Polskie Forum Call Center > Artykuły > Komentarze ekspertów > Jakub Soprych z Avaya Poland podsumowuje rok 2017

Jakub Soprych z Avaya Poland podsumowuje rok 2017

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarze ekspertów

Wydarzenie roku 2017

Rynek

Rynek w 2017 jeśli chodzi o contact center można powiedzieć był w „lekkim uśpieniu”. Brak było spektakularnych regulacji prawnych, inwestycji w duże systemy. Po części wynika to z dojrzałości organizacji contact center w firmach, po części z samych fuzji i przejęć wśród dużych klientów. Wydaje się, że taki trend jest tendencją przejściową przygotowującą do okresu optymalizacji centrów obsługi klienta, które napotkają naturalne procesy równoległe, jak ewolucja rynku pracy czy cyfryzacja kanałów kontaktów. Innym czynnikiem wspierającym tą stagnację był w dalszym ciągu dość niski poziom inwestycji w sektorze publicznym w 2017.

Na rynku dostawców zauważalna była fuzja dwóch liderów Genesys i Interactive Intelligence oraz niepewność klientów co do rozwiązania, które pozostanie dominujące.

Avaya

Rok 2017 nie był dla Avaya najłatwiejszym rokiem. Poddanie się w styczniu dobrowolnemu postępowaniu restrukturyzacyjnemu oznaczało dla wszystkich dodatkowy wysiłek aby wyjść z tego procesu silniejszym. Na bieżąco informowaliśmy naszych partnerów i klientów o postępach w negocjacjach jednocześnie dbając aby szczególnie w tym okresie dostarczać nasze produkty i usługi w sposób nie budzący najmniejszych zastrzeżeń. Dodatkowo zmagaliśmy się z ostrymi akcjami marketingowymi naszych konkurentów. Koniec roku pokazał, że nasz wysiłek przyniósł skutek lepszy niż zakładaliśmy. Podczas okresu restrukturyzacji utrzymaliśmy bardzo dobre wyniki finansowe. Kluczowy wskaźnik pokazujący kondycję naszej działalności operacyjnej – EBIDTA – został utrzymamy na poziomie w okolicach 26%. Biorąc pod uwage skalę procesu i czas trwania nasze przychody spadły minimalnie w stosunku do okres poprzedniego. Firma jest odpowiednio przygotowana do nowych wyzwań i aktywności związanej z budową jeszcze lepszych standardów obsługi klienta.

Trend roku 2017

Rynek

Redefinicja contact center – dotychczasowy model kontaktu głównie głosowego jest stopniowo wypierany przez kanały cyfrowe: przede wszystkim czat i media społecznościowe. Komunikacja w kanale głosowym często wykorzystywana jest jako ostatnia opcja. Kanały cyfrowe to najdynamiczniej rozwijające się formy kontaktu w ostatnim roku głównie dlatego, że umożliwiają symultaniczność prowadzonych kontaktów, dopuszczają pewną zwłokę w generowaniu odpowiedzi i nie wymagają tak wyśrubowanych SLA jak kontakty głosowe.

Automatyzacja i robotyzacja – poprawa kluczowego wskaźnika makroekonomicznego jakim jest bezrobocie negatywnie odbija sie na rynku pracy dla contact center. W dużych miastach, czyli w tych gdzie mieszczą sie głównie centra obsługi klienta, bezrobocie praktycznie nie istnieje i młodzi ludzie wybierają inne niż contact center formy zatrudnienia. Dlatego jednym z pomysłów branży jest automatyzacja niektórych procesów tak, aby wykonywały ją wszelkiego rodzaju automaty: cyfrowe lub głosowe. W ten sposób możliwe są oszczędności etatów oraz uatrakcyjnienie pracy konsultantów, którzy nie muszą wykonywać prostych, powtarzalnych czynności. W perspektywie nieunikniony wydaje się wzrost wynagrodzeń konsultantów aby utrzymać najlepszych oraz tak długo odwlekana ale i często kontrowersyjna, ich praca z domu.

Avaya

Rozwój rozwiązań skupionych na omnichannel – Avaya Ocena jako wielofunkcyjne rozwiązanie all–in-one, zapewniające monitorowanie podróży klienta poprzez wszystkie kanały kontaktu, zbierające informacje z każdego takiego kanału, które później zostają wykorzystane jako czynnik decydujący w jaki sposób taki kontakt obsłużyć. Jeśli w przyszłości pojawi się nowy kanał komunikacyjny– nic prostszego, będzie to kolejna zakładka na panelu konsultanta.

Avaya od dłuższego czasu śledzi trendy rozwoju obsługi klienta i postanowiła umożliwić jeszcze lepsze wykorzystanie Customer Experience. Na niezwykle konkurencyjnych rynkach takie informacje to klucz do utrzymania i zdobycia nowych klientów.

Inwestycja w zunifikowany, multimedialny komunikator – Avaya Equinox jako interfejs komunikacyjny do wszystkich możliwych form komunikacji biurowej – głos, wideo, web collaboration, chat.

Sukces roku 2017

Rynek

Wreszcie możemy powiedzieć, że większość portali dedykowanych do obsługi klienta czy sprzedaży oraz, co jest dużym zaskoczeniem – urzędów, oferuje możliwość kontaktów multimedialnych. Mamy możliwość kontaktu ze sprzedawcą poprzez okienko czatu, zostawienia swojej opinii na portalu społecznościowym, numer zamówienia pozwoli nam na szybki dostęp do informacji o statusie jego realizacji. Pojawia się możliwość kontaktu przez WebRTC (click-to-call) bezpośrednio ze strony internetowej. Naszym zdaniem to duży krok do przodu w porównaniu do adresu email zostawianego na stronie i numeru telefonu, pod który zwykle ciężko jest się dodzwonić. Może to nie jest jeszcze klasyczne środowisko omnichannel ale jakaś jego namiastka, która dobrze wróży na przyszłość.

Avaya

Zakończenie procesu restrukturyzacji kapitałowej Avaya: redukcja zadłużenia i kwoty obsługi długu, gwarantują olbrzymią dodatkową kwotę 200 mln USD rocznie na badania i rozwój i dalsze inwestycje w produkty. Avaya przeszła przez proces praktycznie „suchą stopą”. Operacyjnie, restrukturyzacja nie była w ogóle odczuwana przez klientów: zachowaliśmy płynność finansową, utrzymaliśmy wysoką dostępność usług oraz stworzyliśmy nasz nowy produkt Avaya Oceana. Co szczególnie zasługuje na uznanie w tym okresie, udało nam się podpisać kilka spektakularnych nowych umów, które pokazywały rynkowi, że jesteśmy na dobrej drodze. Cały proces powiódł się dzięki naszym lojalnym klientom oraz partnerom, którzy wierzyli w nasze zapewnienia i dali nam czas na wyjście z trudnego procesu. Jednym zdaniem: gdybyśmy sami o tym nie powiedzieli lub nasi konkurenci nie donieśli, klienci nic by nie  zauważyli. 🙂

Porażka roku 2017

Rynek

Biometria i analityka nagrań to ciągle hasła  – wielu ekspertów branży każdego roku oczekuje boomu na inwestycje w analitykę nagrań oraz biometrię głosową. Systemy, które w założeniu mają pokazać firmom miejsca gdzie usprawnić procesy, jak podnieść jakość oraz przyśpieszyć obsługę są postrzegane jako „nice to have”. W 2017 roku w Polsce tylko kilka firm zdecydowało się na tego typu projekty, podczas gdy w Europie, analityka nagrań to nieodłączny element wspomagający Customer Experience. Trudno zrozumieć dlaczego nie chcemy wiedzieć co mówią o nas klienci oraz konkurencja. Dlaczego monitorowanie jakości odbywa się na podstawie przypadkowych nagrań a nie tych, które są istotne. No coż, być może 2018 rok będzie tym przełomowym.

Avaya

Restrukturyzacja kapitałowa Avaya nie trwała niestety 45 dni. 🙁

Prognoza na rok 2018

Rynek

Jeszcze do niedawna w “chmurze” chcieliśmy robić praktycznie wszystko. Każdy dostawca o niej mówił, niektórzy oferowali swoje rozwiązania, natomiast niewielu kupowało. Sporo osób myliło „chmurę” z outsourcingiem oraz czymś co Avaya oferuje jako możliwość zakupu licencji w modelu „pay as you grow”. Uważamy, że rok 2018 może być  tym, w którym nastąpi właściwa definicja „chmury” oraz selekcja tego co do „chmury” może być wyniesione a co nie. Niewielu klientów zdaje sobie sprawę z faktu, że taka usługa w dłuższym okresie jest droższa niż posiadanie własnej infrastruktury. Dostawcy „chmury” też muszą utrzymywać farmy maszyn wirtualnych, robić upgrady oprogramowania i zapewniać bezpieczeństwo. Nie każda usługa jest „chmurowa”. Przy podejmowaniu decyzji czy chcemy „bujać w obłokach” należy wziąć pod uwagę m.in sezonowość procesów w naszym contact center, ilość dokonywanych zmian w aplikacjach, model rozliczeń capex/opex, SLA, itd. Wygląda na to, że okres euforii mamy już za sobą. Teraz jest czas na racjonalne podejmowanie decyzji.

Wskazując 2017 rok jako rok przygotowujący do optymalizacji przewidujemy, że 2018 roku taka optymalizacja może dotknąć także organizacje back office. Do dzisiaj bardzo często jest to część firmy rządząca się swoimi prawami, nie mierzona wskaźnikami czasu rzeczywistego jak contact center. Nieuniknionym wydaje się wciągnięcie zadań dla back office w podobną kolejkę jaką mamy w contact center i monitorowanie co się z nimi dzieje na każdym etapie ich realizacji. Jeśli dodamy do tego narzędzia typu Desktop Process Analytics, mamy pewny sukces na polu optymalizacji.

Avaya

Avaya w 2018 roku będzie lepszą, zdrowszą i jeszcze bardziej innowacyjną firmą. Dzięki dokonanej restrukturyzacj i wyjściu na giełdę, poświęcimy się całkowicie pracy nad nowymi rozwiązaniami optymalizującymi obsługę klientów.. Klienci, tak jak w poprzednich latach będa mogli spotkać się z nami podczas kilku konferencji w Polsce jak i na świecie. Udostępnimy im nasze systemy demonstracyjne, gdzie będą mogli zobaczyć na żywym organizmie jak pracują wybrane przez nich aplikacje.

Avaya uważnie obserwuje także rozwój nowych technologii takich jak blockchain, VR/AR czy IoT i analizuje ich potencjał do wykorzystania w swoich rozwiązaniach. Na konferencji GITEX, która odbyła się kilka miesięcy temu w Dubaju Avaya wraz z partnerem specjalizującym sie w technologii blockchain pokazała aplikację demonstrującą jej możliwości w kontekście budowania relacji B2C na zupełnie nowym poziomie – Happinies Index. Innym przykładem może być prezentowana wcześniej współpracą z firmą specjalizującą się w technologiach VR/AR i wdrożenie tej technologii w rozwiązaniach typu Contact Center. Reasumując z punktu widzenia Avaya rok 2018 będzie obfitował w różnego rodzaju nowinki technologiczne niemniej ich akceptacja przez rynek polski będzie zależała od zmiany czynników charakterystycznych dla mijającego roku opisanych na wstępie.

Jakub Soprych

Key Account Manager oraz konsultant –  związany z Avaya od 2003, odpowiedzialny za sprzedaż rozwiązań contact center na rynki finansowe, operatorskie oraz usługowe. Absolwent Szkoły Głównej Handlowej oraz Politechniki Wrocławskiej. W przeszłości związany z takimi firmami jak CTPartners czy Exatel (Tel – Energo).

Polskie Forum Call Center

About Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center.Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania.

Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Visit My Website
View All Posts

Dodaj komentarz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.