One way, two or three way video. rozmowa z Łukaszem Kobcem z Altar

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarz ekspercki

Wspieramy managerów zarządzających zespołami zajmującymi się obsługą klienta, sprzedażą, windykacją. Mamy wiedzę i kompetencje dotyczące specyfiki procesów zachodzących w trakcie obsługi klientów. Skupiamy się nie tylko na obsłudze klienta w różnych kanałach, nawet tych nowoczesnych jak wideoczat czy social media, ale na kompleksowej obsłudze całego procesu od początku do końca, nawet gdy kończy się ona w procesie, który przechodzi przez całą organizację.

Jesteśmy spółką technologiczną, która dobrze rozumie biznes swoich klientów. Na tej podstawie, wspólnie z nimi, budujemy rozwiązania oparte na naszych systemach informatycznych, aby skutecznie  wspierać realizację celów postawionych managerom.

Wasza flagowa usługa to?

Z mojego punktu widzenia, jako osoby odpowiedzialnej za rozwój grupy produktowej contact center, flagowym rozwiązaniem jest nasz autorski system Altar Contact Center do obsługi klientów i realizacji różnych kampanii. Z jednej strony pozwala on realizować wielokanałową strategię komunikacji z klientem, z drugiej zaś wyróżnia go na rynku to, że może przenikać poprzez „mury silosów” stojących w organizacji, wykorzystując do tego obsługę procesową (dzięki własnemu workflow, modułowi do zarządzania informacją, systemowi ticketowemu).

Jaka jest specjalizacja Altar? W czym czujecie się wyjątkowo silni?

Jako pierwsi w Polsce postawiliśmy na komunikację z poziomu przeglądarki z wykorzystaniem webRTC, co dziś procentuje. Nasza filozofia polega na zapewnieniu “seamless experience”. Klient nie musi niczego instalować, żeby skontaktować się z usługodawcą. Kontakt z wykorzystaniem serwisów www jest intuicyjny i naturalny. Nasze kompetencje pozwalają nam budować nowe przypadki użycia dla technologii, które rozwijamy (dwu-, trójstronne wideopołączenia dla Głuchych, telekonsultacje medyczne, sprzedaż w e-commerce z jednostronnym wideo i co-surfing). Mamy kompetencje i doświadczenie w realizacji skomplikowanych projektów, w tym integracyjnych, które mają duży wpływ nie tylko na biznes klienta, ale także jego wizerunek.

Wdrożenie lub projekt, z którego jesteś najbardziej dumny?

Jestem dumny z produktu (Altar Contact Center), który rozwijam wraz z grupą osób w spółce. Fakt, że przy budowie roadmapy trafiamy w oczekiwania klientów, którzy potwierdzają słuszność naszych założeń, jest powodem do satysfakcji.

Z zeszłorocznych realizacji najbardziej cieszy mnie udane wdrożenie Altar Contact Center wraz z telefonią biurową w Generali Polska. Był to duży projekt, który wiązał się z przejęciem obsługi klientów spółek Generali w Polsce z trzech innych systemów wcześniej używanych przez Generali. Charakterystyczne było również to, że pierwszy etap realizowaliśmy pod dużą presją czasu. Kolejne wiązały się z rozwojem aplikacji. Fakt, że udało się nam i systemowi zdobyć zaufanie Generali, potwierdza nasze kompetencje.

Opowiedz o trendzie, z którym jedziecie na CCW w tym roku

1, 2, 3 wideo:) one way, two or three way video.

Mamy doświadczenie w budowaniu rozwiązań, które nie tylko uzupełniają obecny model obsługowy, ale go redefiniują. Otwierają nowe możliwości lub wręcz kreują nowe biznesy i rynki.

Jaki cel postawiliście sobie na 2017 rok?

„My personal goal” to zrealizować bardzo ambitną roadmapę rozwoju Altar Contact Center i wynik sprzedażowy. Wprowadzimy w tym roku kilka ciekawych funkcjonalności, które zwiększą atrakcyjność oferty i pozwolą jeszcze bardziej wyróżnić się na tle konkurencji. Jeśli zatem chcesz zwiększać przychody i optymalizować koszty, wykorzystując:

  1. kanał social media i czatboty
  2. Machine Learning do wsparcia obsługi dużych ilości spraw napływających od twoich klientów
  3. Quality Monitoring poprzez wykorzystanie analizy słów kluczowych w nagraniach
  4. Workforce Management dla prognozowania grafików
  5. Wsparcie procesowe spraw
  6. Marketing Automation z obsługą klientów z poziomu stron www,

Koniecznie spotkajmy się przy kawie, np. na CCW w Berlinie!