[Raport] Aplikacje mobilne w branży ubezpieczeniowej
Podczas gdy w wybranych krajach Europy wykorzystanie aplikacji mobilnych w branży ubezpieczeniowej staje się powoli standardem, w Polsce zaledwie 4 z 10 największych ubezpieczycieli udostępnia swoim klientom aplikacje mobilne, ale żadna z nich nie umożliwia dostępu do konta online. Firmy ubezpieczeniowe traktują aplikacje mobilne z dużą ostrożnością i zdają się nie dostrzegać ich potencjału. Tymczasem 61% konsumentów cyfrowych w Polsce deklaruje chęć zakupu polisy, która dodatkowo umożliwia jej obsługę przez aplikację mobilną.
Polska w wielu branżach staje na równi z innym krajami do wyścigu związanego z wykorzystaniem rozwiązań opartych na aplikacjach mobilnych. Przykładem są banki, które plasują się w czołówce krajów europejskich we wprowadzaniu innowacyjnych rozwiązań i zastosowaniu aplikacji mobilnych. Branża ubezpieczeniowa ma jednak jeszcze wiele do zrobienia w tym zakresie, szczególnie w Polsce.
Aplikacje mobilne w branży ubezpieczeniowej w Polsce wciąż mało popularne
Konto online i dostęp do niego przez aplikację mobilną stał się standardem polskiej bankowości – oferuje je wszystkie 10 największych banków w Polsce. Jak wynika z badania KPMG, w branży ubezpieczeniowej cyfryzacja nie jest jeszcze na tak zaawansowanym poziomie. Jedynie 2 z 10 największych ubezpieczycieli w Polsce oferuje konto online do obsługi ubezpieczeń komunikacyjnych. Jednocześnie żadne z nich nie jest dostępne z poziomu aplikacji mobilnej. 4 z 10 największych ubezpieczycieli udostępnia aplikacje mobilne, mają one jednak bardzo ograniczone funkcjonalności.
Ubezpieczenia są jedną z tych branż, w których technologia umożliwia nowe formy prowadzenia działalności biznesowej i operacyjnej, co w konsekwencji może zupełnie zmienić reguły gry konkurencyjnej na rynku ubezpieczeń. Zmiana działalności poprzez wprowadzenie rozwiązań opartych na aplikacjach mobilnych może być sporym wyzwaniem technologicznym i organizacyjnym dla ubezpieczycieli obecnych w Polsce. Przykładowo 5 lat zajęło wdrożenie obecnej formy mobilnych aplikacji bankowych przez wszystkie 10 największych banków w Polsce. Były one jednak lepiej przygotowane do tego procesu niż branża ubezpieczeniowa – mówi Leszek Wroński, partner, szef działu usług doradczych w KPMG w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej.
Dobrym przykładem adaptacji aplikacji mobilnych do działalności ubezpieczeniowej jest rynek francuski.
Z 10 największych francuskich ubezpieczycieli oferujących ubezpieczenia komunikacyjne 9 posiada aplikację mobilną i wszystkie z nich umożliwiają dostęp do internetowego konta klienta dostępnego na portalu ubezpieczyciela. Zapewne miała na to wpływ przynależność największych ubezpieczycieli do grup bankowych – sektora który jest uważany za lepiej rozwinięty technologicznie niż ubezpieczenia. Banki w Polsce są podawane za przykład innowacyjności w Europie, w zakresie wdrożenia obsługi online i aplikacji mobilnych. Jest wielce prawdopodobne, iż wybrane z nich wykorzystają swoje kompetencje w celu poszerzenia działalności na rynku ubezpieczeń – mówi Piotr Siciak, dyrektor w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w KPMG w Polsce.
84% konsumentów cyfrowych chce mieć możliwość zgłoszenia szkody przez aplikację mobilną
W Polsce konsumenci cyfrowi postrzegają aplikacje mobilne w kategoriach gadżetu – zaledwie dla 6% z nich aplikacja jest preferowaną metodą zgłoszenia szkody, ale jednocześnie taką możliwość chciałoby mieć aż 84% konsumentów. Tymczasem zgłoszenie szkody i oględziny przez aplikację mobilną klienta umożliwia znaczną optymalizację procesu po stronie ubezpieczyciela.
Jedynie dla wąskiej grupy klientów aplikacje mobilne na smartfonie są preferowanym kanałem obsługi ubezpieczeń, ale dla wielu będzie to mieć znaczenie przy zakupie. 61% respondentów badania KPMG deklaruje, że w przypadku ofert ubezpieczeń o takich samych parametrach, wybrałoby produkt oferujący dodatkowo możliwość obsługi polisy przez aplikację mobilną.
Aplikacje mobilne postrzegane są jako gadżet istotny jedynie dla konsumenta i przy wysokich kosztach transformacji firmom trudno biznesowo uzasadnić ich wprowadzenie. Sytuacja się zmienia, gdy odkrywamy, iż aplikacje mobilne umożliwiają zasadniczą zmianę działania firmy i otwierają nowe możliwości. Aplikacje mobilne w obecnej formie to historia ostatnich 8 lat, a już dzisiaj smartfon jest urządzeniem, z którym wielu z nas nie rozstaje się przez całą dobę. Wszystko jest tak nowe i zmienia się tak szybko, że często nie ma wzorców zastosowania aplikacji mobilnych w wybranych obszarach. Sukces możliwy jest głównie dla tych, którzy nie boją się zmiany, a ciekawość prowadzi ich do poznawania nowych możliwości i kreowania nowych rozwiązań – mówi Piotr Kondratowicz, starszy menedżer w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w KPMG w Polsce – i dodaje – Pomimo tego, iż branża ubezpieczeń jest uważana za wolniej wprowadzającą nowinki technologiczne, nawet ubezpieczyciele w Polsce wprowadzili pierwsze rozwiązania aplikacji mobilnych, które wyznaczają kierunek zmian. Na świecie znane są już przykłady start-upów ubezpieczeniowych, które opierają swoją działalność na kontakcie z klientem jedynie przez aplikacje mobilną, a inne stworzyły produkty ubezpieczeniowe, których nie mogłyby oferować bez aplikacji mobilnych na smartfonach.
Obserwacja rozwoju aplikacji mobilnych na różnych rynkach prowadzi do wniosku, iż zastosowanie tych rozwiązań do poprawy działania firm w danej branży jest procesem ewolucyjnym. Przyczyną takiego stanu rzeczy jest fakt, że postęp technologiczny w ostatnim czasie otworzył przed biznesem zupełnie nowe możliwości, firmy natomiast są złożonymi ekosystemami kompetencji ludzi i procesów, których nie można szybko przekonać do dużej zmiany i nieoczywistych początkowo korzyści.
Rośnie liczba konsumentów cyfrowych w Polsce
Polacy jako nacja szybko adaptują nowe rozwiązania. W ostatnich kilku latach byliśmy świadkami masowego przejścia konsumentów z telefonów klasycznych na smartfony. W 2015 roku ze smartfonów korzystało już 59% Polaków, a 46% z internetu w planie taryfowym. Od 2011 roku sytuacja uległa radykalnej zmianie, kiedy to ze smartfonów korzystało zaledwie 12% konsumentów, a 8,3% z internetu w planie taryfowym.
Także w Polsce cyfrowi konsumenci stali się już dominującym segmentem klientów – aż 47% użytkowników smartfonów korzystało z bankowości mobilnej na początku 2016 roku. Usługodawcy ze wszystkich branż muszą dostosować procesy marketingu, sprzedaży i obsługi do oczekiwań konsumentów cyfrowych. Cyfrowi Polacy szybko adaptują wygodne rozwiązania i w ten sposób budują oczekiwania, jak powinna wyglądać dobra obsługa w każdej z branż. Z tego względu sektor ubezpieczeniowy powinien zwrócić zdecydowanie większą uwagę na cyfryzację i rozważyć oferowanie rozwiązań umożliwiających klientom efektywne procesy obsługowe w kanałach cyfrowych – mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.
autor / źródło: KPMG Raport: “Ubezpieczenia w zasięgu ręki – czy aplikacje mobilne otworzą nowe możliwości przed ubezpieczycielami w Polsce?”
