pozwól czytelniku, że przejmę kierownicę niniejszego podsumowania. Ponieważ losy moje i Forum są bardzo mocno splecione wszystko co zadziało się w minionych 12 miesiącach ma dla mnie bardzo osobisty i emocjonalny wymiar. O ile podsumowując rok 2016 słyszę wciąż, że „właściwie to nic specjalnego w branży się nie wydarzyło” to dla nas były to bardzo ciekawe 12 miesięcy. Bez wahania mogę przyznać, że najlepsze w pięcioletniej historii Forum.

Forum Call Center dość długo szukało swojej drogi. Zmiana sposobu działania (przy zachowaniu tego samego kierunku oraz bazując niezmiennie na tych samych wartościach) zapoczątkowana jeszcze w 2015 roku okazuje się dobrą decyzją. Przejście od próby zorganizowania wiedzy do jej dostarczania, od koncentracji na współdziałaniu  do realnego rozwoju i merytorycznego wspierania wielu inicjatyw zbudowało z jednej strony w nas poczucie wartości tego co robimy, z drugiej na rynku rosnący poziom zaufania, a nawet uznania dla naszych działań. Wiele osób, z którymi rozmawiałem (zarówno w Polsce jak i za jej granicami) przyznawało „Maciej fajne rzeczy robisz, ale z czego wy właściwie żyjecie?” Kiedy pytanie to zaczęło się powtarzać (kumulacja nastąpiła na CCW 2016 podczas spotkań z naszymi odpowiednikami w innych krajach) przyznałem, że faktycznie same projekty to jedno. Ale warto by zbudować platformę współdziałania, która pozwoliłaby realizować nasze ideowe cele i finansować naszą podstawową działalność. I tak postanowiliśmy wrócić do idei budowania Forum Call Center – organizacji członkowskiej finansowanej ze składek i realizującej bardzo konkretne działania na rzecz partnerów / członków jak i całego rynku. Po 8 miesiącach zgromadziliśmy wokół Forum 18 podmiotów.

W szkoleniu w zakresie komunikacji stosuje się pewne ćwiczenie, które ma na celu pomóc szkolonemu w sformułowaniu myśli, opisaniu przedmiotu lub czynności. Po 20 latach praktyki trenerskiej postanowiłem je przeprowadzić na sobie. Chciałem potrafić w końcu odpowiedzieć na pytanie „Tato, czym ty się właściwie zajmujesz ?”. I tak starając się wytłumaczyć dziecku opowiedziałem czym lub kim jest Forum Call Center. I to co najważniejsze, w przeciwieństwie do misji formułowanej na przełomie 2011 i 2012 roku tym razem opisałem co faktycznie robimy. Tak powstał jeden z najważniejszych elementów Forum – Manifest.

Mój Manifest

Sformułowany, bez marketingowego nadęcia, prawdziwy i naturalny stał się fundamentem, na którym od kwietnia potrafiliśmy budować kolejne projekty. W końcu wiedzieliśmy kim jesteśmy, po co działamy i w jakim kierunku w oparciu o jakie wartości niezmienne podążamy. Nie sformułowaliśmy niczego odkrywczego. 5 punktów manifestu było w podobnej formie zapisane już w statucie Fundacji, przemykało w naszych wypowiedziach i działaniach. Ale dopiero nazwanie i, co bardzo ważne, spisanie na kartce pozwoliło nam powiedzieć „no to jesteśmy w domu”

Wybrane projekty, działania Forum

Polska misja na CCW2016

Jak co roku uczestniczyliśmy w największej i najważniejszej imprezie targowej w Europie – berlińskich targach CCW. Wokół wydarzenia przygotowaliśmy ponad 30 różnego rodzaju aktywności – 10 artykułów przygotowujących do uczestnictwa w targach, 10 podcastów, spotkania, zdjęcia. Chcieliśmy w miarę naszych możliwości zaznaczyć obecność Polski na niemieckich targach. Z drugiej strony chcieliśmy przekonać polskich managerów, zainspirować do uczestnictwa w CCW. Oczywiście, że są one specyficzne, że rynek niemiecki jest inny. Ale Polska jest częścią Europejskiego rynku contact center, korzystamy z tych samych rozwiązań i konceptów. Wszyscy moi goście na klientomaniackim balkonie na CCW potwierdzili (wyrażę to słowami Jacka Barankiewicza): „Tutaj powinny stać autokary z managerami z Polski”. I mam nadzieję, że w tym roku choć jeden podjedzie bo na kolejny rok już od czerwca przygotowujemy oficjalne Polskie stoisko na CCW. To jest łączony sukces minionego roku.

Media

Przyznam, że nie traktowałem serwisu forumcallcenter.pl jako medium w dziennikarskim rozumieniu tego terminu. Jednocześnie wciąż śledzimy i ekscytujemy się efektywnością naszej „wydawniczej” pracy. Na porządku dziennym są statystyki, dbałość o dobre miejsce w wynikach wyszukiwaniach itd. Okazało się jednak, że nasz serwis znalazł się w subskrypcjach agencji monitorujących media, pojawiamy się w różnych porównaniach, zestawieniach. Coraz częściej do drzwi pukają reklamodawcy, organizatorzy wydarzeń z propozycjami współpracy. A my twardo robimy swoje. Ale muszę przyznać, że tak – stworzyliśmy rzetelne, może nie posiadające modelu biznesowego, nie mniej jednak branżowe medium. Medium, które co miesiąc odwiedza niemal 3 tys osób. Być może moglibyśmy przyciągnąć większą liczbę czytelników, ale postanowiliśmy, że będziemy stronić  od plotek, sensacji, krzykliwych tytułów. Chcemy być do bólu rzetelni, merytoryczni i konsekwentni. Całkiem niebiznesowo, prawda ? Dzisiaj realizujemy trzy projekty, które zapewne można nazwać jako media: serwis forumcallcenter.pl, serwis nasluchawkach.pl oraz podcast Klientomania

Na Słuchawkach

Wraz z rozwojem naszego podstawowego „medium” (no tak, trzeba to tak nazwać) zauważyliśmy, że zaburzyła się struktura odbiorców. Forumcallcenter.pl od samego początku pomyślany był jako serwis dla managerów. Szczególnie w minionym roku zaczęliśmy jednak coraz więcej mówić, pisać ale i otrzymywać naprawdę dobre teksty dotyczące pracy na słuchawkach. Były one skierowane zarówno do firm (jak zarządzać) jak i do pracowników i jeszcze więcej do kandydatów do pracy w call center. Postanowiliśmy wydzielić te treści i stworzyć osobny serwis skierowanych do pracowników i kandydatów do pracy w call center, a nawet szerzej – na słuchawkach. W sierpniu 2016 roku na świat przeszedł nowy serwis nasluchawkach.pl. Hasłem przewodnim, które kołatało się nam w głowach było / jest „odczarowujemy pracę na słuchawkach”. Pomysł uruchomienia tego projektu to też element naszych działań na rzecz poprawy wizerunku branży i pracy w niej.

Wizerunek branży

Rok 2016 zapamiętamy z pewnością jako czas kiedy zaczęto na powrót i z dużą intensywnością pochylać się nad wizerunkiem branży call center. Powstało sporo tekstów i materiałów pokazujących prawdziwy obraz pracy na słuchawkach. Nie były one jednak w stanie nawet zrównoważyć negatywnego obrazu budowanego przez tzw. komercyjne media regionalne. W działaniach Forum Call Center na 2016 rok nie przewidywaliśmy ani specjalnych działań, akcji, projektów w tym zakresie. Wpieramy konkurs Telemarketer Roku, edukujemy i podpowiadamy co można zrobić na własnym podwórku każdej organizacji call center aby budować (niekoniecznie skupiałbym się na poprawianiu) wizerunek ciekawego miejsca pracy. Jako, że siłą naszego oddziaływania zostaliśmy zakwalifikowani do grona mediów branżowych czujemy dużą odpowiedzialność za to jakiego typu treści publikujemy. I tak mam nadzieję, że nadal utrzymamy czyste konto w obszarze negatywnego wydźwięku (jako jedyni… niestety). Jestem dumny, ale i rozczarowany z opracowania jakie przygotowałem w kontekście projektu „Telemarketer edukowany”. Dumny bo mam nadzieję wbrew rozpętanemu hejtowi dotarłem do prawdy. Rozczarowany, bo tekst nie przebił się wystarczająco by merytorycznie rozmawiać o temacie. W tym zakresie nic się nie zmieni. Nadal chętnie będziemy wspierać ważne (ale i dobrze przygotowane) projekty budujące wizerunek branży. Osobiście wciąż jednak uważam, że najwięcej pracy jest w murach poszczególnych firm.

Alert Customer Care

Każdego dnia przeglądamy dziesiątki artykułów związanych bezpośrednio lub pośrednio z branżą call center (być może dlatego często słyszę w słuchawce telefonu „bo wy jesteście najlepiej poinformowani”. Pewnego lipcowego dnia postanowiliśmy „podzielmy się tym”. Zgodnie z przyjętymi przez nas zasadami nie chcieliśmy kopiować cudzych artykułów – w końcu ktoś je umieścił u siebie, żeby u niego czytać i przy okazji zahaczyć o inne treści. Utworzyliśmy zatem specjalną stronę na Facebooku, za pośrednictwem której zaczęliśmy udostępniać ciekawe w naszej ocenie treści odsyłając do źródła. Projekt trwał niemal 5 miesięcy. W każdym tygodniu udostępnialiśmy ok 65 artykułów. Od lipca do końca listopada poleciliśmy Wam ok 1 tys. artykułów. Po co nam to było ? Po pierwsze pomogło nam to wewnątrz forum dzielić się znaleziskami, po drugie spełniliśmy postulat dzielenia się informacją i wiedzą, po trzecie pokazaliśmy, że artykuły mają swoich autorów i źródła, po czwarte sporo satysfakcji przyniosły nam Wasz odbiór naszego projektu. Było i się skończyło? Zakończyliśmy prowadzenie strony na Facebooku, ale projekt trwa dalej. Nieprzerwanie artykuły udostępniamy członkom Forum Call Center na dedykowanej platformie członkowskiej oraz co poniedziałek w formie przeglądów mediów. Już niedługo wrócimy z nową formułą podpowiadania co warto przeczytać lub zobaczyć.

Klientomania Podcast

W drugim roku nadawania naszej audycji nagraliśmy kolejne 31 odcinków. Bardzo mnie cieszy istotny wzrost pobrań i odsłuchań podcastu. Formuła audycji podcastowych coraz bardziej się przedziera do świadomości użytkowników. Dzieje się to również dzięki działaniom ruchu podcasterskiego w Polsce, który edukuje czym są podcasty i w jaki sposób z nich korzystać. Od strony technicznej ten rok przyniósł istotny wzrost jakościowy udostępnianych materiałów. Dzięki dofinansowaniu dysponujemy dzisiaj profesjonalnym rejestratorem, mikrofonami oraz oprogramowaniem do postprodukcji. Do wspomnianego mikrofonu zaprosiliśmy wielu gości. Ja najbardziej dumny jestem z rozmowy z profesorem Andrzejem Blikle. To jest ten moment kiedy zaczyna się dziać coś, o czym nawet nie marzyłeś.   

Tips & Tricks

Czytając zeszłoroczne podsumowanie znalazłem zdanie: „Rok 2016 to kolejne 104 porady”. Melduję wykonania zadania. Moje porady wpisały się mocno w strukturę serwisu ale przede wszystkim w rytm każdego tygodnia. Kiedy zaczynałem jako cel postawiłem sobie 1200 znaków. Dzisiaj każda porada ma conajmniej 2000 znaków (czyli więcej niż strona a4). Staram się żeby każdy wpis był merytoryczny i przede wszystkim użyteczny. I zdaje się, że jest. Artykuły w tej kategorii są drugą najczęściej czytaną częścią serwisu forumcallcenter.pl. Równie chętnie są one udostępniane przez czytelników i co najważniejsze używane przez bardzo wielu trenerów oraz firmy. Zdarzają się również nieuczciwe „zapożyczenia”, ale cóż…. Życie.

Rok 2016 w forumcallcenter.pl w liczbach

  • Liczba opublikowanych artykułów: 385 (w roku 2015: 214)
  • Liczba treści własnych: 225 (w roku 2015: 160)
  • Liczba unikalnych użytkowników w 2015 roku: 23 262 (w roku 2015: 10 022)

Google Analytics www.forumcallcenter.pl 01.01.2016 – 31.12.2016

 

Najpopularniejsze artykuły roku 2016 [Top 10]

Zestawienie na podstawie statystyk Google Analytics

  1. Nie bój się pracy w call center – Telmon [HR / Na słuchawkach] 9.02.2016
  2. Powitanie w e-mailu – Maciej Buś [Tips & Tricks] 12.04.2016
  3. 7 Trików zwiększających szansę dodzwonienia się do klienta  – Tide Software [Strategia] 4.03.2016
  4. 7 życiowych umiejętności, których nauczysz się pracując w call center – Telmon [27.11.2015]
  5. 10 książek, które warto przeczytać – Maciej Buś [Blog] 23.04.2016
  6. Zanim zaczniesz budować call center – Maciej Buś  [Strategia] 30.11.2014
  7. Gala konkursu “Telemarketer Roku 2016” – Relacja – Maciej Buś [Relacje z wydarzeń] 22.06.2016
  8. Call Center w domu – wprowadzenie do home workingu – Michał Stobiecki [HR] 18.11.2015
  9. 7 błędów w zarządzaniu obsługą klienta – Łukasz Kobiec [Strategia] 12.05.2016
  10.  Spektakularna porażka elektronicznych biur obsługi klienta – Piotr Merkel [Blog / Strategia] 8.02.2016