Polskie Forum Call Center > Artykuły > Komentarze ekspertów > Maciej Buś z Polskiego Forum Call Center podsumowuje rok 2017

Maciej Buś z Polskiego Forum Call Center podsumowuje rok 2017

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarze ekspertów

Wydarzenie roku 2017

Rynek

Po niemal 20 latach polska branża call center skutecznie zaprezentowała się na największym i najważniejszym w Europie wydarzeniu świata customer service – targach CCW (do 2012 roku nazywały się Call Center World).  Myślę, że po tegorocznej edycji berlińskiego spotkania nikt, zarówno po prawej jak lewej stronie Odry, nie ma wątpliwości, że Polska jest równorzędnym graczem na branżowej mapie Europy, a rozwiązania wytwarzane przez polskie firmy częto wyprzedzają tzw. zachodnioeuropejskie.

Żałuję, ale nie zauważyłem w Polsce w minionym roku wydarzeń na miarę przełomu. Uczestniczamy co prawda w kilku zmianach o charakterze procesowym (np. Automatyzacja czy RODO), ale minione 12 miesięcy nie przyniosło faktów, po których kiedyś rozpoznam 2017 rok.

Polskie Forum Call Center

Wiem, że będę w tym miejscu tendencyjny, ale forumowym wydarzeniem roku była organizowana przez nas polska misja na CCW 2017. Po raz  pierwszy (na taką skalę) zorganizowaliśmy oficjalne stoisko Polski, umożliwiśmy zaprezentowanie się aż 11 firmom z Polski, podczas International Forum wygłosiliśmy prezentację pod tytułem „Poland – In the heart of innovation Europe”, która jako jedyna wypełniła dokładnie wszystkie krzesła widowni.

W 2017 roku weszliśmy z kilkoma zmianami, które determinowały nasze działania przez kolejne 12 miesięcy. Jedną z najważniejszych było zaakceptowanie faktu, że zarówno w Polsce jak i poza jej granicami odgrywamy ważną rolę branżową oraz, że w sposób realny reprezentujemy Polskę na arenie międzynarodwej. Tak więc od stycznia nasze Forum to Polskie Forum Call Center i jako takie bylśmy obecni na targach w Berlinie.

Trend roku 2017

Rynek

Zauważyłem dwa, bardzo wyraźne, choć drugi nie pomaga pierwszemu. Gdyby oznaczyć hasztagiem pierwszą część roku to użyłbym #WirtualnyAsystent. Niemal każda liczący się na rynku dostawca systemów dla contact center wypuścił swojego bota opartego o voice recognition. Mam nadzieję, że w dużym stopniu udało się usystematyzować pojęcia w zakresie automatyzacji oraz robotyzacji i w rezultacie jaśniejsze są różnice pomiędzy „sztuczną inteligencją”, „botami” oraz „wirtualnym asystenetm”. Oprócz semantyki rynkowej widać bardzo duży postęp w skuteczności wdrożeń – WA są coraz przyjaźniejsze w obyciu ;), aczkolwiek do zastąpienia człowieka w pracy na słuchawkach minie jeszcze bardzo dużo czasu.

Drugim dostrzeżonym trendem jest ogromna presja na sprzedaż oraz,  drugiej strony na ograniczanie kosztów. W tym względzie można zauważyć ciekawą zależność im większa firma (głównie outsourcing) tym większa presja na oba aspekty prowadzenia biznesu. Jak to się jednak ma, po pierwsze: do opisywanych przez dziesiątki raportów, badań oraz deklaracji, że „obsługa klienta” oraz „jego doświadczenie” powinny stanowić element budowania przewagi konkurencyjnej firm?, po drugie: do rozwoju firm i branży, technologii, kompetencji, kiedy brakuje funduszy na poszerzanie swoich możliwości operacyjnych?

Polskie Forum Call Center

W Forum mocno skoncentrowaliśmy się na kwestii wizerunku branży. Podeszliśmy do niej, podobno, w dość orygnalny sposób. Nie jest możliwe zmiana postrzegania branży jako całości. Żadna firma, organizacja, medium nie ma wpływu na tak rozproszone opinie bazujace na milionach indywidualnych doświadczeń. Call Center / Contact Center jest marką, o którą musimy dbać wszyscy – ale realny wpływ mamy w swoim mikrośrodowisku, w którym znajdują się: pracownicy, zleceniodawcy i partnerzy biznesowi oraz klienci, którzy są przez daną firmę obsługiwani. Postawiliśmy na rozwój świadomości i działania pojedynczych firm. Uruchomiliśmy program rozwojowy na wiele lat Contact Center Sector Branding.

Sukces Roku 2017

Rynek

W minionym roku, jak chyba nigdy wcześniej odnieśliśmy jako rynek spore sukcesy związane z nawiązaniem współpracy z partnerami zagranicznymi.  Outsourcingowe contact centers pozyskały sporo niemieckojezycznych projektów. Mam nadzieję, że nasza misja w berlińskich targach mocno się do tego przyczyniła.

Małym (bo skala niewielka), ale wartym odnotowania jest rozwój technologii video contact center i to w tak restrykcyjnym sektorze jakim jest bankowość. Już nie tylko sprzedaż czy konsultacje ale również wideoweryfikacja, zawieranie umów czy wprowadzanie zmian w już istniejących.

Polskie Forum Call Center

Na pierwszym miejscu stawiam polską misję na CCW 2017. To był jeden z największych projektów współdziałania organizowanych przez Forum od początku jego działania. Relacje uczestników projektu oraz zwiększony ruch pomiędzy biznesem polskim i niemieckim oraz transakcje jakie miały miejsce zarówno bezpośrednio jak i pośrednio dzięki obecności w Berlinie nie pozostawia wątpliwości – to był sukces.

Na drugim miejscu, choć nie bez potknięć, oddzielenie prowadzonych przez nas mediów od strony Forum jako organizacji branżowej. Na początku lipca zmieniliśmy całkowicie sposób komunikacji (nowa strona forumcallcenter.pl) koncentrując się na przekazywaniu informacji o tym co robimy i jak wspieramy rozwój branży. Ta wydawałoby się prosta zmiana spowodoała, że w same tylko wakacje otrzymaliśmy kilkanaście zapytań o członkostwo, a w rezultacie do Forum dołączyło bardzo wiele nowych firm.

Porażka roku 2017

Rynek

Media, z żenującym finałem na początu grudnia. Nadal mamy problem z rzetelnością informacji podawanych przez tzw. Media regionalne (posiadające największe zasięgi i często kształtujące opinie dziesiątek tysięcy czytelników), ale nie tylko. Mijający rok to w dużej mierze setki tekstów poświęconych RODO. Dane osobowe, wysokie kary, ochrona przed „natrętnymi telemarketerami” wzięły górę nad prawdziwymi intencjami oraz celami reformy. Bardzo niewiele treści pokazało prawdziwe i przede wszystkim użyteczne wskazówki jej dotyczące.

Marketing firm call center (mam na myśli sektor outsourcing call/contact center) w roku 2017 praktycznie umarł. Firmy wycofały się z większości (i tak skromnych) działań kontentowych i promocyjnych. Gdybym, prowadząc własne media (nasluchawkach.pl), miał bazować na przesłanych materiałach to publikował bym raz na miesiąc i to komunikaty prasowe o „sukcesie wdrożenia” lub „nowej funkcjonalności”. Na szczęście mamy nieco inną strategię.

Prawdziwym rozczarowaniem był dla mnie raport „Call Center w Mediach” opracowany przez Press Service. Rażące błędy merytoryczne, mylenie pojęć oraz termin publikacji dyskwalifikuje to opracowanie w całości. (Mimo, że powinienem piać z radości ponieważ wg niego okazaliśmy się największym medium branżowym – w 2016 roku).

Polskie Forum Call Center

Zbyt wiele srok próbowaliśmy złapać za ogon(y). Na początku roku rozproszyliśmy prowadzone przez nas media, co okazało się bardzo zgubne w swoich skutkach. Ogarnięcie trzech serwisów oraz podcastu, regularna publikacja interesujących i unikalnych treści dość szybko okazało się niemożliwe. Sytuację opanowaliśmy dopiero 22. sierpnia, w pierwszą rocznicę serwisu nasluchawkach.pl, któremu nadaliśmy nowy kształt oraz funkcję. Od tego momentu Słuchawki rozwijają się doskonale, a Forum spełnia swoją rolę tak jak powinien był już 5 lat temu 😉

Ale nasze media (wciąż nie wiem, czy to dobre określenie) stanowią narzędzie przekazu wiedzy. Forum to jednak przede wszystkim organizacja współdziałania. Już kiedyś napisałem, że współdziałanie w naszej branży to największe wyzwanie. I choć ta teza wciąż się potwierdza to szukając wciąż nowych dróg nie zawrócimy od celu.

Prognoza na rok 2018

Rynek

Chciałbym napisać, że przed nami koncentracja kliencie (Customer Experience), sztuczna inteligencja, omnichannel…, ale nie specjalnie mam podstawy uważać, że w przyszłym roku nastąpi jakiś przełom w tym zakresie. Owszem, to się dzieje i będzie dziać nadal. Coraz mocniej będą się tymi zagadnieniami interesować duże korporacje (bankowość, ubezpieczenia, telecom, e-commerce). Niecierpliwie wypatruję ciekawych wdrożeń, które pokochaja klienci, będące inspiracją dla kolejnych firm. Ale czy okażą się one przełomowe ?

Rynek usług będzie trudniejszy. Demografia w 2018 roku nie zmieni się na tyle by odpowiedzieć na wyzwania związane z rekrutacją pracowników (nie tylko do call center). Firmom zostało niecałe 5 miesięcy na dostosowanie się do nowych reguł zarządzania danymi osobowymi. I choć nie przewiduję, że 28.05.2018 roku nastąpi z dnia na dzień jakiś przełom i np telefony przestaną dzwonić, to jednak po stronie zleceniodawców oraz konsumentów będziemy mieć jeszcze większą świadomość (oby wystarczająco pełną). Spowoduje to z pewnością, szczególnie w pierwszych miesiącach dużo trudniejsze ustalenia projektowe.

Polskie Forum Call Center

W 2018 roku chcemy skoncentrować nasze współdziałania na edukacji (merytorycznej, atrakcyjnej i potrzebnej) oraz wsparciu marki „call center”. W lutym jedziemy z kolejną polską misją do Berlina na CCW 2018, a w kwietniu spełniam swoje marzenia o konferencji idealnej. Ponieważ obecni na polskim rynku organizatorzy konferencji nie podjęli wyzwania, robię to ja. My Customer World 2018 – tak nazywa się wydarzenie, na które zapraszam już dzisiaj. Zamierzam w ten sposób pokazać, że wydarzenie może być unikalne, atrakcyjne, użyteczne i … duże.

Mam nadzieję, na większe współdziałanie niezależnych organizacji i podmiotów kształtujących branżę call center w Polsce. Ziarno zostało już zasiane. Zobaczymy co z niego wyrośnie.

Będziemy rozwijać program Contact Center Sector Branding. Wierzę, że mimo sporych wyzwań organizacyjnych jakie stoją przed niemal wszystkimi firmami w Polsce pochylą się one nad swoimi pracownikami, partnerami biznesowymi o ostatecznie konsumentami, których obsługują.

Zapraszam do współdziałania w roku 2018.

Maciej Buś

Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center – organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Polskie Forum Call Center

About Polskie Forum Call Center

Polskie Forum Call Center jest akceleratorem rozwoju branży Contact Center.Dostarczamy wiedzę, promujemy najlepsze praktyki, budujemy platformę porozumienia rynkowego, motywujemy do współdziałania.

Prowadzimy kluczowe dla rynku projekty rozwojowe. Organizujemy dialog pomiędzy firmami, wspieramy komunikację branży z instytucjami administracji rządowej oraz organizacji pozarządowych w Polsce i na Świecie.

Visit My Website
View All Posts

Dodaj komentarz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.