Pierwsze spotkanie trójmiejskich managerów call center

25 kwietnia w siedzibie Invest In Pomerania odbyło się pierwsze spotkanie managerów trójmiejskich call centers. W spotkaniu wzięli udział managerowie następujących firm: Transcom, ProContact, Nordea Bank, Nowa Era, Call Center Inter Galactica, Centrum Obsługi Biznesu, Competence Call Center, Bank BPH, Invest In Pomerania, Instytut Zarządzania Contact Center / Forum Call Center.

Inicjatorem i organizatorem spotkania było Forum Call Center – organizacja stowarzyszająca firmy oraz managerów obszaru call/contact center, budująca warunki współdziałania, dbająca o rozwój rynku oraz integrująca środowisko. Gospodarzem spotkania była Invest In Pomerania – projekt działający w ramach struktury samorządowej województwa pomorskiego, którego celem jest tworzenie sprzyjających warunków inwestycyjnych oraz prowadzenia biznesu w województwie pomorskim.

Uczestnicy trójmiejskiego okrągłego stołu mieli prawdopodobnie pierwszą okazje aby spotkać się w takim gronie i poznać innych managerów branży cc działających na terenie Trójmiasta. Był to zresztą jeden z dwóch głównych celów spotkania – poznanie się i integracja trójmiejskiego środowiska call center. Drugim celem było określenie sytuacji na lokalnym rynku, problemów z jakimi managerowie borykają się w swojej codzienności operacyjnej i w końcu zainicjowanie działań mających poprawę warunków funkcjonowania.

Na Trójmiejskim rynku Call Center (Gdańsk, Gdynia, Sopot) prowadzi działalność 41 struktur call center (powyżej 30 stanowisk) dysponując 3500 stanowisk (dane Polskiego Benchmarku Customer Contact Center). 37 % struktur stanowią call center outsourcingowe, 63 % to struktury wewnętrzne (dla porównania w skali całego kraju ta proporcja wynosi 15 % outsourcing, 85 % inhouse).

Główne problemy /  wyzwania zidentyfikowane przez uczestników spotkania:

• Zły wizerunek branży – potencjalni pracownicy źle postrzegają branżę call center – główną przyczyną są negatywne informacje / wpisy / przekazy, które można znaleźć w internecie, sieciach społecznościowych itp.
• Złe przygotowanie bazowe kandydatów na pracowników call center – uczelnie / szkoły wypuszczają na rynek absolwentów, którzy nie potrafią w praktyce wykorzystać wiedzy i umiejętności kierunkowych (np. umiejętności obsługi MS Excel)
• Duża rotacja na stanowiskach agenta cc
• Mała ilość pracowników “50+” perspektywa starzejącego się społeczeństwa
• Niskie stawki za realizację projektów call center (szczególnie problem dotyczy outsourcingu)

Najważniejsze spostrzeżenia uczestników spotkania:

• Potencjalni kandydaci na stanowiska operacyjne cc wykazują stereotypowe przekonania odnośnie tej pracy – “monotonna praca na słuchawkach”. Tymczasem współczesne contact center to: możliwość obsługi rozmaitych procesów, pracy dla najbardziej znanych marek, nowoczesna technologia, możliwość rozwoju w wielu dziedzinach”
• Contact center to “kuźnia kadr” – w obszarze inhouse to doskonale przygotowani pracownicy dla innych struktur firmy, w obszarze outsourcingu do doskonale przygotowani pracownicy w zakresie komunikacji, obsługi  i sprzedaży dla innych firm.

Uczestnicy zgodnie potwierdzili potrzebę i chęć kontynuowania spotkań oraz współdziałania w celu budowania dobryc warunków prowadzenia działalności i pozytywnego wizerunku branży.