Klient…omania przejmuje władzę

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: News / FCC

Nie, nie idziemy po władzę, nie dokonujemy rewolucji, nie zapowiadamy przewrotowych idei. Od ponad 5 lat z pasją i autentycznym zaangażowaniem rozwijamy Forum Call Center i towarzyszący mu serwis internetowy forumcallcenter.pl. Bacznie obserwujemy otaczającą nas rzeczywistość i analizujemy efektywność naszych działań. Ta zmiana wisiała w powietrzu od mniej więcej roku, ale dopiero w grudniu odkryliśmy to, co było na wyciągnięcie ręki – Klientomania.

Do gry wchodzi serwis Klientomania.pl. Jest on naturalną kontynuacją wiedzowej i informacyjnej aktywności naszego serwisu forumcallcenter.pl. W oparciu o zgromadzone przez 5 lat treści zbudowaliśmy serwis o zdecydowanie szerszym spektrum tematycznym. Bez zmian pozostają nasze wartości, rzetelność i konsekwencja. Wykonaliśmy ogromną pracę aktualizując wszystkie informacje oraz dokonując szeregu korekt w opublikowanych treściach. Sam serwis jest zdecydowanie szybszy, a treści – mam nadzieję – bardziej użyteczny i łatwiejszy w czytaniu. Linkowania do artykułów, które udostępnialiście w innych mediach będą nadal działać.

Ale dlaczego ?

Call center dzisiaj nie jest już tym czym był jeszcze kilka lat temu. Zmienia się umiejscowienie w strukturach organizacyjnych, procesy coraz bardziej świadomie rozciągają się podążając ścieżką doświadczeń klienta. Biznes się zmienia. Jest coraz „młodszy”, bardziej elastyczny. Przez lata zbudowaliśmy zarówno jako „branża” jak i jako Forum spore zasoby wiedzy – o długim terminie aktualności, rzetelnej i unikalnej. Chcemy móc dotrzeć z nią do firm, dla których określenie „call center” jest bardzo dalekie w stosunku do ich pojmowania prowadzonego biznesu. Niezależnie czy mówimy o dużej firmie telekomunikacyjnej, banku, warzywniaku, urzędzie czy taksówce wszystkie je łączy klient – ze swoimi doświadczeniami, oczekiwaniami, przekonaniami. Klient, którego sposoby podejmowania decyzji, zachowań zakupowych oraz  sposób komunikacji podlega ewolucji. To co realizują nasi czytelnicy w call center, a czego podmiotem są klienci / konsumenci to komunikacja.

Czy zatem będzie to serwis o customer experience ?

Nie to nie jest serwis o „customer experience”, co nie oznacza, że nie jest kopalnią wiedzy na ten temat. Klientomanię określiliśmy kiedyś jako stan umysłu – głębokie przekonanie, że klient będąc w centrum uwagi determinuje sposób działania firmy i marki. Od samego początku patrzymy na komunikacje biznesową bardzo szeroko. Wybuch swoistej „mody” na customer experience potwierdził nasze przypuszczenia. Jednocześnie jestem bardzo daleki od szufladkowania i etykietowania. Klientomania to serwis tworzony dla firm i osób, które szukają rzetelnej informacji i wiedzy o tym jak obsługiwać klienta, skutecznie sprzedawać, prowadzić bezpośrednią komunikację marketingową.

„Wiele osób nas wspierało …”

Ale w przeciwieństwie do wydźwięku tego zdania znanego z reklam ING, badając nasz pomysł zarówno w środowisku polskim jak i międzynarodowym otrzymaliśmy bardzo pozytywny, żeby nie powiedzieć entuzjastyczny odbiór naszego pomysłu. Pamiętajmy jednak, że od pomysłu do realizacji prowadzi bardzo długa droga. Nie jest to miejsce na szumne obietnice. Spotkamy się za jakiś czas i po rezultatach naszych działań opowiemy, czy było warto. Pojawił się wiele razy głos „gratuluję odwagi” – to prawda. Zbudowaliśmy silną, dobrze rozpoznawalną w kraju i poza za granicą markę Forum Call Center. Jestem autentycznie dumny, z tego co udało nam się zrobić. Statystyki za miniony rok są prawdziwie imponujące ponad dwukrotny wzrost zasięgu, zwielokrotnione dotarcie za pośrednictwem mediów społecznościowych i 75 % udział unikalnych treści w całym opublikowanym rocznym zasobie – to są fakty – mocny argument dający poczucie, że możemy to zrobić. Przypomnę, że Forum powstało w 2012 roku jako wsparcie (niektórzy uważają, że alternatywa) dla wówczas realizowanych działań. Przez te wszystkie lata szliśmy pod prąd. Szukając właściwej drogi sami wyznaczaliśmy standardy działania – dla siebie i … również innych. Nie ulega wątpliwości, że nasza aktywność pobudziła organizacje i media do większej aktywności. Jestem przekonany, że Klientomania po raz kolejny podniesie poprzeczkę na rynku wiedzy i mediów branżowych. Ale ostatecznym recenzentem pozostaje dla nas klient – czytelnik, odbiorca proponowanych działań.

Co dalej z Forum ?

Klientomania to jedna z trzech dużych ewolucyjnych zmian jakie dokonaliśmy w ostatnich tygodniach. Forum wraca do macierzy. W 2011 roku zostało pomyślane jako organizacja branżowa. Przez kolejne lata upatrywaliśmy szansę dla rynku we współdziałaniu. Podejmowaliśmy szereg inicjatyw współpracy. Równolegle realizowaliśmy swoje projekty. W końcu dojrzeliśmy („Wiele osób nas wspierało” – ponownie pozytywnie) do usankcjonowania Forum jako niezależnej organizacji branżowej. Już dzisiaj mamy mandat niemal 20 firm członkowskich co przekłada się na społeczność ok 60 osób. Serwis www.forumcallcenter.pl będzie przekształcony w stronę organizacji Polskie Forum Call Center. Po taką właśnie nazwą organizujemy już za 3 tygodnie oficjalne polskie stoisko na targach CCW2017.

Trzecia zmiana ma charakter formalny. Dokonaliśmy zmiany nazwy fundacji z Fundacja Forum Call Center na Fundacja Customer Fixée.

Czy te wszystkie zmiany nie oznaczają ucieczki od „call center”?

Absolutnie nie. Wręcz przeciwnie. Tak jak już wcześniej napisałem nie od wczoraj działamy nieco „pod prąd”. Podejmujemy działania, których inni się boją lub nie zauważają. Ale zawsze robimy to po coś. Branża „call center” (cokolwiek to znaczy) zrobiła się dość mocno hermetyczna, albo lepszym określeniem jest „skoncentrowana na sobie”. Ten stan nazwałem „callcentercentrycznością”. My chcemy pokazać branżę, profesjonalne działania sprzedażowe i obsługowe, nasze know-how w sektorach, które w sposób naturalny i tak komunikują się ze swoimi klientami. Zgodnie z jednym z punktów naszego manifestu: „Łączymy możliwości z potrzebami”.

I na koniec

Niezależnie czy nasz serwis nazywa się forumcallcenter.pl czy klientomania.pl czy nawet nasluchawkach.pl to siłą napędową dla nas, twórców treści, projektów, pomysłów wszelakich są czytelnicy. Dziękuję, że czytasz i mam nadzieję, że korzystasz z naszej pracy. Stworzyliśmy całkowicie nową jakość – nowy układ treści, nowe logo, przebudowujemy podcast. Przed nami kilka nowych „pod prąd” pomysłów, ale porozmawiajmy o nich jak ujrzą światło dzienne i zaczną działać. Nieodmiennie zapraszam do współdziałania, doskonalenia siebie i wspierana naszych pomysłów na lepsze jutro branży.