Polskie Forum Call Center > Artykuły > News / FCC > Forumowe podsumowanie września 2017

Forumowe podsumowanie września 2017

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: News / FCC

No to się zaczęło. Po dwóch wakacyjnych miesiącach poświęconych na porządki i planowanie wrzesień stał się regularnym frontem działań. Zapowiadane ccmeetupy stały się ciałem, serwis nasluchawkach.pl działa na pełnych obrotach i potroił swoje zasięgi, do Forum dołączyło aż trzech nowych członków, a światło dzienne ujrzało moje najnowsze dziecko – projekt Contact Center Sector Branding. Zapraszam do forumowego podsumowania września 2017.

ccmeetups

Podpatrzyłem ten koncept w innych branżach. Zmęczony już tradycyjnymi konferencjami, szczególnie sztywnymi ramami oraz korporacyjnymi ograniczeniami  prelegentów postanowiłem spróbować „mniejformalnej” formuły na naszym poletku. Na pierwszy ogień poszedł temat, który wyznaczał rytm minionego miesiąca – Contact Center Employer Brending. Ponad 20 inspirujących przykładów komunikacji z pracownikami przedstawiły Zyta Machnicka z Lightness (prowadzi również blog http://candidateexperience.pl/) oraz Ola Kozacka z PZU. Formy dopełniła moja skromna prezentacja dotycząca projektu Contact Center Sector Branding, ale o tym za chwilę. Do udziału w pierwszym spotkaniu, zarówno na żywo jak i w wersji online  zarejestrowało się blisko 50 osób, a transmisję obejrzało ponad 120 (była ona ogólnie dostępna przez kolejne 24 h). To było dla nas bardzo cenne doświadczenie – zarówno organizacyjne jak zabawy formą. W październiku przed nami kolejne spotkanie tym razem poświęcone obsłudze klienta w mediach społecznościowych.

Contact Center Sector Branding

Być może pamiętasz, jak w kilku miejscach mówiłem już, że moje projekty powstają jako brak zgody i odpowiedź na bylejakość. Tak powstało Forum Call Center, tak realizujemy nasze serwisy internetowe tak powstał pomysł, aby zrobić „coś” co wpłynie pozytywnie na wizerunek branży. Bylejakość, a może nijakość tak oceniają branżę call center moi rozmówcy, których poprosiłem aby podzielili się ze mną swoimi opiniami i obserwacjami. Zapytałem ich by weszli intelektualnie głębiej w strukturę branży i porównali to co widzą z doświadczeniami w innych branżach. Niestety. Okazało, że moje obserwacje potwierdziły się. Dlatego postanowiłem wziąć na barki misję zrobienia „czegoś”. Owe „coś” miało u zarania idei bardzo prosty i skromny wymiar. Chciałem, mierząc siły na zamiary, dostarczyć jak najwięcej wartościowego kontentu, aby choć zwiększyć moc rzetelnego przekazu w konfrontacji z obecnymi w mediach dziennikarskimi sensacjami. Poczucie misyjności oraz dziesiątki rozmów rozbudowały ten zamysł do poważnego projektu, którego centrum stanowi rozwój kompetencji pojedynczej struktury. To pojedyncze call center, działając lokalnie oddziałuje na mikrospołeczność, na którą składają się pracownicy centrum, obsługiwani klienci / konsumenci oraz zleceniodawcy.

Im bardziej rozwija się projekt tym większa ekscytacja tworzenia autentycznej wartości mi towarzyszy. Oczywiście, były chwile autentycznego zwątpienia, często słyszałem „Maciej, szkoda czasu – to nic nie da”. Po wielu takich rozmowach przeżywałem prawdziwą huśtawkę nastrojów. Dzisiaj założę się, że jeżeli call center  jest dla Ciebie faktycznie wartościowym narzędziem, a doświadczenie klienta i pracownika nie jest jedynie modnym sloganem, założę się o dobre wino (preferuję czerwone), że w 15 minut przekonam Cię do swojego pomysłu. Uwaga: współdziałanie na rzecz wizerunku branży jest wysoce uzależniające.

Przeczytaj: Współdziałanie na rzecz wizerunku branży – rusza projekt Contact Center Sector Branding

Nowi członkowie Forum

Doskonale sobie zdaję sprawę, że udział w stowarzyszeniach, związkach,  klubach i innych formatach ma podłoże czysto biznesowe. Nie mniej ja do każdej takiej współpracy podchodzę bardzo emocjonalnie i z wdzięcznością za wsparcie. Ostatnio najczęściej powtarzanym argumentem potwierdzającym decyzję o przystąpieniu słyszę: „Ze względu na Twoja wiedzę, znajomość rynku i kontakty”.

Nowi członkowie Forum bardzo często nie bazują na świeżej relacji. Działając w branży już kilkanaście lat mam okazję obserwować zachodzące w niej zmiany. Dotyczą one zarówno firm jak i osób. Wspaniale, że do Forum przystępują firmy, o których mogę opowiadać ciekawe historie.

We wrześniu do Forum przystąpiły kolejne trzy firmy – i to jakie! Przyrost nowych członków Forum Call Center niewątpliwie czyni nas najbardziej dynamicznie rozwijającą się organizacją branży call center w Polsce. Z dumą przedstawiam Ci naszych nowych członków. Oszczędzę Ci jednak sztampowych opisów firmy skopiowanych z jej strony internetowej. Opowiem trzy krótkie historie.

Great Interactive – Ludzie od grywalizacji. Pierwszy raz trafiem na nich w 2014 roku podczas organizowanego przeze mnie CallCenterDay 2014. To był czas wybuchu zainteresowania grywalizacją. Panowały wówczas marchewki, króliczki, a motywacja bazowała na nagrodzie jaką była możliwość zagrania po spełnieniu określonego celu. Coś mi to nie grało za bardzo, ale to nie moja specjalizacja. Ale im chyba też to nie do końca odpowiadało, bo zamknęli się w pomieszczeniu, przemyśleli i wrócili już nie z grą, ale z filozofią. Jakże bliską mi ideą współdziałania i budowania zaangażowania w oparciu o społeczność.

GoContact – Kiedy dostałem od Joao pierwszego maila słyszałem już o firmie, którą reprezentuje. Nie przewidywałem jednak perspektywy jej wejścia na polski rynek. GoContact  dostarcza rozwiązania dla contact center, a o tym co robi mówi w jakże bliski moim ideałom sposób: A Nova Visão dos Contact Centers (nowa wizja contact center). Mamy zatem w Polsce bardzo silnego europejskiego gracza konkurującego o serwerownie  i stanowiska obsługi klienta firm. Dla nas oznacza to również transfer poglądów, pomysłów i wiedzy z najbardziej na zachód wysuniętego kraju Europy.

Avaya – któż w branży nie zna tej marki. Będąc konsultantem biznesowym i branżowym ekspertem wiele razy łączyłem również tego dostawcę z partnerami biznesowymi oraz potencjalnymi klientami. W ostatnim roku głośno było o niej w związku z finansowymi perturbacjami macierzystej firmy w Stanach. Nazbyt wiele osób w Polsce (ale nie tylko) zaczęło dzielić łupy na, jak się okazuje, cały czas sprawnie działającej organizacji. Temat jak było naprawdę wymaga odrębnej treści i miejsca – zresztą stosowny artykuł powstał jakiś czas temu i czeka tylko na ostateczną merytoryczną weryfikacje. W każdym bądź razie Avaya ma się bardzo dobrze i pozostaje jednym z liderów technologicznej myśli call center. W czerwcu zadzwonił do mnie Artur Chmielewski, który właśnie objął we władanie polski oddział Avaya i zapytał „Właściwie to dlaczego my nie jesteśmy członkiem Forum Call Center”… i dalej poszło już gładko 😉

Top 10 w naszych mediach

Zapraszam do współdziałania w październiku

Dodaj komentarz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.