Polskie Forum Call Center > Artykuły > Komentarze ekspertów > Karol Bancerz z CCNEWS.pl podsumowuje rok 2017

Karol Bancerz z CCNEWS.pl podsumowuje rok 2017

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarze ekspertów

Wydarzenie roku 2017

Rynek

Takich wydarzeń było kilka. Pierwszym z nich była publikacja krótkiego filmu z przechadzającą się po open space nagiej telemarketerce. Trudno tutaj jednoznacznie odpowiedzieć, czy wydarzenie to miało pozytywny czy negatywny wpływ na samą branżę, ale znowu o call center zrobiło się głośno. Drugim wydarzeniem była informacja o rozpoczęciu procedury restrukturyzacyjnej firmy Avaya. Przez brak szybkiej reakcji ze strony samej firmy różnego rodzaju media szybko obiegła informacja o bankructwie – jak się okazało… przedwczesnym.

CCNEWS.pl

Dla mnie najważniejszym wydarzeniem roku była decyzja o  poszerzeniu tematyki serwisu, przebudowa graficzna serwisu ccnews.pl oraz przeprowadzona od września do listopada dobrze sprofilowana kampania reklamowa w mediach społecznościowych, która pozwoliła nam na pozyskanie zupełnie nowych czytelników.

Trend roku 2017

Rynek

Bez wątpienia najczęściej mówiliśmy o RODO i automatyzacji. O zmianach w przepisach mówili wszyscy – szczególnie Ci, którzy mają do zaoferowania swoje usługi doradcze. W przypadku automatyzacji – mówią o tym sami przedstawiciele naszego sektora. I niema się czemu dziwić, bo najwięksi gracze na rynku podkreślają rolę automatyzacji w gospodarce przechodzącej transformację cyfrową.

Niemniej szkoda, że sam biznes bardzo często myli pojęcia i automatyzacją nazywa boty działające na platformie Messenger Facebooka, które bardziej przypominają klikalny IVR, niż sztuczną inteligencję.

CCNEWS.pl

Trudno nazwać trendem coś, co planowało się od dawna. Ale bez wątpienia najwięcej uwagi poświęciliśmy profilowaniu naszych baz danych i budowie – w oparciu o dostępne dane – profili behawioralnych czytelników. Postanowiliśmy postawić także na nowe formy treści – video. Efektem tego był cykl krótkich filmów wideo, jakie mieliśmy przyjemność zrealizować z Cludo i Efektum. Odbiór naszych czytelników był na tyle pozytywny, że rozpoczęliśmy prace nad uruchomieniem własnego cyklu, którego efekty będzie można śledzić już od początku stycznia 2018.

Sukces roku 2017

Rynek

Największym sukcesem było pomyśle wdrożenie systemów contact center firmy Altar w Starostwie Powiatowym w Nowym Targu i Urzędzie Miasta w Szczecinie oraz w firmach iTaxi i JMDI, a firmy Cludo w Intrum Justica. Sukcesem było niewątpliwie także uruchomienie kolejnego oddziału firmy Transcom Worldwide w Białymstoku.

Ale chyba najważniejszym sukcesem dla całej branży było ocieplenie wizerunku całej branży contact center w mediach typu mainstream. Co prawda końcówka roku i nazwanie (przez te media) zespołu konsultantek odpowiedzialnych za obsługę agencji towarzyskich call center niestety przekreśliło cały rok pracy…

CCNEWS.pl

Na początku mijającego już roku, za główny cel postawiliśmy sobie wzrost ilości czytelników. Cel był bardzo prosty – 100 tys. czytelników miesięcznie (wg. Google Analytics). Dopiero – albo aż – we wrześniu udało się nam go zrealizować.. Sukcesem można też nazwać rozpoczęcie żmudnego procesu segmentacji baz czytelników oraz rozpoczęcie wdrożenia rozwiązań typu Marketing Automation.

Porażka roku 2017

Rynek

Jako porażkę roku uważam kiepską komunikację Avaya – szczególnie w kontekście wspomnianego przeze mnie wcześniej procesu restrukturyzacji spółki. Porażką jest także brak reakcji niektórych firm – zleceniodawców na wzrost kosztów pracowniczych związanych z wprowadzeniem minimalnego wynagrodzenia. Część outsourcingowych call center musiało zrezygnować z realizacji projektów, a część tych najmniejszych po prostu ogłosiła upadłość.

CCNEWS.pl

Porażką jest dla nas w dalszym ciągu niska świadomość wśród call center o sile content marketingu. Dla wielu CC wielu ważniejsze są długopisy reklamowe, niż dobry artykuł w prasie czy Internecie. CCNEWS.pl od dawna działa w obszarze content marketingu, co bardzo sobie cenią nasi czytelnicy, którzy nie odczuwają wcale reklam graficznych (bannerów), jak ma to miejsce w wielu horyzontalnych portalach internetowych.  Prawda jest taka, że dobry tekst sprzedaje lepiej, niż niejedna reklama graficzna. Przekonał się o tym jeden z naszych klientów, który już w listopadzie podpisał z nami kolejną umowę na następny rok.

Prognoza na rok 2017

Rynek

W przyszłym roku – po części z uwagi na nieco bardziej restrykcyjne przepisy dotyczące ochrony danych osobowych – będziemy częściej mówić o – w pewnym stopniu „następcy” Customer Experience – Happines Index. Oczywiście będziemy mogli zaobserwować także większe zainteresowanie technologiami wspierającymi obsługę klienta w sektorze public. Myślę, że nawet MSP chętniej będą zerkać na dostawców systemów contact center w chmurze, którzy zaoferują wsparcie w obsłudze omnichannel.

CCNEWS.pl

Przyszły rok zaczynamy z przytupem. W styczniu startujemy z własnym programem telewizyjnym poświęconym obsłudze klienta i customer care. Nagrania do programu ruszyły już w grudniu, ale premiera przewidziana jest dopiero na 9-go stycznia.

Drugim będzie nasze partnerstwo w dużym projekcie badawczym i edukacyjnym dla branży contact center oraz aż dwie duże konferencje, które planujemy na maj i październik.

Zmieniony przez nas nieco model pracy redakcji i współpracy z partnerami zaowocuje większą niż dotychczas produkcją własnego contentu eksperckiego. Chcemy dla naszych czytelników dostarczać informacje, które daleko wykraczają poza świat słuchawki. Ja osobiście wierzę, że digitalizacja obsługi klienta i zmiany demograficzne sprawią, że wiedza, którą już dzisiaj opisujemy naszym czytelnikom, stanie się absolutną podstawą tego, co czeka naszą branżę.

Karol Bancerz

Wydawca portalu branżowego customer care CCNEWS.pl
Z branżą call center związany od 12 lat. Od ponad 10 lat prowadzi ccnews.pl, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta.

Polskie Forum Call Center

About Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center.Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania.

Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Visit My Website
View All Posts

Dodaj komentarz