Obsługa klienta 3 kroki w przyszłość – rozmowa z Małgorzatą Biernacką i Danielem Kruczyńskim z MissingLink

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: Komentarz ekspercki

Do rozmowy zaprosiłem ludzi, którzy po latach spędzonych w murach „tradycyjnego” outsourcingowego call center postanowili coś zmienić i dwa lata temu założyli nową firmę, jakiej prawdopodobnie drugiej takiej nie ma. Moimi gośćmi są Małgorzata Biernacka oraz Daniel Kruczyński z firmy MissingLink.
Maciej Buś: Na początek odkodujcie proszę nazwę Waszej firmy. Co oznacza „MissingLink”

Daniel Kruczyński: Aby odpowiedzieć na to pytanie musimy się trochę cofnąć w czasie. Oboje z Małgosią, a właściwie w trójkę, bo spółkę stworzyliśmy wspólnie jeszcze z Adamem Kotrychem, wywodzimy się rynku outsourcingu call center i przez wiele lat pracowaliśmy nad obsługą klienta rozumianą tradycyjnie, czyli przede wszystkim przez telefon, później również e-mail. W pewnym momencie zauważyliśmy, że media społecznościowe zmieniają swoje zastosowanie i przestały być jedynie źródłem rozrywki i kanałem do budowania prywatnych relacji. Ich użytkownicy zaczęli oczekiwać możliwości komunikacji z firmami – dostawcami rozmaitych usług. Dwa lata temu postanowiliśmy poszukać sposobu, aby dostarczyć tego czego potrzebują zarówno firmy jak i ich klienci, czyli zapewnić obsługę end-to-end w kanale social media. Ponieważ takich rozwiązań wcześniej nie było, pomyśleliśmy sobie, że to jest kapitalny pomysł na nazwę – Missing Link jako brakujące ogniwo obsługi klienta.

Maciej Buś: Czy według Was w tak zmieniającym się świecie technologii i komunikacji nadal istnieje coś takiego jak „branża call center”?

Małgorzata Biernacka: Odniosę się do branży jako całości nieco później. Łatwiej będzie znaleźć różnice i podobieństwa, jeżeli opowiem czym się zajmujemy. Tak jak wspomniał Daniel, nasze źródło to obsługa telefoniczna, ale połączona też z innymi kanałami kontaktu, którą realizowaliśmy na zlecenie różnych firm. Obecnie jesteśmy centrum obsługi klienta, zatem cały czas pozostajemy w tym obszarze, ale jest ona trzy, a nawet cztery kroki w przyszłość. Po drugiej stronie jest już klient, który nadal ma problem wymagający rozwiązania, ale w pierwszej kolejności nie sięgnie on po słuchawkę telefonu, aby skontaktować się z infolinią tylko napisze o tym problemie na Facebooku albo na forum dyskusyjnym. Ewentualnie skorzysta z chatu dostępnego na stronie usługodawcy, w kolejnym kroku napisz e-maila. Sięgnięcie po telefon jest ostatecznością. Zatem tak, to jest contact center rozumiane jako centrum obsługi klienta, tylko źródła napływających od klientów zapytań są przestawione. W pierwszej kolejności kanałami, które obsługujemy to media społecznościowe (w Polsce często mówi się social media, a myśli Facebook; ale my obsługujemy również inne media chociażby świetnie rozwijający się Instagram oraz Twitter, google+). Firmy już jakiś czas temu dostrzegły ogromny potencjał sprzedażowy tego kanału. A tam, gdzie pojawia się sprzedaż, w ślad za nią musi pójść obsługa. Firmy i marki muszą monitorować te kanały chociażby po to by niwelować negatywne wzmianki na temat swój lub oferowanych produktów. Social media charakteryzują się tym, że użytkownicy tych platform bardzo chętnie dzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami z marką. I tutaj nasza rola jest nie do przecenienia, bo prowadzimy pełną obsługę – od początku do końca, bez przekierowania do innych kanałów. W jednym z prowadzonych przez nas projektów większość zapytań ze strony klientów to tematy help-deskowe. Takie zgłoszenie zaczyna się od stwierdzenia „nie działa mi!”. I teraz należy w taki sposób poprowadzić obsługę, bez przekierowania do innych kanałów komunikacji, aby rozwiązać problem, a na koniec, aby klient – najchętniej w postach gości – napisał „dziękuję, działa, załatwiliście moją sprawę”.  I to jest sedno naszej misji oraz tego czym się zajmujemy. Oczywiście nie negując innych kanałów kontaktu.

Maciej Buś: Po prostu odwróciliście priorytety. Ale czy jest tak, że (na chwilę obecną) są branże bardziej predysponowane aby komunikować się z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych, ale są również branże, dla których telefon nadal pozostaje kanałem dominującym i to może nie szybko się zmienić?

Małgorzata Biernacka: Z tego co zewsząd słyszymy, chociażby będąc tutaj na targach, to tak nie jest. Kiedy jesteśmy w Niemczech i kiedy słyszymy o najnowszych trendach obsługi klienta w Europie, a dążymy do tego miejsca, to wszystkie badania wskazują, że telefon będzie marginalizowany przez klientów. Na ostatnim wykładzie, na którym byłam udział kanału głosowego do 2022 roku zostało oszacowane jako zaledwie 22 %. Czyli pozostałe zapytania będą przychodziły przez inne – tak zwane nowoczesne kanały kontaktu, w tym media społecznościowe. Ale masz rację mówiąc, że są na dzisiaj (szczególnie w Polsce) branże, których użytkownicy preferują w pierwszej kolejności kontakt za pośrednictwem social media, a w innych czują się bezpieczniej i pewniej korzystając z tradycyjnego kontaktu telefonicznego. Nie neguję zatem tradycyjnych kanałów obsługowych, jednocześnie wyraźnie sektor zmierza do digitalizacji i nowoczesności. Klienci coraz częściej wolą pisać niż rozmawiać przez telefon.

Daniel Kruczyński: Warto zwrócić uwagę na fakt, że tak jak tutaj siedzimy smartfon, to urządzenie, które mamy niemal wciąż przy sobie. W smartfonie mamy już niemalże wszystko. Mamy oczywiście telefon, ale mamy równie messengera, iWallet, aplikacje mobilne. Zatem to wszystko może być, w wielu przypadkach i już jest używane od obsługi klienta i kontaktu z marką. I w zależności od tego jak firmy będą potrafiły wykorzystać to co klienci mają w kieszeniach czy torebkach, tak będą gotowe do ich obsługi.

Maciej Buś: Badania, o których mówicie pokazują również silne powiązanie preferencji poszczególnych kanałów kontaktu z wiekiem użytkowników. Zatem ogromnym wyzwaniem jakie stoi przed firmami jest obsłużenie klientów w różnych grupach wiekowych i co za tym idzie z różnymi preferencjami względem sposobu kontaktu.

Daniel Kruczyński: Ale zawsze tak było i zawsze tak będzie. Przypomnijmy sobie sytuację z przełomu wieku, kiedy weszła do użytku bankowość internetowa w pierwszej kolejności chwycili po nią młodzi ludzie, którzy nie bali się nowinek technicznych. Przez kolejne lata pozostali użytkownicy przekonywali się do takiego rozwiązania. Tak, że procent klientów, którzy mają obawy lub nie potrafią korzystać z tej technologii maleje. Pewnie za jakiś czas znowu pojawi się „nowa chmura” – rozwiązanie, które będziemy wykorzystywali do obsługi klienta i wtedy znowu młodzi będą chcieli być w pierwszej kolejności właśnie tam obsługiwani, bo to będzie ich świat, a inne pokolenia będą potrzebowały więcej czasu na to, żeby się przestawić. Ale zapewne jakiś procent użytkowników, z różnych powodów nie przestawi się na nowe opcje i tą grupę trzeba będzie obsłużyć w „tradycyjny” sposób.

Maciej Buś: Spróbujmy jeszcze dookreślić co to są media społecznościowe.

Daniel Kruczyński: My jako Social Media Comand Center definiujemy je bardzo szeroko. W Polsce najczęściej utożsamia się je z Facebookiem. Ale to również Instagram, Twitter, to jest cały zakres zapytań online. Te mogą trafiać do firmy własnymi kanałami, czyli bezpośredni e-mail, czy bezpośredni formularz, ale korzystając z publicznego i otwartego charakterów internetu sygnał o konieczności podjęcia działania, dostarczenia pomocy może pojawić się niemal wszędzie. Może to być forum internetowe, komentarze w sklepie internetowym itd. Wykorzystujemy narzędzie monitoringu social media i internetu. Dzięki temu często zanim klient zgłosi się do nas bezpośrednio udostępnionym, oficjalnym kanałem, my już wiemy, że wystąpił potencjalny problem i mogą pojawić się określone zapytania. Możemy się przygotować na taką sytuację.

Maciej Buś: Na bazie Waszych obserwacji, doświadczeń, które branże są najlepiej predysponowane do obsługi za pośrednictwem mediów społecznościowych?

Daniel Kruczyński: Po dwóch latach, kiedy rozwijamy tą usługę widzimy, że dość trudno powiedzieć, czy któraś branża jest bardziej podatna na tego typu obsługę. W zasadzie każdy kto myśli o nowoczesnym kliencie, kto zauważył ten trend, kto świadomie podchodzi do obsługi klienta – wykorzystuje nowoczesne możliwości komunikacji. Niezależnie od tego jaka to jest branża i z jak bardzo skostniałymi regulacjami się wiąże to w każdej z nich są marki które „walczą” o to by być najlepszym w tej dziedzinie. My chwalimy się w obsłudze naszego klienta raportem Storender, który mierzy i dostarcza co miesiąc wskaźniki obsługi klienta w mediach społecznościowych. Każda branża ma tam swój własny ranking, a w nich są marki, które „biją się” o to by być najlepszym.

Maciej Buś: Kiedy jakieś 4 lata temu pojawił się trend zastosowania mediów społecznościowych w obsłudze klienta usłyszałem sporo bardzo sceptycznych głosów, mówiących, że „przyjdzie nam się zmierzyć z hejtem”, że będzie to polegało na odpowiadanie na negatywne komentarze itd. Biorąc pod uwagę otwartość tego kanału, pewną anonimowość i łatwość wypowiedzi wydaje mi się, że tego typu obsługa narażona jest na spore ryzyko czy też wyzwanie zmierzenia się negatywnymi komentarzami. Jak to wygląda w praktyce?

Małgorzata Biernacka: Dzisiaj, po niemal dwóch latach obsługi zapytań pochodzących z internetu, w tym mediów społecznościowych mogę potwierdzić: nie ma lepszego narzędzia do walki z hejtem niż merytoryczna obsługa tu i teraz w mediach społecznościowych. Te negatywne komentarze czy bardziej zgłoszenia są najczęściej punktem wyjścia w rozmowie spowodowane jakimś zdarzeniem „nie działa mi”. Tu nawet nie mówimy o hejcie. Najczęściej jest to uzasadnione zgłoszenie czy roszczenie klienta. Jeżeli taką sytuację próbujemy załagodzić okrągłymi marketingowymi sloganami to wtedy właśnie narasta lawina sceptycznych czy nawet negatywnych komentarzy innych użytkowników. Natomiast jeżeli do sprawy podchodzi konsultant, który od początku do końca jest gotowy poprowadzić to zgłoszenie to dużo łatwiej jest zniwelować to negatywne i przede wszystkim nie merytoryczne wzmianki czy opinie użytkowników. Powiem więcej – to jest najlepszy sposób do budowania społeczności ambasadorów marki. Zdarza się, że ci „nieuzasadnieni hejterzy”, czy „ciągle niezadowoleni” są pacyfikowani przez użytkowników, którzy uzyskali wcześniej merytoryczną pomoc.

Maciej Buś: Jesteśmy już u schyłku drugiego dnia targów. Znaleźliście już to czego szukaliście? Co zabieracie ze sobą do Warszawy?

Małgorzata Biernacka: Ja zabieram ogrom wiedzy. Praktycznie te dwa dni spędziłam na wykładach. Bardzo polecam każdemu, kto przyjedzie na te targi uczestnictwo w otwartych, ogólnodostępnych wykładach. One są bardzo praktyczne, poparte realnymi case’mi rynkowymi i rozwiązaniami, które już są zastosowane. Tutaj nie ma teorii, tutaj nie ma gdybania. Firmy zarówno te technologiczne ja i te podobne do nas podają gotowe rozwiązania, o których jeszcze w Polsce nie słyszeliśmy. Tak więc ja mam głowę pełną inspiracji i zabieram ze sobą to co najcenniejsze, czyli wiedzę.

Maciej Buś: Bardzo dziękuję za rozmowę i bardzo dziękuję za wsparcie naszej misji. Cieszę się, że mogliśmy wspólnie pokazać się na tych targach.

Maciej Buś

About Maciej Buś

Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Visit My Website
View All Posts