Polskie Forum Call Center > Artykuły > Inspiracje > Przegląd wydarzeń branży call center 2017

Przegląd wydarzeń branży call center 2017

Opublikowane przez: Maciej Buś
Kategoria: Inspiracje

Konferencje, kongresy, spotkania biznesowe, targi to w założeniu miejsca spotkań, pozyskiwania wiedzy, nawiązywania kontaktów biznesowych czy w końcu inspiracji. Na ile dzisiaj udaje się ich organizatorom sprostać tak postawionemu wyzwaniu? Czy potrafimy wykorzystać budowana przed nami możliwości? Na które wydarzenia branżowe (i nie tylko) warto według mnie się wybrać? Już po raz trzeci zapraszam na subiektywny, aczkolwiek rzeczowy przegląd wydarzeń branżowych.

Jako nauczyciel z wykształcenia (jeden z moich talentów) do przekazywania wiedzy podchodzę bardzo odpowiedzialnie. Każdy, kto uczestniczył w podstawowym szkoleniu konsultanta telefonicznego, albo czytał jakiś artykuł na temat komunikacji interpersonalnej wie, że warunkiem koniecznym do skutecznego przekazania informacji drugiej osobie jest forma w jaki to robimy. Bez dbałości o sposób komunikacji treść pozostaje w najlepszym wypadku mniej lub bardziej zgrabnym zestawem liter. Patrząc na oferty wydarzeń oraz uczestnicząc w aktach jej spełnienia, rozmawiając z dziesiątkami managerów o ich oczekiwaniach oraz subiektywnych obserwacjach nachodzi mnie smutna konstatacja: widzę powtarzająca się treść oraz najczęściej podaną w niezbyt atrakcyjnej formie. Moje doświadczenie klientomaniaka wychodzi w większości przypadków głodne emocji (choć z uraczonym podniebieniem).

Garść obserwacji

  • Z roku na rok w wydarzeniach branżowych biorą osoby na coraz niższych funkcjach i rolach w organizacji. Jeszcze 5-6 lat temu dominowali decydenci na stanowiskach dyrektorskich, dzisiaj górę biorą specjaliści. (Nie oceniam, stwierdzam fakt).
  • Z roku na rok w wydarzeniach branżowych bierze udział mniej osób. Pamiętam konferencje gromadzące 120 – 150 uczestników (choć patrząc na inne branże te liczby wcale nie robią na mnie wrażenia). Dzisiaj celem staje się 80 osób (z czego 20 to prelegenci).
  • W nawiązaniu do powyższego punktu pojawiły się nowe formaty – „spotkania biznesowe”. Zastosowanie cudzysłowu nie jest tu sposobem na wyróżnienie zwrotu jako nazwy własnej, ale raczej wskazanie mojej wątpliwości. Agenda spotkania biznesowego niewiele różni się od klasycznej konferencji. Istotnie różna jest natomiast liczba krzeseł na sali.
  • Wielu managerów oraz sponsorów wydarzeń przyznawało, że szczególnie na tych największych / najstarszych wydarzeniach spotykają wciąż te same osoby. Czyni to konferencję bardziej spotkaniem networkingowym niż miejscem zorganizowanego przekazu wiedzy (choć jedno drugiemu nie przeczy).
  • Konferencje to wciąż jedynie punkty w kalendarzu. Bardzo boleję, że organizatorzy nie dają przynajmniej odczuć, że chodzi o przekaz wiedzy, a nie o sprzedaż miejsca na konferencji. (Wiem, jestem idealistą – ale to się nie prędko zmieni). Brakuje mi merytorycznego wprowadzenia do merytorycznego spotkania. Brakuje mi rzetelnej relacji chociażby po to by zachęcić innych do uczestnictwa w kolejnej edycji.
  • Kto dba o dobór tematów prelekcji? Kto spina merytorycznie całość przekazu? – Gdzie się podziały rady programowe konferencji? … Czujesz o czym piszę?
  • Konferencje – spotkania dla wszystkich i na każdy temat. Kiedyś zadałem jednemu z managerów bardzo dużej konferencji branżowej pytanie jaki jest przewodni wątek wydarzenia? Nie było „Chcemy, aby każdy znalazł coś dla siebie”. Od jakiegoś czasu konferencje w swoich podtytułach definiują przewodni temat konferencji. Ale czy prezentacje wypełniające agendę to potwierdzają? Czy obietnica zostaje spełniona?
  • Bardzo niewielu organizatorów konferencji dba o dobre, merytoryczne prowadzenie konferencji. Zamiast profesjonalnego (posiadającego gruntowną wiedzę branżową, ciekawego świata, angażującego uczestników itd.) moderatora na scenie widzę administratorów agendy i egzekutorów czasu.

Powyższa lista obserwacji może być oczywiście odebrana jako krytyka zastanej rzeczywistości czy sposobu działania firm organizujących konferencje. Prawdę mówiąc nie czuję się uprawniony do oceny biznesu konferencyjnego. Bo to nie moja specjalizacja (oczywiście biznes konferencyjny, a nie krytyka). Ale może ona stanowić źródło informacji oraz inspiracji. Czyż organizując konferencje nie mówi się o voice of the customer? Do czego zachęcam, motywuję, zapraszam od kilku lat.

Trzy lata temu po raz pierwszy wziąłem na warsztat temat konferencji branżowych. Przygotowane wówczas kalendarium bardzo szybko stało się jednym z miejsc, do których najczęściej zaglądały osoby skupione wokół (tzw.) branży call center. Pierwotnie przygotowany artykuł mający stanowić jedynie uzupełnienie do odcinków podcastu, okazał się wielce użytecznym narzędziem do planowania aktywności edukacyjnych dla managerów oraz marketingowych dla firm. Odpowiadając na liczne pytania: „na które konferencje warto się wybrać?”, „gdzie warto się pokazać?”, „Co nowego / ciekawego pojawiło się na ryku?” oraz „kiedy opublikujesz aktualne kalendarium?” przygotowałem kolejne – subiektywne zestawienie wydarzeń, o których warto wiedzieć, że są. Czy warto w poszczególnych uczestniczyć pozostawiam Twojej ocenie. De gustibus non est disputandum. Ja ze swojej strony dzielę się swoją wiedzą, swoimi doświadczeniami oraz swoimi przekonaniami. Zatem, zanim zastosujesz moje opinie w swoim działaniu zastanów się, na ile moje spojrzenie na ten temat jest Tobie bliskie, ewentualnie na ile jesteś gotów wyjść poza świat swoich przekonań. Jeżeli szukasz prostej listy wydarzeń zapraszam do kalendarium forum call center.

W tym roku postanowiłem podejść do mojego zestawienia jeszcze inaczej niż w latach poprzednich. Wydarzenia podzieliłem na trzy grupy:

  • Wydarzenia branżowe call / contact center – czyli konferencje, spotkania biznesowe i inne eventy kierowane wprost do managerów pracujących w centrach kontaktowych, ewentualnie do osób szukających informacji czy wiedzy w tym obszarze.
  • Wydarzenia (z mojego punktu widzenia) okołobranżowe – czyli takie, które powinny inspirować nas do lepszego działania, dostarczać wiedzę przydatną, a nawet niezbędną do realizacji procesów contact center, podczas których możesz spotkać nowe osoby z obszarów posiadających punkty styku z działaniami contact center.
  • Wydarzenia Polskiego Forum Call Center – ponieważ własne dzieci zawsze kocha się bardziej i choć mieszczą się one wszystkie w pierwszej kategorii to chcę uniknąć poczucia ich dominacji nad innymi.

Ponad to winien Tobie jestem jeszcze kilka wyjaśnień odnośnie kryteriów doboru wydarzeń w moim przeglądzie, czyli dlaczego jedne się w nim znalazły, a inne zostały pominięte:

  • W zestawieniu skupiłem się na wydarzeniach, które znam i na temat których mogę coś powiedzieć biorąc odpowiedzialność za swoje słowa.
  • Zdołały odcisnąć swoje piętno i zbudować doświadczenie w rocznym kalendarium biznesowym i sercach uczestników.
  • Fakt, że jakieś wydarzenie nie pojawiło się w zestawieniu nie oznacza, że ono nie istnieje lub że odradzam uczestnictwo w nim. Mogę z różnych powodów nie wiedzieć o jego istnieniu, posiadać zbyt małą ilość informacji oraz doświadczeń, a czasami jest najzwyczajniej tak, że nie wie co się ma powiedzieć na dany temat. Wtedy lepiej jest zamilczeć.
  • Pomijam wydarzenia firmowe, w tym spotkania, śniadania biznesowe organizowane jako narzędzie przekazu marketingowego na temat produktów lub usług organizatora.
  • Zestawienie ma charakter subiektywnego wyboru. Włączam do niego w sposób znaczny własne emocje, doświadczenia i przekonania. Jednak nie wydaję jednoznacznych osądów. Staram się racjonalizować i uzasadniać działania, z którymi nie zawsze się zgadzam, a które w określonych warunkach, np. Biznesowych, zapewne się bronią.
  • To Ty jako potencjalny odbiorca (klient) organizowanych wydarzeń będziesz ostatecznym ich recenzentem – formy, treści, emocji, doświadczeń. Masz prawo do własnych decyzji, opinii, a nawet krytyki (byle konstruktywnej) prezentowanych poniżej wyborów.

Wydarzenia branżowe call / contact center

Analizując wydarzenia, które są kierowane do profesjonalistów call/contact center, i które (przynajmniej w moim wyobrażeniu) powinny wpływać na rozwój kompetencyjny branży, a szczególnie pracujących w niej managerów doszedłem do wniosku, że ten rynek z roku na rok kurczy się. Na przestrzeni ostatnich 5 lat zniknęła połowa tematycznych konferencji. Duża część zmieniła profil nastawiając się bardziej na klienta. W efekcie na dzisiaj w Polsce nie widzę naprawdę godnej polecenia konferencji branżowej skierowanej do profesjonalistów contact center i służących rozwojowi kompetencji specjalistycznych oraz branży jako całości.

CCW 2017

21-23.02.3017 | organizator: ManagementCircle | strona wydarzenia: www.ccw.eu

Od lat powtarzam to samo – to jest obowiązkowa pozycja w kalendarzu każdego, kto poważnie myśli o biznesie call/contact center. CCW to największa i najważniejsze wydarzenie branżowe w Europie. Łączy w sobie Targi, podczas których wystawia się ponad 280 wystawców, które odwiedza niemal 8 tys osób oraz kongres z niemal 500 uczestnikami (o wydarzeniach towarzyszących nie wspomnę). Ponieważ przez lata sporo napisałem o tej imprezie, wypowiedziało się dla mnie w tej sprawie wiele osób, nie ma sensu w tym miejscu wszystkiego powtarzać. Moja rekomendacja jest jasna – trzeba. Jeżeli masz wątpliwości wpisz w wyszukiwarkę na naszej stronie hasło CCW.

Customer Contact Management Summit

26-27.04.2017 | organizator: Konferencja Blue Business Media | strona wydarzenia: http://forum-ccms.com/

To jest konferencja, która mimo zmieniających się warunków biznesowych oraz trendów, o których wspomniałem w moich obserwacjach wciąż trzyma poziom – bardzo wysoki poziom. Dobór tematów, zapraszani prelegenci, ale i poziom (stanowiska) uczestników spełnia wysokie standardy i czynią z tego wydarzenia wartościową inwestycję. Od wielu lat to jedna z nielicznych konferencji, która posiada profesjonalnego (merytorycznie przygotowanego) moderatora oraz angażuje uczestników zdobyczami techniki eventowej. CCMS to jednak również jedno z tych wydarzeń, o których sponsorzy mówią, że „gromadzą wciąż tych samych uczestników”. Nie dziwi zatem, że od dwóch lat skład „partnerów” zdecydowanie się odświeżył. Rysą na szkle jest natomiast model współpracy z otoczeniem biznesowym organizatora tego wydarzenia. Choć w swoich ocenach zawsze staram się maksymalnie zrozumieć postępowanie partnera to w tym przypadku nawet względy biznesowe nie bronią postawy nazywanej „psem ogrodnika”. Ale ponieważ o konferencjach rozmawiamy, a nie o biznesach to wydarzenie Customer Contact Management Summit ma moje uznanie i rekomendację. Nawet cena uczestnictwa, która należy do jednych z wyższych jest uzasadniona w stosunku do dostarczanej wartości.

Klient w urzędzie

26-27.04.2017 | organizator: Evention | Strona wydarzenia: www.klientgov.pl

Bardzo interesująca tematycznie impreza. Jeszcze w ubiegłym roku nazywała się (o zgrozo) Petent 2.0. Konferencja skierowana do pracowników administracji publicznej jest organizowana od 4 lat. Każda kolejna edycja realizowana jest w innym mieście. Po Warszawie, Poznaniu i Łodzi w tym roku padło na Wrocław. Choć tytuł wydarzenia może sugerować kategorię okołobranżową mojego zestawienia to warto wiedzieć, że punktem wyjścia był rozwój tzw. Miejskich call center. Obecnie choć ten trend nie jest tak silny już powstałe struktury funkcjonują i rozwijają się technologicznie i operacyjnie. Trzeba przyznać, że w relacji do konferencji stricte biznesowych to nieco inny świat. Jeżeli nie jesteś związany z sektorem administracji publicznej, nie sądzę, aby wniosła ona dla Ciebie coś nowego. Jeżeli jesteś dostawcą rozwiązań lub usług i szukasz odpowiedzi „czego pragną urzędy” to jest to doskonałe miejsce. Koncentracja w jednym miejscu mocno stargetowanej grupy docelowej nie zdarza się często. Jeżeli jesteś pracownikiem administracji publicznej – oczywiście jest to dla Ciebie pozycja obowiązkowa.

Telemarketer Roku – Gala

25.05.2017 | Organizator: Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB | Strona wydarzenia: https://telemarketerroku.pl/gala

O tym wydarzeniu trzeba koniecznie opowiedzieć znacznie szerzej, ponieważ gala to wisienka na trocie, którego kolejne piętra buduje idea, organizacja i przebieg dwóch konkursów: Telemarketer Roku oraz Złota Słuchawka. Przez kilka lat byłem silnie związany z konkursem, przez kolejnych kilka mocno go wspierałem. Pozwala mi to na wygłoszenie pewnych opinii i rekomendacji. Mimo, że moje więzy z konkursem, zdaje się na wniosek organizatorów, zelżały uważam, że stanowi on bardzo dobre narzędzie wspierające rozwój profesjonalizmu branży i zaangażowanie pracowników call center. W pełnej rozciągłości rekomenduję i zachęcam każdą firmę działającą w branży do umożliwienia swoim pracownikom uczestnictwa w konkursie Telemarketer Roku, oraz zgłaszania swoich projektów do Złotej Słuchawki. Część druga całego wydarzenia to gala. Bardzo się ucieszyłem, kiedy SMB w końcu zdecydowało się oderwać konkurs od Golden Arrow. Przez wiele lat był on niczym ubogi krewny pośród agencji reklamowych. Wspaniałą inicjatywą było dołączenie w ubiegłym roku części merytoryczno-konferencyjnej. Szkoda tylko, że w tym roku jej zabrakło. Gala to dobre miejsce na spotkanie … głównie znajomych oraz miejsce zabawy dla uczestniczących w gali finalistów konkursu. Bo tak naprawdę to na ich cześć i dla nich odbywa się to wydarzenie.

Podsumowując, nie wyobrażam sobie już branży call / contact center bez konkursu Telemarketer Roku (Złota Słuchawka w mojej opinii nie przebiła się do mainstreamu) wraz z jego finałem podczas uroczystej gali.

Finance Contact Center Forum

6-7.06.2017 | organizator: Związek Banków Polskich | Strona wydarzenia: www.fccf.eu

Konferencja silnie osadzona w finansowym, żeby nie powiedzieć bankowym świecie contact center. To co ją wyróżnia to wysoki poziom merytoryki, ale i specjalizacji. Wiele prezentacji dla osoby, która nie pracuje na co dzień w tym sektorze będzie co najmniej nie zrozumiała. Jednocześnie organizatorzy mają ogromny dar przyciągania naprawdę dobrych speakerów i organizacji dużego (jak na konferencje w branży call center) wydarzenia w bardzo naturalny, pozbawiony konferencyjnej sztywności sposób. I mają coś jeszcze, czego nie ma chyba nikt inny – mają radę programową. Nie będę ukrywał – lubię te spotkania. Ale, żeby nie było tak słodko: to jednak podczas tych prezentacji pada najczęściej „tego nie mogę powiedzieć”. Konkurencyjność na tym rynku i walka o uznanie konsumenta jest ogromna. Stąd każda cyfra, którą później można się pochwalić w rankingach jest na wagę… milczenia. Wiosłując do brzegu – Konferencja warta grzechu nawet dla osób spoza świata finansów. W każdym roku spora porcja uniwersalnej inspiracji. Myślę, że jest to miejsce, którym oprócz banków powinny się zainteresować firmy ubezpieczeniowe. W końcu coraz więcej ich łączy. Dla dostawców to kolejna koncentracja sektora w jednym miejscu.

Trendy Contact Center

21-22.06.2017 | organizator: Puls Biznesu | strona wydarzenia: http://konferencje.pb.pl/konferencja/1055,trendy-contact-center-2017

Niewiele osób już pamięta, że jakieś 12 lat temu ta konferencja nazywała się „Kongres Call Center”. Zaledwie 3 lata temu organizatorzy przemianowali ją na Trendy Contact Center, a wszystko, jak mi się zdaje, z powodu chaosu jaki wytworzyli organizatorzy konferencji między sobą. Były bowiem lata, kiedy w jednym miesiącu były trzy imprezy noszące tą samą lub podobną nazwę: Kongres Call Center / kongres contact ceneter. Nawiasem mówiąc kongres kojarzy mi się wydarzeniem o dużej skali, renomie, prestiżu. 80 osób na sali wydaje mi się skromnym argumentem. Ale uwaga ta najmniej tyczy się omawianej właśnie konferencji. Obserwuję „Trendy Contact Center” od wielu lat. Organizatorzy postawili na bardzo obiecujący tytuł, który wiele obiecuje i z moich obserwacji istotnie przyciąga zainteresowanie. Ale czy jest on dowożony? Konferencja Pulsu Biznesu jest stałym punktem kalendarza wydarzeń branżowych. Potrafi być ciekawa (jak np. Pierwszy dzień tegorocznej edycji) choć zawiera sporo odgrzewanych albo odwrotnie, niesprawdzonych treści. Mimo wielu zastrzeżeń natury merytorycznej, wierzę w to wydarzenie. Bardzo wiele zyskałoby angażują ekspertów do rady programowej. A miejsce i kawa były pierwszorzędne.

CCC Convention

22.06.2017 | organizator Competence Call Center | www.yourccc.com

Szukając inspiracji i świeżości kilka lat temu trafiłem do Paryża na CCC Convention – międzynarodową konferencję organizowaną przez Competence Call Center. To co uderza mnie za każdym razem, kiedy uczestniczę w kolejnych edycjach to nienaganna organizacja, wysoki poziom merytoryczny i… tematyka. Jest to doskonały przykład out of he box – szukania wiedzy i inspiracji poza corem swojego biznesu. Bywały lata, gdy na scenie nie padało słowo call center, ale były „klient”, „emocje”, „empatia”, „człowiek”, były też „roboty”, technologie od Google czy naukowe podstawy przewidywania trendów. Dla mnie to doskonałe miejsce poznania nowy osób (choć po kilku lat gro z nich rozpoznaję), sięgnięcia po nieoczywiste inspiracje i … poćwiczenie języka. Zapewne nie jest to dobre miejsce, jeżeli szukasz ugruntowanej wiedzy czy rozwiązania nurtujących Cię problemów operacyjnych czy technologicznych. Agenda nie jest wypełniona prezentacjami w ilości, która w przeliczeniu na czas czy koszt wypadałaby korzystnie w porównaniu z innymi wydarzeniami. To według mnie jest miejsce spotkania. I jako takie je rekomenduję.

Custmer Contact Expo / Londyn

27 – 28.09.2017 | Organizator: UBM | Strona wydarzenia: https://www.ecommerceexpo.co.uk/customer-contact-expo

CCE to drugie co do wielkości i znaczenia targi branżowe w Europie. Zdaje się, że to już przeszłość. Jeszcze w ubiegłym roku wydarzenie było mocno promowane i stanowiło niezależny byt. W tym roku okazuje się być w najlepszym wypadku przyklejonym do imprezy, która cztery lata temu dołączyła się do CCE – czyli e-commerce expo. Pierwszy raz w tych targach uczestniczyłem w 2005 roku, kiedy odbywały się jeszcze w Birmingham. W 2012 roku Forum Call Center miało na nich nawet swoje stoisko. Mniej niż 100 wystawców, całkiem spore zainteresowanie uczestników (kolejka była na pół ulicy), ale to wszystko do obejścia w 2 godziny. Warto było pojechać porozmawiać z działającymi tam firmami, podpatrzeć jak jest zorganizowana branża, w jakim kierunku zmierza brytyjskie call center, a… dzisiaj? Jeszcze dwa miesiące temu przekonywałbym Cię „wsiadaj w samolot i leć”. Dzisiaj podpowiem „szkoda czasu”.

Ambasador Call Center – Gala

11.10.2017 | organizator: Belocal Polska / CCNEWS | Strona wydarzenia: http://ambasadorcallcenter.pl/

Podobnie jak w przypadku Telemarketera Roku gala Ambasadora Call Center wieńczy konkursowe zmagania. Zresztą losy obu konkursów splotły się u zarania tego drugiego. W 2015 roku nagrody Ambasadora Call Center zostały wręczone podczas Gali Telemarketera Roku. W mojej opinii taka konstrukcja była bardzo dobra. Rok później organizatorzy postanowili usamodzielnić konkurs. I w tym momencie zgodnie z zasadą „konstruktywnie, dobrze albo wcale” wolę zamilknąć.

W powyższym przeglądzie zabrakło wielu branżowych wydarzeń organizowanych w formie tzw. spotkań biznesowych. Mimo niewątpliwie interesującej i angażującej formuły nie usankcjonowały się one jako powtarzalne i nie odcisnęły wystarczającego piętna w kalendarzu bym potrafił wyrazić o nich choćby opinię. Uwielbiam dawać kredyt zaufania (i bardzo cenię, kiedy jest on dobrze spłacany) dlatego polecam Ci chwilę uwagi nad tymi wydarzeniami organizowanymi przez: Trio Conferences, Business Media Solutions, BusinnessNova oraz RE Conferences.

Wydarzenia okołobranżowe 2017

To one przejęły duży tort konferencji branżowych. Z jednej strony spełnia się mój postulat „out of the box” i sięganie do branż pokrewnych oraz do wiedzy, która leży u podstaw relacji z klientami. Nie ma co się oszukiwać – cc jest silnie uwarunkowane proceduralnie i technologicznie. W tej kategorii rozproszenie jakościowe jest ogromnie. Mój faworyt to konferencja Next Generation Consumer Care za utrzymujący się od lat wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny. Oraz za ludzką twarz.

Gala Outsourcing Stars

31.01.2017 | Organizator: Fundacja Pro Progressio | strona wydarzenia: www.outsourcingstars.pl

Choć call center to zaledwie jedna z 10 kategorii konkursu Outsourcing Stars, nie może zabraknąć go w moim zestawieniu. Gala, podczas której ogłaszane jego wyniki to doskonale zaplanowane i zorganizowane przedstawienie. Pomijając (choć nie powinno się tego robić) kwestie merytoryczne, doświadczenie jakie jest udziałem uczestników nie znajduje w mojej ocenie odniesienia w żadnym organizowanym w Polsce wydarzeniu branżowym czy okołobranżowym. Gala i następujący po nim bankiet to doskonałe miejsce networkingowe. Uczestnicy rekrutują się z największych firm świadczących usługi outsourcingowe, piastujący najwyższe stanowiska. Jeżeli szukasz doświadczenia, inspiracji czy w końcu kontaktów biznesowych – nie znam bardziej skondensowanego miejsca. Zarówno konkurs jak i gala Outsourcing Stars mają moją silną rekomendację.

BSS Forum i BSS Tour

31.01.2017 | Organizator: Fundacja ProProgressio | strona wydarzenia: www.bssforum.com

25.04.2017; 8.06.2017; 19.09.2017 | Organizator: Fundacja Pro Progressio | Strona wydarzenia: www.bsstour.com

Postanowiłem zbić w jedno dwa, a właściwie aż cztery jak dotąd wydarzenia, które już się odbyły lub odbędą się w tym roku pochodzące ze stajni Fundacji Pro Progressio. Outsourcing jako sektor nowoczesnych usług dla biznesu to pojęcie bardzo szerokie posiadające niesamowity potencjał. Organizatorzy za pośrednictwem cyklu konferencji starają się przekazać wiedzę oraz informację na temat dziedziny jaką jest outsourcing, konkretnych rozwiązań oraz ich potencjału. Bardzo znamienna jest współpraca z miastami, których udział w poszczególnych edycjach konferencji BSS promuje lokalny biznes oraz lokalizacje inwestycyjne. To jedna z tych konferencji, która odważyła się opuścić Warszawę jako jedyne słuszne miejsce dla realizacji projektu konferencyjnego. BSS wyruszył z Lublina, następnie dotarł do Bydgoszczy, Gdańska i obecnie szykuje się do drogi do Opola, Poznania i Rzeszowa. Podobnie jak w przypadku gali outsourcing stars jest to doskonałe miejsce spotkania. Z pewnością nie jest to jednak miejsce transferu wiedzy dotyczącej strategii, operacji czy technologii call center. To zaledwie wycinek zainteresowania Fundacji i to bardziej w ujęciu biznesowym niż realizacyjnym.

e-commerce expo / Londyn

27 – 28.09.2017 | Organizator: UBM | Strona wydarzenia: https://www.ecommerceexpo.co.uk

O tym wydarzeniu warto wspomnieć w dwóch kontekstach: Pierwszy to fakt, że towarzyszą one (albo odwrotnie) Customer Contact Expo. Drugi to odniesienie do polskiego odpowiednika Targi E-handlu. E-commerce z contact center ma bardzo wiele wspólnego choć to pierwsze zdaje się iść własną drogą, często łamiąc nasze stereotypowe myślenie o scentralizowanej komunikacji. I dlatego warto brać udział w takich wydarzeniach. To londyńskie polecam zdecydowanie bardziej niż siostrzane CCE. Świetna organizacja, nowocześnie, inspirująco, największe marki. Jeżeli szukasz inspiracji i kontaktu z globalnym rynkiem, Olympia London to bardzo dobry adres.

Customer Congress

16 – 17.10.2017 | Organizator: Nowoczesna Firma | strona wydarzenia: www.customercongress.pl

Choć to dopiero trzecia edycja „kongresu” historia wydarzenia jest bardzo długa, a nawet najdłuższa w branży. Jest bezpośrednim spadkobiercą konferencji datującej swój początek na 2005 rok. Bodajże po 9 edycjach organizator zaczął manipulować przy nazwie, tak więc przez dwa lata mieliśmy (kolejny) kongres contact center o od dwóch lat obrał modny kierunek klienta. Niestety Customer Congress odziedziczył również doświadczenia i emocje związane ze swoimi poprzednikami. Stąd ogromnym pozytywnym zaskoczeniem była dla mnie zeszłoroczna edycja konferencji. Napisałem wówczas o niej: „To była dobra – merytoryczna konferencja. Druga edycja Custober Congress jeszcze zanim na scenę wszedł pierwszy prelegent budziła spore zainteresowanie. Całkiem zgrabnie skrojony program, ciekawi goście, dobry marketing promujący wydarzenie i robiące naprawdę dobre wrażenie nowoczesne miejsce.”  Pełen nadziei podszedłem do kolejnej edycji i tu spotkało mnie ogromne rozczarowanie. Kredyt zaufania jaki udzielałem przez lata tej konferencji jak również jej poprzednikom został wyczerpany. Zaproponowany program nie odpowiada w najmniejszym stopniu obietnicy jaką daje tytuł konferencji. Niestety widać, że agenda składa się głównie z prelekcji sponsorowanych (organizator nawet nie próbuje tego ukryć). Podsumowując. Ponieważ mówię tu o swoich doświadczeniach, obserwacjach i emocjach sprawdź stronę wydarzenia i sam oceń. Moje pokłady zaufania do konferencji oraz jej organizatorów niestety się wyczerpały.

Next Generation Consumer Care

18-19.10.2017 | Organizator: Trio Conferences | strona wydarzenia: www.consumercare.pl

Kilka lat temu, kiedy świat zaczął odkrywać customer experience jako nowy sposób na myślenie o biznesie ta konferencja była jedną z wielu, które powstały na fali tej fascynacji. Miałem szansę uczestnictwa w pierwszej edycji i do dzisiaj pamiętam własne emocje i experience jakich tam doznałem: wspaniała atmosfera, absolutnie unikalne treści, zagraniczni goście, którzy faktycznie byli autorytetami. Myślałem, że jak w przypadku większości konferencji organizatorom w kolejnych latach opadną skrzydełka, a projekt stanie się jednym z wielu, że wkradnie się rutyna. Tak się nie stało. Pełniąc rolę wspierającą oraz opiniotwórczą jestem w kontakcie z organizatorami niemal wszystkich wydarzeń branżowych. Bardzo sobie cenię relacje międzyludzkie i sposób komunikacji firmy z otoczeniem biznesowym i klientami. W kontekście szczególnie tego wydarzenia można powiedzieć, że temat, który jest omawiany jest również realizowany w stosunku do uczestników. I wcale nie chodzi o to by było słodko. Jest prawdziwie, konkretnie, z szacunkiem. Na codzień nie ukrywam, że jestem ogromnym fanem tego wydarzenia i chętnie je rekomenduję każdemu komu leży na sercu temat relacji z klientami i budowanie pozytywnych doświadczeń. Gdybym w rocznym kalendarzu miał wskazać tylko jedną konferencję (dla osób związanych z call center) w którą warto zainwestować czas i pieniądze to był by to Next Generation Consumer Care.

Customer Intelligence / Customer Omni Data Forum

4 – 5.10.2017 | Organizator: Blue Biznes Media | strona wydarzenia: http://cee-bi.com/co/

Prawdziwy kombajn konferencyjny ze stajni BBM. W zasadzie to nie jedna, ale aż cztery konferencje: Data Commercialization Summit, Customer Omni Data, Marketing to individualist, Sales Performance. Nie będzie o call czy contact center, ale sporo świetnych tematów na temat relacji z klientem w kontekście skuteczności jego pozyskania. Konferencja warta Twojego zainteresowania, szczególnie jeżeli działasz w obszarze strategii sprzedażowych (w tym w zdalnych kanałach kontaktu.

Wydarzenia Polskiego Forum Call Center

Zasadniczo nasze działania należą do kategorii wydarzeń branżowych. Doskonale zdaję sobie sprawę, że zorganizowanie wydarzenia, a szczególnie „wydarzenia marzeń” jest bardzo dużym wyzwaniem, wymagającym dobrego pomysłu, wiedzy, nakładów finansowych i ciężkiej pracy. Wydarzenia forumowe tym różnią się od innych, że u ich podstawy jest idea współdziałania, rozwoju, profesjonalizacji. Nie są one dla nas biznesem. Ponieważ nie znalazłem na rynku tego czego szukałem, ponieważ otrzymywałem coraz więcej sygnałów, że nie jest dobrze w tym obszarze, postanowiłem coś z tym zrobić. Ostatecznym recenzentem efektów, będziesz ty. O ile skorzystasz z któregoś z naszych zaproszeń. Możesz być też współtwórcą wydarzeń. Bo to właśnie o współdziałanie w tym wszystkim chodzi.

Polska misja na CCW2017 – Poland in the heart of innovation Europe

12.2016 – 03.2017 | Organizator: Polskie Forum Call Center

W tym roku odważyliśmy się zrobić duży krok do przodu. Wraz z 10 zaproszonymi do współpracy partnerami pokazaliśmy podczas targów CCW2017 potencjał Polski jako źródło innowacyjnych produktów i usług. Każdy z 10 partnerów reprezentował unikalną innowację związaną ze swoją działalnością. To za ich pośrednictwem polskie stoisko pokazało siłę naszego rynku, a partnerzy opowiedzieli o konkretnych rozwiązaniach. To była pierwsza w historii targów zakrojona na tak dużą skalę prezentacja Polski na niemieckich targach. Ale to nie pierwsza i nie ostatnia nasza misja. W poprzednich latach również byliśmy obecni i widoczni przed, w czasie oraz po targach CCW. Na kolejny rok szykujemy już dzisiaj kolejną misję. W ramach projektu odbyła się również konferencja podsumowująca naszą misję, podczas której jej uczestnicy opowiedzieli o swoich doświadczeniach, obserwacjach, pochwalili się sukcesami.

#ccmeetups

12.09.2017 – Contact Center Employer Branding

18.10.2017 – Social Media Comand Center

09.11.2017 – Grywalizacja w contact center – budowanie społeczności i zaangażowania

7.12.2017 –  Rekrutacja do contact center – nieodkryte narzędzia i strategie

Kto powiedział, że konferencje muszą odbywać się w drogim hotelu, centrach kongresowych, że kanapki muszą być ułożone w fantazyjne piramidki, a paluszek pijąc kawę musi być uniesiony? A może by tak inaczej – mniej formalnie lub całkowicie na luzie, po pracy, przy mleczku, soczku lub piwie. Organizujemy spotkanie, którym budujemy mosty do ludzi. Podajemy wiedzę oraz inspirację w otwarty sposób. Ograniczyliśmy do minimum koszty związane z organizacją takiego przedsięwzięcia. Do tego stopnia, że możemy kilkadziesiąt sposób zaprosić za darmo, kolejne 100, a może więcej uzyskuje dostęp do transmisji na żywo. Można? Można. Tak spełniam swoje kolejne marzenie. Mam nadzieję, ze będziesz w nim uczestniczył.

Competence workshop

12.10.2017 | Organizator: Forum Call Center i Competence Call Center

Jedną z podstawowych wartości jaką staram się nieść w Forum i życiu jest łączenie – potrzeb z możliwościami, okazji z rozwiązaniami, pytań z odpowiedziami i w końcu ludzi ze sobą (oczywiście mam na myśli relacje biznesowe). W czerwcu w podczas CCC Convention zrodził się pomysł zorganizowania warsztatów dla managerów połączonych ze wizytą w tamtejszym call center, zwiedzaniem Berlina oraz mnóstwem okazji do konstruktywnej rozmowy. Zatem postanowione. 12.10.2017 roku zabieramy do stolicy Niemiec do wyjątkowego miejsca nad samą Sprewą kilkunastu managerów zarządzających strukturami contact center. Spotkanie ma charakter prorozwojowy oraz integracyjny. Do udziału w tym wyjątkowym wydarzeniu zapraszamy managerów w bezpośredniej relacji. Tak więc samo wydarzenie nie znajdzie swojego miejsca w kalendarium ogólnodostępnych ofert. Jeżeli jesteś zainteresowany/a uczestnictwem daj mi znać. W prywatnej wiadomości.

Maratony webinarowe

Obserwując popularność konferencji webinarowych (szczególnie poza granicami Polski) stwierdziłem „też tak chcę”. Choć forma wcale nie jest łatwa zarówno w przygotowaniu jak odbiorze to możliwość dotarcia z przekazem do niemal nieograniczonej widowni kusi. Podobnie jak w przypadków meetupów projektując wydarzenie kierowałem się misją przekazywania wiedzy – najlepiej z różnych źródeł, konstruktywnej oraz zapewnienie dostępności do niej. W zabieganych czasach coraz trudniej o wyrwanie całego dnia na uczestnictwo w konferencji.

Maratony webinarowe to cykle spotkań online poświęcone pojedynczemu tematowi. Chcemy w ten sposób pokazać możliwie wiele spojrzeń i poglądów na dane zagadnienie. Ruszamy w już w październiku z tematem nr 1 tego roku, czyli … robotyzacją w contact center.

Podsumowując

Szukanie źródeł rozwoju kompetencyjnego okazuje się, że wcale nie jest tak łatwe. Wydarzeń branżowych jest z roku na rok coraz mniej. Rozumiem migrację w kierunku szerszych znaczeniowo obszarów takich jak „świat klienta”. Sam tak zrobiłem pół roku temu. Po czym spojrzałem za siebie i zapłakałem nad tym co zobaczyłem. Mam nadzieję, że znajdzie się ktoś kto podejmie rękawicę zorganizowania jednej prawdziwie call centrowej konferencji, która będzie wyznacznikiem jakości, merytoryki, źródłem inspiracji i współdziałania. Bo jak nie to … sam ją zrobię.

I na koniec końców. Uczestnictwo w wydarzeniach jest bardzo ważne. Obserwowanie trendów zza biurka (lub „z pozycji Warszawy” jak jakiś czas temu usłyszałem) jest ułudą. Chcę zostawić Cię z dwoma zadaniami do wykonania lub jak wolisz pytaniami, na które trzeba w końcu znaleźć odpowiedź: Czego szukam? Oraz Jak chcę to znaleźć? Dwa lata temu napisałem tekst, który może Ci w tym pomóc.

Do zobaczenia i nieodmiennie zapraszam Cię do współdziałania

Maciej Buś

About Maciej Buś

Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Visit My Website
View All Posts

Dodaj komentarz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.