Polskie Forum Call Center > Artykuły > Komentarze ekspertów > Marcin Kapralski z CCIG podsumowuje rok 2017

Marcin Kapralski z CCIG podsumowuje rok 2017

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarze ekspertów

Wydarzenie roku 2017

W moim odczuciu największym wydarzeniem roku 2017 był bardzo odważny i pro-kliencki manewr najostrożniejszego sektora w dziedzinie obsługi klienta. Mowa tu, o pierwszych kilku wdrożeniach rozwiązań video weryfikacji w bankowości. Sytuacja jest o tyle ciekawa, że rozwiązanie posłużyło nie tylko samej weryfikacji klienta, ale zostało również wykorzystane przy zakładaniu rachunków i udzielania kredytów przez aż 3 banki. Wdrożenia te, miały miejsce w maju – w dwóch bankach i jedno w październiku 2017, a zatem stosunkowo niedawno. Mimo że to skuteczne rozwiązanie jest znane od kilku lat to nadal żaden z operatorów komórkowych nie odważył się na wdrożenie – głównie z powodu ograniczeń prawnych. Liczę jednak, że w krótkim czasie telecomy uporają się z tym wyzwaniem, a klienci będą mogli zawierać coraz więcej umów bez wychodzenia z domu nie tylko w tych dwóch branżach. CCIG również aktywnie poszukuje biznes partnerów zainteresowanych wdrożeniami jednak znaczne koszty i obawa o osłabienie innych kanałów, w które wcześniej zainwestowali powoduje, że decyzja ta jest jeszcze odwlekana mimo że zmiana dla konsumenta jest bardzo komfortowa.

Trend roku 2017

Zdecydowanym trendem jest zmierzanie w kierunku digitalizacji rynku i obsługi omnichannel.

W wielu branżach widzimy rozwiązania lead generation i marketing automation. Z każdym miesiącem maleje liczba firm, które nie zetknęły się z tymi rozwiązaniami, a coraz więcej firm odważnie inwestuje w tego typu działania głównie z pomocą  outsourcerów.

Sukces roku 2017

Jako sukces 2017 traktuję zwiększenie zainteresowanie outsourcingiem usług coraz większej ilości podmiotów. 2017 to ponad 20%-owe zwiększenie ilości atrakcyjnych zapytań ofertowych względem poprzedniego roku. Przekłada się to również na większą ilość podpisanych umów, które zaowocują zwiększoną skalą działania w nadchodzącym roku. Sądzę że w  2018r. trend ten powinien utrzymywać się na podobnym poziomie.

Porażka roku 2017

Zdecydowanie największą porażką roku 2017 jest odcięcie się ponad 30% zleceniodawców korzystających z usług outsourcingu od ustawy o wynagrodzeniu minimalnym nie podnosząc stawek, a czasem nawet je obniżając idąc przeciwnie do tego co się dzieje na rynku. Sytuacja jest o tyle niezrozumiała, że ten duży procent zleceniodawców nie poczuwa się do partycypacji w kosztach pracowniczych zrzucając problem na outsourcerów. Co ciekawe, tyczy się to głównie firm rozliczających się w modelach success fee w outboundzie. W tym samym czasie niemal każdy zleceniodawca nabywający usługi inboundowe podniósł swoje stawki podążając za ustawą wiedząc, że marże są bardzo niskie a destabilizacja kadry jest zbyt niebezpieczna. Sytuacja jest o tyle groźna, że większośc dostawców CC ucierpiała, lecz mimo to branża podwaja wysiłki i stara się generować zyski optymalizując mniej efektywną kadrę,  nierentowne projekty czy oszczędzając na systemach premiowych. Wszystko to negatywnie wpływa na uczestników tego procesu, a także rotacje pracowników. Kolejna podwyżka już w styczniu 2018 więc miejmy nadzieję, że ponad roczne zwlekanie doprowadzi do zrewaloryzowania stawek przez firmy, które z Naszych usług korzystają.

Prognoza roku 2018

Wydaje mi się, że agresywna wojna cenowa podczas walki o nowe zlecenia, podwyżki wynagrodzeń, a także redukcje marż w sektorze CC przyczynią się do wycofania się z branży kilku firm. Sytuacja ta powinna uzdrawiająco wpłynąć na podejmowane decyzje kontrahentów przy wyborze przyszłych dostawców i uświadomić, że cena jest ważna, ale jeszcze ważniejsze jest realizacja celów i poczucie bezpieczeństwa we współpracy z partnerem, który ma stabilną sytuację finansową, a nie tylko jest w stanie świadczyć tanie usługi. Sądzę, że tego samego oczekują od nas coraz bardziej wymagający klienci, a jak wiemy jakość ma swoją cenę.

Marcin Kapralski

od ponad 15 lat właściciel i Prezes Zarządu CCIG Group skupiającej w swojej grupie takie podmioty z branży CC jak CCIG, CCP i CCDS.

Dodaj komentarz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.