Istotne jest zrozumienie ścieżek klienta obejmujących wiele kanałów kontaktu

Opublikowane przez: dimension data
Kategoria: Badania i raporty

Doświadczenia klientów z Contact Center będą bardziej proaktywne, spersonalizowane i pozytywne. Stanie się tak, ponieważ usługodawcy zaczęli wykorzystywać ulepszoną analitykę i nowe funkcjonalności wbudowane w rozwiązania Contact Center. Przekłada się to na lepszą obsługę klienta mogącą opierać się nawet na dziewięciu kanałach kontaktu.
Takie wnioski płyną z opublikowanego już po raz dziewiętnasty corocznego raportu Global Contact Center Benchmarking Report firmy Dimension Data. W tym roku w badaniu wzięło udział 1320 firm z 14 sektorów gospodarki w 81 krajach z Azji i rejony Pacyfiku, Australii, obu Ameryk, Bliskiego Wschodu i Afryki oraz Europy.

Robert Allman, Principal Director w dziale Customer Experience and Collaboration firmy Dimension Data: Obsługa klienta ma znaczący wpływ na wartość marki firmy. Okazuje się, że jest to wyróżnik o znaczeniu krytycznym dla 83 proc. respondentów tegorocznego badania. Obsługa klienta jest także najważniejszym strategicznym wskaźnikiem wydajnościowym dla 78 proc. ankietowanych. Z badania wynika, że 82 proc. respondentów wiąże wzrost lojalności klientów ze zwiększeniem jakości obsługi klienta, 77 proc. może wykazać redukcję całkowitych kosztów, a 74 proc. wskazuje na wzrost dochodów/zysków.

 

Lepsza obsługa klienta sprawia także, że Contact Center staje się lepszym miejscem do pracy. Potwierdza to 76 proc. badanych, którzy przyznali, że obsługa klienta miała pozytywny efekt na poziom zaangażowania się pracowników” – wyjaśnia Robert Allman. – „Obserwujemy znaczący postęp w transformacji biznesu, w centrum której znajduje się klient.”

Z tegorocznego badania wynika, że personalizacja usług będzie ważnym elementem całościowej obsługi klienta. – „W ostatnich 12 miesiącach obserwowaliśmy wprowadzanie pewnych elementów związanych z dostosowywaniem usług masowych, takich jak profilowanie klientów i priorytetyzacja kanałów kontaktu” – zauważa Robert Allman. – „Dzieję się tak dzięki ulepszonej analityce, która na najbliższe pięć lat staje się kluczowym trendem odpowiadającym za zmiany w Contact Center”.

Myśląc o przyszłości, Robert Allman uważa, że będzie to analityka małych zbiorów danych, która pomoże firmom realizować duże idee dotyczące osobistego kontaktu z klientami. – „Na swym bardziej szczegółowym poziomie analityka pomoże firmom identyfikować nowe potrzeby klientów i wspomagać automatyzację w proaktywnym personalizowaniu usług.” Z badanie wynika, że 57 proc. firm zamierza wykorzystać funkcję proaktywnej automatyzacji do końca tego roku.
“Automatyzacja okazuje się czarnym koniem w tej grze, ustalając nowy standard” – uważa  Robert Allman. – „Efektywnie wdrożona zrewolucjonizuje w przyszłości obsługę klienta i pozwoli się wyróżnić na tle konkurencji. Klientom podoba się wybór kanału kontaktu i dobrze przyjmują te firmy, które starają się przewidywać ich potrzeby”.

Cyfryzacja może zbliżyć firmy do klientów, pomimo tego, że cyfrowy biznes dehumanizuje relacje. Kluczowe jest projektowanie technologii pod kątem łatwości użycia. Dążenie do wykorzystania możliwości łączenia ścieżek klientów (customer journeys) w wielu kanałach kontaktu staje się głównym trendem dla Contact Center w 2016 r.

“Wykorzystanie potencjału ścieżek klientów staje się miernikiem powodzenia modelu operacyjnego organizacji” – twierdzi Robert Allman. – „Dobra obsługa klienta jest zaprojektowana przez ludzi z myślą o ludziach. Dobra nie oznacza pojedynczego kanały kontaktu, ale raczej ścieżkę obsługi klienta – dającą mu wybór, wyjątkową łatwość użycia oraz skuteczność w osiąganiu celu”.

Inne najważniejsze wnioski raportu Global Contact Center Benchmarking 2016:

  • Chmura obliczeniowa, w różnej formie, staje się czymś niezbędnym w Contact Center. Z 1320 firm biorących udział w badaniu Global Contact Center Benchmarking 61 proc. planuje ją wykorzystać, a 23 proc. ma zamiar pozostać przy infrastrukturze on-premise. Jednocześnie wykorzystanie hybrydowego modelu chmury, który pozwala na stworzenie jednej zintegrowanej platformy w Contact Center, w najbliższych 12 miesiącach potroi się.
  • Cyfryzacja napędza transformację biznesu i zmienia sposób, w jaki firmy funkcjonują. Nie zmienia to faktu, że Contact Center będzie nadal pełniło kluczową rolę w strategii obsługi klienta.
  • Zgodnie z prognozą z raportu Contact Center Benchmarking 2015 liczba cyfrowych interakcji obsługiwanych przez Contact Center do końca 2016 roku przewyższy liczbę kontaktów telefonicznych.