Posłuchaj potrzeb swoich konsultantów, czyli o badaniach słuchu i głosu w call centers

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Na Słuchawkach, Zarządzanie

Prowadząc call center, należy skupiać się na wielu elementach. Ważne jest wyposażenie stanowisk pracy w dobrą technologię i systemy informatyczne, które ułatwiają pracę i podnoszą wydajność, najważniejszym aspektem jest jednak dbanie o człowieka i jego potrzeby, ponieważ call center tworzą przede wszystkim ludzie. Z jednej strony warto postawić na systemy motywacyjne, szkolenia, a także sprawnie działającą komunikację wewnętrzną, z drugiej należy też przyjrzeć się bardziej przyziemnemu problemowi, jakim jest kwestia chorób zawodowych związanych z pracą przy pomocy słuchu i głosu.

Zgadzam się w zupełności z tym, że akustyczne warunki pracy konsultantów wpływają na ich wydajność, efektywność, a co za tym idzie skuteczność pracy, czyli po pierwsze zadowolenie zlecającego nam kampanię teleinformatyczną, a także pozytywny odbiór osób będących po drugiej stronie słuchawki. Mają też bezpośrednie przełożenie na zdrowie telemarketerów – w odpowiednich warunkach lepiej słyszą, a to z kolei oznacza, że nie muszą podnosić głosu podczas rozmów, dzięki temu dbają i o słuch, i o głos.

mówi Artur Kapacki, prezes Telmon

Ustrzec się choroby zawodowej

W Polsce obserwujemy dobry kierunek działania – naukowcy zauważyli bowiem, że kwestia chorób związanych z głosem i słuchem nie dotyczy już tylko nauczycieli, ale także innych grup zawodowych, w tym także konsultantów telefonicznych. Prowadzone są badania dotyczące wpływu zaburzeń głosu i słuchu na jakość życia pracowników. Telmon został zaproszony do udziału w jednym z nich, prowadzonym przez Instytut Medycyny Pracy im. Prof. J. Nofera z Łodzi.

W Telmon jesteśmy szczególnie wrażliwi na tematykę związaną z ewentualnymi chorobami zawodowymi dotyczącymi słuchu. Z tego powodu z wielką chęcią uczestniczymy w pracach badawczych związanych z tym tematem. Dzięki takim badaniom uczymy się, na co zwracać uwagę, jak pomagać naszym konsultantom i dbać o jak najlepsze warunki dla ich słuchu.

mówi Artur Kapacki

A jak call center powinno dbać na co dzień o słuch zatrudnianych konsultantów?

Przede wszystkim trzeba zadbać o odpowiednie wyposażenie miejsca pracy konsultantów. We wszystkich pomieszczeniach, w których pracują, powinny być zastosowane elementy zmniejszające lub redukujące hałas – mogą to być choćby wykładziny podłogowe czy sufity podwieszane. Dbać należy również o odpowiednią organizację przestrzeni, w której pracują konsultanci, czyli brać pod uwagę odpowiednią odległość między pracownikami w pokojach typu open space.

Niesprzyjający hałas

Ważnym krokiem jest też oszacowanie i ocena ryzyka poziom hałasu w call center. Ten co prawda nie wpływa bezpośrednio na narząd słuchu, lecz na psychikę konsultanta, co przekłada się jednak zdecydowanie na jakość rozmowy z klientem. Trudno bowiem obrazowo oraz prawidłowo pod względem sprzedażowym i merytorycznym opowiadać o produkcie w panującym naokoło hałasie i gwarze. Dodatkowo hałas sprawia, że konsultant podczas rozmowy podnosi głos, a to nie wpływa dobrze na jego aparat artykulacyjny.

Nie ma wątpliwości, że im mniej zakłóceń z zewnątrz dochodzi do ucha konsultanta, tym lepszy skutek rozmowy, czyli większe prawdopodobieństwo podjęcia oczekiwanej przez agenta decyzji po drugiej stronie słuchawki. Każde call center powinno zatem regularnie zlecać badania poziomu hałasu niezależnym, zewnętrznym firmom.

W obu naszych oddziałach systematycznie robimy takie badania, ogólne oraz tzw. pomiar stanowiskowy na wybranych stanowiskach pracy call center. Za każdym razem wyniki są zadowalające, w naszych call center jest cicho i spełniamy wszelkie niezbędne normy.

mówi Artur Kapacki

Istotną kwestią jest też sprzęt, czyli słuchawki nagłowne. Konieczne jest, żeby były to słuchawki na dwoje uszu z redukcją szumów otoczenia. Należy pamiętać też, że taki sprzęt szybko się zużywa, dlatego podstawą jest regularna wymiana słuchawek, czyli podstawowego narzędzia pracy konsultantów w call center.

Rozmowy telemarketingowe są idealnym kanałem sprzedaży wielu produktów i usług. Pamiętać jednak trzeba, że praca konsultanta telefonicznego to nie tylko korzyści, ale i zagrożenia. Należy je monitorować i zapobiegać im, dbając o warunki pracy i urządzenia, z których na co dzień korzystają pracownicy call center.