Konsolidacja branży call center w Niemczech

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarz ekspercki, Rynek

buw – jeden z największych dostawców usług call center w Europie, został sprzedany amerykańskiemu koncernowi, Capita Europe przejęła 3C DIALOG – należy spodziewać się ciągu dalszego. W ostatnim czasie można było zauważyć etap konsolidacji w branży call center. Co jest tego powodem? Co oznacza ta zmiana dla średnich przedsiębiorstw i ich pracowników? Rozmawialiśmy z członkiem rady kongresu CCW, Thomasem Hohlfelden.

Thomas Hohlfeld

Od 2007 r. Thomas Hohlfeld jest partnerem zarządzającym w Ribbon & Partner. Wcześniej przez 7 lat był członkiem zarządu w AOL Deutschland i odpowiadał za obszary utrzymania klienta oraz obsługi klienta. Posiada 10-letnie doświadczenie w tworzeniu i prowadzeniu działu obsługi klienta w bankach, m. in. ING Diba we Frankfurcie. W Dresdner Bank Thomas Hohlfeld był odpowiedzialny za kształcenie specjalistyczne i sprzedażowe w zakresie klientów indywidualnych oraz za tworzenie serwisów direct.

Przyczyny konsolidacji

 Branża call center zmienia się. W czym upatruje Pan powody tego etapu konsolidacji?

Te powody są złożone, spróbuję wymienić je z perspektywy najistotniejszych punktów:

  • Branża ciągle jest jeszcze bardzo silnie kształtowana przez telekomunikację w szerokim znaczeniu tego słowa (telefonia stacjonarna, komórkowa itp.). W Niemczech na tym polu zostali już tylko bardzo duzi gracze, zarówno w zakresie telefonii stacjonarnej jak i komórkowej. Operatorzy podążają więc teraz za tym trendem z pewnym opóźnieniem.
  • Rynek staje się bardziej międzynarodowy. Duże koncerny (w tym również niemieckie) oczekują, że operatorzy wejdą wraz w nimi w ich rynki. To stawia przed średnimi uczestnikami rynku zadanie, aby stać się bardziej międzynarodowymi oraz znacznie zintensyfikować swoje działania – lub też opuścić rynek.
  • I kwestia ostatnia, ale nie bez znaczenia – rynek zmienia się poprzez cyfrowe kanały komunikacji. Nie każdy może, lub też nie chce w to wchodzić, w związku z tym niektórzy wolą dokonać sprzedaży.

Jestem pewien, że do kongresu CCW 2017 będziemy świadkami jeszcze większej liczby transakcji. Stare argumenty, że Niemcy lub też kraje z regionów Niemcy-Austria-Szwajcaria, są wyspą językową „i aż tak źle znowu nie będzie”, zostały jasno obalone przez sprzedaże, które miały miejsce w ostatnich miesiącach.

Zagrożenie dla średnich przedsiębiorstw?

 Czy mniejsi operatorzy i średnie firmy będą miały w przyszłości w ogóle jakąkolwiek szansę na rynku?

Jednoznacznie i z pełnym przekonaniem: tak!
 Po pierwsze bardzo interesujące jest to, jak wiele firm w ogóle nie outsourcuje procesów obsługi klienta. Dotyczy to przede wszystkim wysokowartościowych rozmów z klientami oraz, co ciekawe, również firm z branży e-commerce. Często nie są one przekonane co do jakości tego, co obserwują na rynku i wolą się zorganizować wewnętrznie. Szczególnie znajdujący się pod ogromną presją handel jest zdania, że przekonać może tylko najlepszy serwis. I tu często nie znajduje się dobrych rozwiązań. Całe pokolenie założycieli i managerów zostało ukształtowanych przez branżę telekomunikacyjną, można to odczuć w każdej rozmowie, handel przez wiele lat był karygodnie zaniedbywany.

Drugą kwestią jest to, że outbound, z pewnymi ograniczeniami ponowne pozyskiwanie klientów, daje się w firmach niejednokrotnie bardzo trudno odzwierciedlić. Dotyczy to również innych usług specjalistycznych, które potrzebują innych systemów kierowania i płatności. Tu istnieją interesujące tematy, jakby skrojone na miarę dla firm oferujących usługi specjalistyczne.

Czy anglosaskie firmy maja coraz większy zasięg?

 Odnoszę wrażenie, że przede wszystkim amerykańskie i angielskie przedsiębiorstwa są największymi inwestorami. Dlaczego ich uwagę przyciąga właśnie rynek niemieckojęzyczny? Czy ta globalizacja będzie się rozwijać nadal?

Sądzimy, że takie przeczucie jest uzasadnione, przy czym należy wspomnieć również o koncernach francuskich. Z jednej strony dzieje się tak dlatego, że te firmy zebrały już duże doświadczenie w międzynarodowym otoczeniu dzięki językowi angielskiemu, który jest używany na całym świecie, po drugie duże koncerny, w szczególności te anglosaskie, są w swoich działaniach bardzo ukierunkowane na procesy. Im bardziej ustandaryzowane są procesy, tym łatwiej jest przełożyć je na skalę międzynarodową. Żebyśmy się dobrze zrozumieli, jest to jednocześnie przekleństwo i błogosławieństwo. Klienci czują, kiedy są przekładani na proces, czy są kształtowani tak, aby pasowali do procesu i jest to w ich ocenie bardzo zła obsługa, z drugiej strony działania takie można odtworzyć wszędzie.

Konsolidacja branży call center – powód do niepokoju?

 Jak Pan postrzega ten proces? Jako szansę czy raczej powód do niepokoju?

Powiedziałbym, że zależy to od formy w danym dniu. 
Mówiąc poważnie: Uważam, że trudno jest dokonać jakiejkolwiek oceny, ponieważ ten proces z całą pewnością nastąpi – z tego też powodu moje zdanie jest tu nieistotne. Kiedy widzę, jak wiele firm ciągle jeszcze chowa głowę w piasek i ma nadzieję, że wszystko będzie dobrze, czasami uważam, że jest to trudne. Widzę bardzo niewielu przedsiębiorców z naszej branży, którzy stawili czoła tej zmianie. Łatwiej jest sprzedać. Ciągle jeszcze nie znalazłem u nas takiego przedsiębiorcy jak MAN. Przed 200 laty MAN rozpoczynał od produkcji rowerów a dzisiaj produkuje śruby okrętowe, samochody ciężarowe i dużo więcej. Takich przedsiębiorców potrzebujemy!

Pracownik w procesie konsolidacji

 Co oznacza ten proces dla pracownika?

Badania pokazują, że na skutek postępu technicznego w kolejnych 10 latach przestanie istnieć 60% dzisiejszych miejsc pacy (np. The Future of Employment: How susceptible are jobs to computerisation, badanie C.B. Frey and M.A. Osborne, Oxford). 
Firmy machają na to ręką. „To wszystko potrwa o wiele dłużej”, twierdzą uczestnicy rynku. Najczęściej odpowiadamy wtedy, że w 2016 r. YouTube obchodził swoje 11 a Facebook 12 urodziny. I czy można wyobrazić sobie dzisiejszy świat bez tych firm? Postęp rozpoczął się już dawno temu. Ja nie próbowałbym płynąć pod prąd, ale spróbowałbym się nauczyć żeglować. Również w interesie moich pracowników.


Rozmowa przeprowadzona przez organizatorów CCW 2017. Źródło ccw.eu/blog