Joanna Michalska-Reich z Tide Software podsumowuje rok 2016

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarz ekspercki

Kontakt z klientem staje się coraz silniej obwarowany przepisami prawa. Wprowadzone RODO oraz ustawa antyterrorystyczna to symbole mijającego roku, na które zwróciła uwagę Joanna Michalska-Reich z Tide Software.

Wydarzenie roku 2016

Rynek

Moją uwagę przykuły w 2016 roku zmiany legislacyjne, których skutki dadzą lub już dały się we znaki samej branży telco, jak i jej klientom.

Rykoszet – Ustawa o Działaniach Antyterrorystycznych wprowadziła obowiązek rejestracji kart SIM prepaid. To zlikwidowało rynek wysyłki tzw. ECO/EKO SMS. W rezultacie wzrosła cena u hurtowników SMS, którzy do tej pory korzystali z kart SIM przepłaconych. Dodatkowo operatorzy GSM przy okazji rejestracji próbują przeciągnąć klienta na swoją stronę, a wskaźnik penetracji rynku polskiego kartami SIM stopnieje z wyliczonego przez GUS 147,14%.

Tykająca bomba – skutki Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie ochrony i przetwarzania danych osób fizycznych odczuje cała Unia Europejska już w maju 2018 roku. Słowo “już” nie jest przesadą, gdyż firmy wykorzystujące bazy danych w celach marketingowych muszą pozyskać nowe zgody, a to długi proces. Co ważne wszystkie firmy posiadające dane jakichkolwiek osób fizycznych (nawet pracowników) muszą zaprojektować procedury bezpieczeństwa, dostosować system informatyczny, w którym dane są przechowywane, itd. To wyzwanie dla firm outsourcingowych.

Trend roku 2016

Rynek

Zdecydowanym faworytem jest chmura i omnichannel. Bezpieczne i profesjonalne usługi to priorytet dla coraz większej liczby firm. Chmura daje większe bezpieczeństwo w mojej opinii, wydajność i dostępność niż działanie w oparciu o własne serwerownie i łącza, a omnichannel to ukłon w stronę klienta i oczekiwana przez niego elastyczność. To trendy, które wymusza na nas klient.

Porażka roku 2016

Rynek

Mówi się o problemach AVAYA, ale szczerze powiedziawszy nie widzę w tej sytuacji wielkiego przewrotu, wszakże nic nie warta jest firma bez klientów, a nie bez pieniędzy.

Prognoza na rok 2017

Tide software

Planujemy wejść z przytupem z nowym rozwiązaniem dla contact center – Tide CC. Tide Software zaprojektował je tak, by wpisywało się w najnowsze trendy i oczekiwania rynku. Tide Contact Center działa w chmurze i modelu mieszanym, gwarantuje komunikację omnichannel z jednego miejsca, stawia na sztuczną inteligencję i big data, czyli trendy 2017 roku.


Joanna Michalska-Reich

odpowiada za działania marketingowe i PR w firmie Tide Software – dostawcy rozwiązania w chmurze, wspierającego wielokanałową komunikację. Wcześniej odpowiadała za rozwój i marketing systemów ERP działających stacjonarnie i w chmurze oraz e-commerce. m.in. takich producentów jak Comarch czy SAP. Posiada 11-letnie doświadczenie.