Polskie Forum Call Center > Artykuły > Komentarze ekspertów > Jacek Jacheć z Pirios podsumowuje rok 2017

Jacek Jacheć z Pirios podsumowuje rok 2017

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarze ekspertów

Wydarzenie roku 2017

Na pewno dużym wydarzeniem dla branży teleinformatycznej był zakup przez Polsat Cyfrowy ok. 33% udziałów Netii SA oraz jego zapowiedź dalszego przejęcia akcji w celu zyskania pakietu kontrolnego tej spółki. Już dziś wiadomo, że w najbliższych latach szykuje się ostra rywalizacja konkurencyjna, która może dotknąć Play, T-Mobile, czy Orange. Z punktu widzenia Klientów to dobra informacja, która może oznaczać nową jakość obsługi.

Trend roku 2017

Z naszych obserwacji coraz mocniej widoczny staje się trend holistycznego spojrzenia na contact center jako zintegrowanej części całego cyklu życia Klienta w firmie. Taki kierunek jest napędzany z jednej strony przez coraz bardziej powszechny rozwój kanałów cyfrowych, a z drugiej – poszukiwanie obszarów do optymalizacji kosztów obsługi Klienta, bez pogorszenia Customer Expierence. Terminy customer journey, touchpoint, lovepoint, painpoint weszły do codziennego słownika ekspertów obsługi Klienta. Żaden kanał komunikacji, czy proces interakcji z Klientem nie może być traktowany jako wyspa. Takie spojrzenie jest całkowicie zgodne z naszą filozofią rozwoju systemów IT w zakresie wsparcia obsługi Klienta. Kompleksowość i użyteczność rozwiązań są dla nas priorytetem, a przy projektowaniu rozwiązań skupiamy się na pozytywnych doświadczeniach Klientów w kontakcie z firmą, niezależnie od wybranego kanału komunikacji.

Sukces roku 2017

Dla nas jest nim na pewno komercjalizacja naszych rozwiązań zapewniających obsługę Klienta opartą o Wirtualnego Agenta. Przez ostatnie kilka lat szeroko ewangelizowaliśmy w tym zakresie rynek, przeprowadzając szereg pilotaży u Klientów z wielu branż. Pokazały one, jak dojrzałe i skuteczne są nasze rozwiązania i ostatecznie przekonały Klientów do realizacji wdrożeń tego typu rozwiązań. Cieszy nas nie tylko skala tych wdrożeń (to już razem ponad 500 Wirtualnych Agentów), ale także praktyczne zastosowanie rozwiązań opartych o NLP (tj. Natural Language Processing), które umożliwiając naturalną i swobodną rozmowę z Wirtualnym Agentem, całkowicie zmieniają User Expierence  i tworzą zupełnie nową jakość w procesach automatyzacji obsługi Klienta. Pod tym względem niewątpliwie, o lata, wyprzedziliśmy konkurencję.

Warto również wspomnieć o realizowanym kompleksowym wdrożeniu ekosystemu wspierającego obsługę infolinii biznesowej i alarmowej 993 dla jednego z największych graczy na europejskim rynku dostawców energii. Ten kontrakt umacnia naszą silną pozycję na rynku Utilities, gdzie systemy Contactis Emergency i Contactis Automation już od wielu lat zapewniają skuteczną pracę infolinii 99x w spółkach dystrybucyjnych Tauronu, PGE, Energi i Enea.

Porażka roku 2017

Problemy wielu znaczących integratorów rozwiązań IT, którzy od lat dostarczali m.in. rozwiązania z zakresu obsługi Klienta. Jednym z głównych powodów takiej sytuacji było znaczne ograniczenie wydatków na IT w wielu sektorach, a w szczególności w administracji publicznej. Myślę, że okoliczności te na stałe mogły zmienić mapę głównych uczestników polskiego rynku IT i wpłynąć na kondycję naszych niektórych konkurentów, i w tym sensie ta sytuacja niewątpliwie stanowi dla nas szansę.

Prognoza na rok 2018

Od 25 maja 2018 r. zaczną w Polsce obowiązywać przepisy europejskiego rozporządzenia o ochronie danych osobowych tzw. RODO. Nie mam wątpliwości, że będzie to jedno z najważniejszych wydarzeń przyszłego roku w branży contact center. Ten fakt wpłynie na rynek w aspekcie biznesowym, prawnym i technicznym. Firmy będą musiały się przygotować do nowych przepisów od strony procesów biznesowych, przebudować swoje środowiska IT – tak, aby spełniać wymagania nowego rozporządzenia, a w niektórych przypadkach także przemyśleć swój model biznesowy. Najnowsze interpretacje prawne dotyczące możliwości pozyskiwania zgód na telefonicznie przedstawianie oferty mogą przyczynić się zahamowania rozwoju branży. Jednocześnie wierzę, że wraz z pojawieniem się nowych wyzwań, wyłoni się też szansa na innowacyjne wykorzystanie technologii voice i chat bot.

Jacek Jacheć

V-ce Prezes Zarządu Pirios S.A

Doświadczony menedżer, od ponad 20 lat związany z branżą teleinformatyczną. Absolwent Elektroniki i Telekomunikacji na Politechnice Wrocławskiej. Posiada bogate doświadczenie managerskie powiązane z działalnością sprzedażową, obsługą klienta i rozwojem biznesu. Przez wiele lat swojej kariery wierzy niezmiennie, że kluczowe dla osiągnięcia sukcesu jest przede wszystkim przestrzeganie trzech fundamentalnych zasad: zrozumieć Klienta, mieć za sobą kompetentny i zmotywowany zespół, stawiać sobie i innym ambitne cele.

Polskie Forum Call Center

About Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center.Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania.

Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Visit My Website
View All Posts

Dodaj komentarz