Polskie Forum Call Center > Artykuły > Komentarze ekspertów > Rafał Rasmus z Media System podsumowuje rok 2017

Rafał Rasmus z Media System podsumowuje rok 2017

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Komentarze ekspertów

Wydarzenie roku 2017

Rynek

W roku 2017 rynek w dalszym ciągu koncentrował się na rozwoju technologii związanych z „omnikanałową”obsługą klienta oraz automatyzacją procesów, w związku z czym zauważalna była otwartość odbiorców usług outsourcingowych na zlecanie do firm zewnętrznych zadań związanych z obsługą klienta w innych kanałach niż tylko telefoniczny. Ponadto, wyzwania przed branżą contact center stawiał wymagający rynek pracy.Firmy świadczące usługi call/contact center musiały zmierzyć się z coraz większymi trudnościami związanymi z pozyskaniem pracowników, jak również  z dostosowaniem warunków pracy do oczekiwań milenialsów (głównych odbiorców ofert pracy call center).

Media System

Rok 2017 dla Media System to przede wszystkim przygotowania do zmiany siedziby spółki, będącej zarazem jedynym centrum operacyjnym. Zmiana nastąpi na początku 2018 r., a znaczną część 2017 r. poświęciliśmy na wykreowanie komfortowego i nowoczesnego miejsca pracy dla naszego zespołu.

Rozwinęliśmy nasze portfolio o Klientów z branży ubezpieczeniowej – pozyskaliśmy do współpracy trzech Partnerów z tego obszaru, a kierunek ten zamierzamy kontynuować w przyszłym roku oraz  ustabilizowaliśmy współpracę z jednym z naszych strategicznych Partnerów z sektora bankowego.

Ten rok to dla naszego contact center także sukcesywne  poszerzanie współpracy znaszymi Partnerami w obszarze telefonicznych kampanii kontekstowych (Real TimeMarketing), na przestrzeni miesięcy zwiększaliśmy wolumen obsługiwanych klientów w tego typu kampaniach.

Trend roku 2017

Rynek

Wyznaczyłbym kilka haseł, które przewijały się w wystąpieniach ekspertów podczas wydarzeń branżowych w tym roku tj. milenialsi w call center, omnikanałowość, robotyzacja, sztuczna inteligencja czy video contact center. Część z nich z pewnością znajduje odzwierciedlenie wpraktyce i wymusza wdrażanie zmian w organizacjach, jednak niektóre z nich jaknp. sztuczna inteligencja, robotyzacja czy video contact center wymaga dłuższego okresu wdrożenia i zbadania potencjału, aby móc funkcjonować wpraktyce.

Media System

Dla Media System rok 2017 przebiegał pod hasłem dywersyfikacji w rozumieniu Klientów, z którymi współpracujemy i branży, które reprezentują.

Koncentrowaliśmy się na rozwoju kampanii kontekstowych (RTM) niemal z każdym z Partnerów, z którymi współpracujemy.

Nieobca była nam również omnikanałowość, która dla całego rynku oznaczała pracę nad doskonaleniem technologii związanej z obsługą klienta.

Sukces Roku 2017

Rynek

Branża outsourcingowych call/contact center otwiera się na nowe technologie i bardzoszybko je wdraża, co niewątpliwie należy uznać za sukces. Jest również bardzo elastyczna w dostosowywaniu swoich zasobów do wymogów Zleceniodawców, zarówno wkontekście technologicznym jak i związanym z dostarczeniem odpowiednio wykwalifikowanego personelu do obsługi rozmaitych procesów, co poskutkowało pojawieniem się na rynku większej liczby zapytań ofertowych ze strony potencjalnych Zleceniodawców na profesjonalną, wielokanałową obsługę klienta.

Media System

Za sukces niewątpliwie możemy uznać wspomniane już wcześniej podjęcie i rozwijanie współpracy z firmami z branży ubezpieczeniowej. Zależy nam na budowaniu nowych kompetencji i obsłudze Partnerów z różnych branż, dlatego kierunek ten będziemy obierać nadal. Nasi dotychczasowi Partnerzy, liderzy branży telekomunikacyjnej i bankowej cenią sobie współpracęz nami ze względu na efektywność prowadzonych działań, w szczególności tych związanych ze sprzedażą telefoniczną. Rozwinęliśmy również nasze umiejętności wzakresie obsługi kampanii kontekstowych, co poskutkowało zwiększeniem liczby kontaktów obsługiwanych w tym właśnie modelu.

Porażka roku 2017

Rynek

Za porażkę w kontekście rynkowym uznaję pokutujące wciąż wśród potencjalnych Zleceniodawców kryterium ceny wwyborze odpowiedniego Partnera do współpracy. Firmy coraz częściej kierują się jakością świadczonych usług w wyborze oferty, jednak wciąż niemało jest podmiotów, którzy zapominają o „customer experience” i liczą, że uda się poprowadzić projekt na odpowiednim poziomie, za najniższą stawkę. Mamy nadzieję, że przyszły rok przyniesie zmiany w tym aspekcie.

Rynek pracuje również nad „odczarowaniem” branży call center postrzeganej jako nieatrakcyjne i najmniej pożądane miejsce pracy przezpotencjalnych kandydatów. Zewnętrzne call center przeszły sporą zmianę w tym zakresie, dają pracownikom możliwość rozwoju i budowania nowych kompetencji, dlatego prace nad zmianą wizerunku wciąż trwają, jednak mam wrażenie, że cel związany z postrzeganiem branży nie został jeszcze osiągnięty, wszystko przednami.

Media System

Rok 2017 był dla naszej firmyczasem pozytywnych zmian i rozwoju, jednak porażki są nieodzowną częścią biznesu i za taką uznałbym utratę jednego ze stałych Klientów, mimo pełnego zaangażowania naszego zespołu w projekt oraz deklarowanego zadowolenia zestrony Zleceniodawcy. Nie wszystkie cele i plany postawione na rok 2017 zostały przez nas zrealizowane, jednak w ostatecznym rozrachunku możemy być dumni zrozwoju, jakiego udało nam się dokonać w roku 2017.

Prognoza na rok 2018

Rynek

W przyszłym roku nadal gorącym trendem pozostanie omnikanałowość. Preferowany kanał kontaktu będzie determinowany przez wiek klienta, w związku z czym firmy będą musiały rozwinąć technologię w kierunku kanałów: e-mail, sms, IVR, czat, a także coraz popularniejszy, szczególnie wsektorze bankowym videoczat.

Niemniej ważne staje się doświadczenie klienta związane z obsługą. Firmy zaczynają koncentrować się na tzw. „customer experience” i badać satysfakcję klienta, a niżeli spoglądać tylko na efektywność prowadzonych działań.

Przed branżą stoi także wyzwanie związane z wdrożeniem nowych zasad ochrony danych osobowych wynikających zunijnego rozporządzenia (RODO), zmiany wejdą w życie 25 maja 2018 r., dlatego dla firm, które jeszcze nie zajęły się wdrażaniem nowych zasad początek roku będzie bardzo pracowity.

Media System

Rok 2018 rozpoczniemy od  zmiany siedziby firmy, co z pewnością zwiększy naszą atrakcyjność na lokalnym rynku pracy, dlatego liczymy na większą łatwość w pozyskiwaniu nowych pracowników.

Planujemy sfinalizować proces dostosowania naszego systemu contact center do wymogów obsługi omnikanałowej oraz prowadzić dalszą dywersyfikację obsługiwanych branży.

Jako dostawca usług outsourcingowych, liczymy na większą liczbę zapytań oraz otwartość nowych branż na usługi call center przez firmę zewnętrzną. Na ten moment, większość naszych projektów obejmuje obsługę ruchu wychodzącego, planujemy zwiększyć liczbę projektów z obsługą połączeń przychodzących.

Dużym wyzwaniem na ten rokbędzie także uruchomienie drugiej lokalizacji firmy, realizacją tego zajmiemy się już w styczniu.

Rafał Rasmus

Prezes Zarządu i główny udziałowiec Media System Sp. z o.o. oferującej zintegrowane rozwiązania outsourcingowe wspierające rozwój różnych organizacji, w ramach usług m.in. outsourcingu sił sprzedaży, wsparcia sprzedaży czy contact center spółka współpracuje z liderami branży m.in. telekomunikacyjnej, bankowej oraz ubezpieczeniowej. Posiada ponad dwudziestoletnie doświadczenie w zarządzaniu sprzedażą oraz budowie struktur handlowych zajmując stanowisko Dyrektora Sprzedaży m. in. w Eurotel S.A. oraz Euronet Polska Sp. zo.o. Nieprzerwanie od 1999 r. udziela także konsultacji firmom poszukujących rozwiązań w zakresie rozwoju, podnoszenia efektywności czy restrukturyzacji. w ramach niezależnej praktyki w firmie RRConsulting. Swoje kompetencje buduje w oparciu o wiedzę, doświadczenie oraz kreatywność w dziedzinie finansów, marketingu i sprzedaży, negocjacji, organizacji i zarządzania. Jest Absolwentem Akademii Techniczno-Rolniczej im. J.J.Śniadeckich w Bydgoszczy na kierunku Zarządzanie i marketing oraz studiów podyplomowych z zakresu Zarządzania Projektami Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.

Dodaj komentarz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.