Łukasz Kobiec z Altar podsumowuje rok 2016

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Podsumowania

Trendem roku 2016 była niewątpliwie technologia WebRTC – podsumowuje minione 12 miesięcy Łukasz Kobiec z Altar. W końcu dotarliśmy do czasów kiedy to jakość, a nie cena zaczyna się liczyć zarówno w implementacjach technologicznych ale również w operacjach. Omnichannel… no cóż wciąż okazuje się bardziej modnym hasłem. Czy czeka nas konsolidacja dostawców z obszaru contact center infrastrukture oraz systemów CRM ? Zapraszamy do zapoznania się z opiniami Łukasza Kobca.

Wydarzenie roku

CCW Berlin. Jako największe europejskie wydarzenie branżowe, często wyprzedza trendy i inspiruje do realizacji ciekawych przedsięwzięć w ciągu roku (targi są w lutym). W 2017 r. Altar planuje aktywnie uczestniczyć w działaniach edukacyjno-promocyjnych zaplanowanych w ramach „polskiego pawilonu” na CCW. To dobra okazja do spotkań i rozmów.

W mijającym roku znalazłem się, dość wysoko, w gronie najbardziej wpływowych osób w branży contact center według rankingu portalu ccnews.pl. Było to dla mnie olbrzymim zaskoczeniem,  nobilitacją i dało mi pozytywną motywację do nowych przedsięwzięć.

Trend roku 2016

Patrząc na charakter realizowanych przez nas projektów, widać trzy mocne trendy (w ujęciu technologicznym). Pierwszy to upowszechnienie się standardu webRTC do komunikacji z klientem w czasie rzeczywistym. Po zapytaniach, które otrzymujemy widać, że ten standard utrwalił się w świadomości klientów. To dla nas duża satysfakcja, bo Altar jako jeden z pierwszych postawił na webRTC i to dziś procentuje.

Nawiązując do ubiegłorocznego, wciąż „gorącego” tematu wykorzystania wideo w contact center, widać silne ukierunkowanie na obsługę w tym kanale z poziomu każdej platformy, ze szczególnym uwzględnieniem urządzeń mobilnych i głównie jednostronnej komunikacji agent -klient.

Mocnym trendem jest też wykorzystanie notacji BPM – zarówno w budowaniu procesów obsługowych w contact center, jak i tych wychodzących poza obszar zespołów CC – aby sprostać wymaganiom obsługiwanego klienta tam, gdzie procesy budowane na potrzeby jego obsługi przechodzą przez trzy warstwy w organizacji (warstwa komunikacyjna, warstwa wykonawcza/operacyjna i warstwa zbierania oraz analizy danych). To dowodzi, że wyraźna granica między systemami różnych klas coraz bardziej się zaciera. Trend ten jest bardzo obiecujący, bo w portfolio swoich produktów mamy różne systemy, np. workflow z obiegiem dokumentów czy windykację. Dzięki temu możemy zaoferować kompleksowe rozwiązanie, np. contact center z obsługą procesową, eliminując ryzyko klienta związane z koniecznością pracy z kilkoma dostawcami przy jednym projekcie.

Powyższe trendy, wynikające z doświadczenia związanego z realizacją przez nas projektów, potwierdzają również niezależne opracowania, np. Gartnera. Pozycjonuje on każdy z trzech obszarów, omówionych powyżej, wysoko na krzywej oczekiwań rynku.

Sukces roku 2016

Jakość. Branża zaczyna skupiać na niej coraz większą uwagę. To dla mnie pozytywne zaskoczenie. Spora część klientów, w tym dużych podmiotów rynkowych, kładzie dziś nacisk na budowę employee experience, traktując je jako jeden ze sposobów budowania przewagi konkurencyjnej. Szczęśliwie odchodzimy od modelu 3C: „cena czyni cuda”.

Porażka roku 2016

„Opór materii” związany z wdrażaniem strategii omnichannel („czy ktoś widział wdrożony omnichannel?”, „to jest taki buzzword”). Widać, że tkwimy mocno okopani w swoich silosach i zmiana podejścia będzie procesem długotrwałym. Rok temu optymistycznie założyłem, że rynek będzie bardziej dynamicznie zmierzał w stronę omnichannel. Ten kto szybciej się dostosuje do wymagań klienta (anytime anywhere customer), zyska przewagę. Dziś widzę, że ta zmiana wymaga czasu.

Prognoza na rok 2017

Zauważam, że dwa obszary, CC Infrastructure i CRM Customer Service, zaczynają się pokrywać funkcjonalnie, szczególnie w odniesieniu do kanałów cyfrowych. Ich zbliżenie jest kluczowe dla realizacji strategii omnichannel. Obecnie są one obsługiwane przez dwie różne grupy dostawców, można więc spodziewać się konsolidacji w tym zakresie.


Łukasz Kobiec

Business Development Manager, Altar Sp. z o.o. Od ponad 14 lat związany jest z obszarem profesjonalnej obsługi klienta (bankowość, finanse, IT). Do jego obowiązków należało m.in. profesjonalne doradztwo klientom korporacyjnym i instytucjonalnym w wyborze produktów. Realizował też zadania związane
z procesową obsługą klientów i zwiększeniem efektywności sprzedaży.

Od ponad 4 lat związany jest z Altar – dostawcą autorskich systemów contact center, gdzie odpowiada za  współpracę z kluczowymi Klientami firmy i współtworzy strategię rozwoju Altar Contact Center, systemu przeznaczonego do obsługi klienta. Swoją wiedzą dzieli się, uczestnicząc jako prelegent w branżowych konferencjach oraz pisząc artykuły poświęcone nowoczesnym rozwiązaniom informatycznym i teleinformatycznym dla firm obsługujących klienta masowego.