Maciej Buś z Forum Call Center podsumowuje rok 2016

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarz ekspercki

Dla Macieja Busia z Forum Call Center to był najlepszy rok w pięcioletniej historii jego organizacji. Dynamiczny, oparty na jakości i wartościach rozwój wyznaczały rytm minionych 12 miesięcy. Zmienia się rynek i postrzeganie call center jako miejsca w strukturach biznesowych. Tak zwane trendy, o których czytamy w zagranicznych publikacjach docierają do nas z opóźnieniem. Póki co więcej się o nich mówi niż realnie się to dzieje.

Wydarzenie roku

Rynek

Rok 2016 upływa stosunkowo spokojnie. Nie sposób jednak przy okazji jego podsumowania nie wspomnieć tych, w mojej ocenie, godnych uwagi. Po pierwsze ciąg dalszy konsolidacji rynku. Styczniowa transakcja zakupu przez Grupę CCIG jednego z najstarszych graczy na rynku outsourcingu usług call center Call Center Poland (dla mnie ciekawa szczególnie ze względu na uwarunkowania historyczne) oraz przejęcie przez Genesys, dotąd wydawało się stojącego ponad tzw. Tradycyjną technologią Interactive Intelligence. Po drugie projekt kształcenia telemarketerów na poziomie szkół średnich. Z pewnością w raportach wzmianek medialnych na temat branży wybije się na pierwszą pozycję, niekoniecznie w pozytywnym wydźwięku. Choć uważam (podobnie jak większość managerów call center) że takie rozwiązanie jest potrzebne, a sam projekt ma sens. Po trzecie istotne zmiany w prawie, które znajdą swoje odzwierciedlenie w biznesie w kolejnym roku. Określenie minimalnego wynagrodzenia godzinowego (13 zł brutto), zmiany w Prawie Pracy. Uchwalono Europejskie Rozporządzenie Ochrony Danych Osobowych (RODO) – pozostało nam jeszcze nieco ponad rok na dostosowanie się do zmian… a to dla wielu podmiotów wcale nie będzie takie łatwe.

Forum Call Center

Mijające 12 miesięcy poświęciliśmy na rozwijaniu obranego jeszcze w 2015 roku modelu działania. Po przerwie wróciliśmy do budowania społeczności Forum Call Center dostarczając wiedzę i wspierając marketingowo firmy działające na rynku customer services. Niewątpliwie najważniejszym wydarzeniem niosącym implikacje na całe działanie Forum było ogłoszenie Manifestu Forum Call Center. Po pięciu latach w końcu w 5 prostych hasłach odpowiedzieliśmy sobie i rynkowi na pytanie “czym jest i co robi Forum Call Center?”.

Trend roku

Rynek

(W swojej perspektywie) nie wychwyciłem jednoznacznego trendu, który byłby widoczny i wyczuwalny. Owszem, mówi się o customer experience, o chmurze, o automatyzacji, ale czy było istotnie inaczej/lepiej w tym względzie w stosunku do roku 2015 ? Zauważyłem natomiast (w końcu) uporządkowanie tematu chmury i usług z nim związanych. System contact center jako usługa (CCaaS / SaaS) wydaje się być jednoznacznym kierunkiem rozwijanym jako alternatywa dla rozwiązań “tradycyjnych”. Bardzo ciekawym kierunkiem, który mam nadzieję będzie mądrze rozwijany jest automatyzacja. Mówić mądrze mam na myśli odpowiedzialność i długoterminowe korzyści, zamiast wciąż preferowanych doraźnych zysków. Automatyzacja procesów ma działać w tle wspierając pracę człowieka (jeszcze).

Forum Call Center

W sferze dostarczania informacji oraz edukacji zauważyłem wzrost zainteresowania treściami merytorycznymi. Idąc nieco pod prąd zdecydowaliśmy się na dostarczanie własnych opracowań tematów, często trudnych, wymagających zaangażowania uwagi i czasu. Wiem z rozmów z wieloma managerami, że mają oni ogromną potrzebę dokształcania się i nasze media (forumcallcenter.pl, nasluchawkach.pl i podcast Klientomania) świetnie się tu wpisują.

Sukces roku

Rynek

Branża call center powoli się profesjonalizuje i otwiera na inne branże. Po latach świadczenia usługi “od do” pojawiają się firmy myślące interdyscyplinarnie, potrafiące działać pomiędzy, a nawet łączyć poszczególne silosy kompetencyjne firm lub działów zlecających. Choć “jedna jaskółka wiosny nie czyni” to myślę, że warto wspomnieć o inicjatywie integracji interesów branży outsourcingu call center przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. Trzymam kciuki za rozwój pomysłu i przekucie go w realne działanie (a zinteresowanie jest bardzo duże).

Forum Call Center

Zdaje się, że to co robimy jest dobre. Otrzymujemy mnóstwo pozytywnych komentarzy na temat naszej pracy i dostarczanej wartości. Nasza działalność jest doskonale widoczna i ceniona również poza granicami Polski. Podczas wielu rozmów okazało się, że Forum Call Center jest postrzegane jako główna organizacja branżowa w Polsce. Ogromnym sukcesem tego roku była nasza misja na CCW2016. Jego konsekwencją była decyzja o przygotowaniu kolejnej i to na większą skalę. Już od dwóch miesięcy przygotowujemy oficjalne stoisko Polski na CCW 2017. Mam ogromną satysfakcję, że jakościowy marketing branży jaki realizujemy jest dostrzegany, a nawet staje się inspiracją dla firm działających na rynku polskim. Podobno jeżeli Twoje pomysły inni kopiują to znaczy, że są wartościowe. Sądząc po ilości “zainspirowanych” projektów jakie pojawiły się w ostatnim roku na rynku myślę, że mamy powody do dumy.

Porażka roku

Rynek

Zdecydowanie media. I to zarówno zewnętrzne (ogólnopolskie, regionalne) jak i branżowe (z nami włącznie). Sporo w tym roku mówiło się o wizerunku branży. No właśnie więcej się mówiło niż w praktyce się robiło. Ważny, również z perspektywy przyszłości branży i jakości realizowanych w niej procesów, projekt “telemarketer edukowany” został sprowadzony do negatywnych komentarzy bazujących na nagłówkach napisanych tak by wzbudzić sensację. Fala hejtu jaka przetoczyła się przez media nie znalazła wystarczającej przeciwwagi ze strony samej branży. Poddaliśmy się, a nawet znaleźli się tacy co dolali oliwy do ognia. Wciąż brakuje nam (jako branży) dobrej komunikacji do rynku zewnętrznego. Musimy się w końcu wyrwać z zaklętego kręgu callcentercentryzmu.

Forum Call Center

Miniony rok miał “tylko” 12 miesięcy, a “przeciętna” doba 24 godziny. Nie daliśmy rady wdrożyć kilku ciekawych projektów. Niektóre z nich trafiły do zamrażarki, inne przesunęliśmy na początek roku, a jeszcze inne trafiły do kosza. W kontekście porażki rynkowej, o której pisałem powyżej czuję wewnętrzny dyskomfort związany, że nasza konstruktywna komunikacja dotycząca projektu nie przebiła się do oczu przynajmniej tych, którzy o problemami pisali czy powinni być zainteresowani poznaniem szczegółów. Ale jak już gdzieś mówiłem działamy trochę pod prąd, a to często doceniane jest dopiero po latach. Czekamy.

Prognoza na rok 2017

Rynek

Dokładnie rok temu przewidywałem: Po pierwsze wartości , Po drugie komunikacja wszędzie, Po trzecie i najważniejsze – człowiek. Obserwując i analizując jak łatwo szafujemy słowem “trend” stałem się ostrożniejszy w jego używaniu (choć nad to często zdarza mi się popłynąć z nurtem). Zeszłoroczne przewidywania, szczególnie pierwsze i trzecie nie odcisnęły swojego piętna w mijających 12 miesiącach. Zdaję sobie sprawę, że to trudne. Ale wierzę, że są nadal aktualne. Proszę przepisać je na następny rok.

Forum Call Center

2016 to był najlepszy rok w działalności Forum. Postawiliśmy sobie zatem bardzo wysoko poprzeczkę na kolejne 12 miesięcy. W Forum to będzie rok jakościowego marketingu (kontynuujemy to co się sprawdza i jest zgodne z naszą misją) i współdziałania. Tak, po okresie zwątpienia wracamy, a bardziej rozwijamy naszą ideę współdziałania.