Jakość obsługi klienta w Polsce

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Badania i raporty

Celem badania była szczegółowa diagnostyka użytkowania poszczególnych rodzajów kanałów komunikacji w celu kontaktu z Działami Obsługi Klienta (DOK) firm działających na polskim rynku jak również określenie kierunków rozwoju kanałów komunikacji w odpowiedzi na potrzeby i oczekiwania klientów, oraz porównanie zmian, które nastąpiły od momentu przeprowadzenia poprzedniej fali badania.

Ogólne wnioski z badania

  • Opinie dotyczące jakości obsługi klienta przez firmy działające w Polsce są w przeważającej części pozytywne . Ponad połowa badanych pozytywnie oceniła swoje doświadczenia w tym zakresie.
  • Jednocześnie 2/3 badanych uważa, że jakość obsługi klienta się poprawia.
  • Jakość obsługi klienta przekłada się bezpośrednio na wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Ponad połowa respondentów deklaruje, że zrezygnowała z usług firmy ze względu na złą jakość obsługi. Równocześnie blisko połowa badanych twierdzi, że chętnie zapłaci więcej za produkt lub usługę, jeśli otrzyma w zamian wysokiej jakości obsługę posprzedażową.
  • Opinie na temat obsługi klienta są ważnym czynnikiem podczas podejmowania decyzji zakupowych aż dla 58 proc. badanych.
  • Obsługa klienta wpływa na wizerunek firmy. 60 proc. respondentów polecało innym firmy, z jakości obsługi klienta których byli zadowoleni. Podobna liczba osób ostrzegała znajomych przez korzystaniem z usług firm, których jakość obsługi nie była satysfakcjonująca.

Autor / źródło: Interactive Intelligence