[Raport] Badanie branży outsourcing cc

Opublikowane przez: Polskie Forum Call Center
Kategoria: Badania i raporty

Według najnowszego Raportu z badania branży outsourcing call center opracowanego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB wielkość rynku szacuje się na ok 138 podmiotów dysponujących łącznie 24 725 stanowiskami. Opracowanie zawierające szczegółową charakterystykę branży poszerzone w stosunku do poprzednich edycji o nowe obszary merytoryczne jest już dostępne dla każdego zainteresowanego.
Badanie w obecnej formie zostało przeprowadzone już po raz trzeci. W każdej z dotychczasowych edycji pozyskiwany był coraz szerszy zakres danych o branży. Dzięki temu systematycznie poszerzana jest wiedza o rynku outsourcing cc w Polsce. Jednocześnie możliwe staje się monitorowanie najważniejszych obszarów tego sektora i definiowanie trendów. W tym roku do kwestionariusza badania dołączone zostały w szczególności dodatkowe pytania o zagadnienia związane z zatrudnianiem pracowników, w tym rekrutacją i rotacją, zasobami operacyjnymi wykorzystywanymi przez respondentów oraz pytania o podstawowe zagadnienia finansowe.

Wielkość rynku usług outsourcingowych call center

W trakcie badania zidentyfikowano 138 firm świadczących usługi cc na zlecenie. Uzyskano szczegółowe informacje od 40 respondentów. Firmy, które wzięły aktywny udział w badaniu dysponują łącznie 13 839 stanowiskami w 91 lokalizacjach.

Na podstawie szacunków eksperckich wszystkie firmy outsourcing cc w Polsce dysponują łącznie około 24 725 stanowisk w około 251 lokalizacjach.

Na rynku dominują firmy średniej wielkości (51-250 stanowisk).W branży utrzymuje się wysoki i rzadko spotykany na innych rynkach europejskich poziom konsolidacji zasobów – niewielka liczba bardzo dużych firm skupia znaczną część stanowisk, którymi dysponuje branża. 15 dużych firm dysponuje łącznie 78,4% wszystkich stanowisk firm, które wzięły udział w badaniu.

Wielkość firm, liczba i udział stanowisk

W przypadku analiz dla szacunkowych danych na temat całego rynku udział ten jest oczywiście znacznie mniejszy, ale nadal istotny. Utrzymuje się tendencja wzrostowa w tym względzie. W porównaniu do roku 2015 największe firmy pochłonęły kolejne 2,4pp dostępnych stanowisk.

Jak pokazują wyniki badania SMB, rynek outsourcingowych firm Call / Contact Center zdominowały firmy średnie, których jest aż 47,5%, posiadają one także 20,2% wszystkich stanowisk pracy. Drugą grupą są firmy duże posiadające ponad 250 stanowisk i tych jest 37,5%. Duże organizacje posiadają 78,4% wszystkich stanowisk pracy. Obraz ten pokazuje, że małe firmy Call Contact Center stanowią mały procent rynku i tendencja jest tu spadkowa. W kolejnych latach możemy być świadkami wzmacniania się dużych i średnich organizacji.

Wiktor Doktór Fundacja Pro Progressio

Rozwój branży

Zaobserwowano tendencję do zwiększania liczby stanowisk. Liczba ta dąży do maksymalnych wartości dla swojej kategorii, firmy zaś mają tendencję do zmiany kategorii na wyższą. W latach 2014-15 wyraźnie zaczęła się wyróżniać i konsolidować grupa największych firm – dysponujących powyżej 750 stanowiskami (najczęściej 1 000 i więcej).

Rozwój branży – zmiana liczby stanowisk

Aż 5 spośród największych firm działa na rynku długo (przynajmniej od 15 lat) jednocześnie większość firm respondentów powstała w ciągu ostatnich 5 lat.

Rozkład geograficzny centrów operacyjnych

Rozmieszczenie głównych lokalizacji operacyjnych cc w poszczególnych miastach wskazuje na istotną ich koncentrację w Warszawie, Trójmieście a także Krakowie i Aglomeracji Katowickiej. Pozostałe miasta są siedzibami jedynie dla pojedynczych lokalizacji operacyjnych spółek outsourcing cc.

Lokalizacje operacyjne

Rozmieszczenie siedzib głównych firm

  • Połowa firm ma swoją główną siedzibę w Warszawie.
  • W innych dużych miastach mieszczą się zwykle 1-2 firmy, wyjątkiem jest trójmiasto, gdzie znajdują się 4.
  • Kilka firm zlokalizowanych jest w mniejszych miastach (dawne miasta wojewódzkie)

W przypadku firm, które nie wzięły udziału w badaniu udało się ustalić (na podstawie analizy informacji na stronach internetowych oraz w formie wywiadów telefonicznych), że 32 z tych firm dysponuje 51 lokalizacjami. Ponad połowa dysponuje wyłącznie 1 lokalizacją, pozostałe 2 lub 3. Jedna firma dysponuje 7 lokalizacjami. Należy przypuszczać, że rozkład firm pod względem liczby lokalizacji nie ulegnie istotnym zmianom, przy analizie całej branży, jednak będzie przesunięty w stronę mniejszej ilości lokalizacji. Dominujące nadal będą grupy firm posiadających 1, 2 lub 3 lokalizacje. Od 2014 wyraźnie widać, że branża rozwija się dwutorowo: istnieje wąska grupa firm (zwykle będących częścią dużych grup kapitałowych), które dążą do uzyskania bardzo dużych rozmiarów (stworzenie 1000 i więcej stanowisk) i jednocześnie rozproszenia na większą liczbę lokalizacji operacyjnych (3 i więcej) . W ich przypadku mamy do czynienia z dość stabilnym rozwojem. Firmy te trwają niezachwiane od wielu lat i nadal się stabilizują, zyskując coraz większy udział w rynku oraz rozszerzając zakres usług. Istnieje też bardzo wiele firm małych i średnich, wśród których tendencje są inne, ze względu na to, że są najprawdopodobniej na innym etapie rozwoju. Są to zwykle firmy młode, powstałe w czasie krótszym niż ostaniach pięć, a nawet dwa lata. Najczęściej zaczynają od jednej lokalizacji. Niektóre z nich rozwijają się, zwiększają rozmiary i niekiedy zwiększają również liczbę lokalizacji (nie więcej niż 2).

Marcin Sosnowski – Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

Usługi świadczone przez outsourcingowe call centers

Obsługa klienta, sprzedaż i badania to usługi, które są najpowszechniejsze w portfolio dostawców usług cc na rynku. Świadczy je ponad 85% wszystkich firm.

Świadczone usługi

Podobnie do lat poprzednich w Polsce dominują zlecenia projektów sprzedażowych w ruchu wychodzącym. Aż 80-90 % całego ruchu komunikacji z klientami odbywa się w trybie outbound. Jest to odpowiedź na potrzeby zleceniodawców, którzy wciąż mocno koncentrują się pozyskiwaniu nowych klientów. Procesy obsługowe natomiast niezmiennie chętniej realizowane są w ramach wewnętrznych struktur. Przewiduję, że w tym zakresie w najbliższych latach będziemy świadkami (a w gronie zawodowców uczestnikami) istotnej zmiany. Nowe modele zachowań konsumenckich oraz zmieniające się uwarunkowania prawne (głównie w zakresie ochrony i przetwarzania danych osobowych) wpłyną na sposób komunikacji marketingowej realizowanej przez marki, a co za tym idzie działań zlecanych w pewnym zakresie do outsourcingowych call center. Nie spodziewam się tutaj rewolucyjnego odwrócenia proporcji, ale w perspektywie najbliższych 2-3 lat powinny one być już zauważalne.

Maciej Buś – Fundacja Forum Call Center

Usługi w językach obcych

Zmniejsza się liczba firm, które oferują obsługę w obcych językach. Jednocześnie zakres oferty jest wciąż spory. 1/4 firm oferuje taką obsługę w standardzie. Dominujące języki to angielski i niemiecki.

Usługi w językach obcych

Spadek liczby firm oferujących obsługę wielojęzyczną wynika raczej z ich nieprzygotowania do prowadzenia takiej obsługi, niż z braku zapotrzebowania rynku.
Internacjonalizacja wydaje się solidnym kierunkiem do rozwoju dla cc. Inteligentne narzędzia automatycznie dostosowujące język do preferencji odbiorcy – nawet w kanałach tekstowych – pozwolą z obsługiwać klientów wielojęzycznych w Polsce, a także wyjść poza rynek krajowy. Umożliwią też wygodną pracę konsultantom obcojęzycznym, niezbędnym przy prowadzeniu międzynarodowych działań cc.

Michał Misiak – Focus Telecom Polska

Podsumowanie

Analizując wyniki tegorocznej edycji badania przeprowadzonego przez Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB, ale również bacznie obserwując otaczającą rzeczywistość można z dużą pewnością potwierdzić, że wchodzimy w etap stabilizacji usługowego rynku contact center. Miejsce generycznych wzrostów zastępuje akwizycja podmiotów, która przekłada się na koncentrację stanowisk w portfelach kilku grup kapitałowych. Ostatni rok istotnie przebudował strukturę rynku w tym zakresie.

Podobnie do lat poprzednich w Polsce dominują zlecenia projektów sprzedażowych w ruchu wychodzącym. Aż 80-90% całego ruchu komunikacji z klientami odbywa się w trybie outbound. Jest to odpowiedź na potrzeby zleceniodawców, którzy wciąż mocno koncentrują się pozyskiwaniu nowych klientów. Procesy obsługowe natomiast niezmiennie chętniej realizowane są w ramach wewnętrznych struktur. Przewiduję, że w tym zakresie w najbliższych latach będziemy świadkami (a w gronie zawodowców uczestnikami) istotnej zmiany. Nowe modele zachowań konsumenckich oraz zmieniające się uwarunkowania prawne (głównie w zakresie ochrony i przetwarzania danych osobowych) wpłyną na sposób komunikacji marketingowej realizowanej przez marki, a co za tym idzie działań zlecanych w pewnym zakresie do outsourcingowych call center. Nie spodziewam się tutaj rewolucyjnego odwrócenia proporcji, ale w perspektywie najbliższych 2-3 lat powinny one być już zauważalne.

Wyniki analiz poziomu wynagrodzeń napawają optymizmem. W obliczu perspektywy wprowadzenia minimalnego wynagrodzenia większość respondentów już dzisiaj jest przygotowana do tej zmiany i nie powinna ona wpłynąć na ich kondycję finansową i operacyjną. Po raz pierwszy w badaniu pojawia się zalążek benchmarku ofertowanych stawek za realizację usług call center. Wskazana w raporcie średnia kwota 30 zł z godzinę pracy stanowiska (zarówno w ruchu przychodzącym i wychodzącym) jest coraz bliższa realiom biznesowym. Wierzę, że publikacja takich informacji pomoże w końcu urealnić ten aspekt współpracy zleceniodawcy z outsourcingowym call center.

Wyniki badania pokazują siłę i możliwości dużych struktur. W niemal wszystkich aspektach deklarują najszerszy zakres usług, korzystniejsze warunki pracy oraz możliwości operacyjne. I choć trend konsolidacji rynku jest widoczny i uzasadniony nie sądzę aby małe czy średniej wielkości struktury zniknęły. Ten dzień nadszedł już dzisiaj – czas profesjonalizacji. Dotyczy to i tych największych rynkowych graczy jak i małych struktur. Standaryzacja procesów, uczestnictwo w życiu branży (organizacje branżowe, kluby, dyskusje, konferencje, targi), dzielenie się i szukanie informacji to wyzwanie na najbliższy czas. Jestem przekonany, że ci którzy podejmą to wyzwanie zyskają najwięcej … wraz ze swoimi klientami.

Raport do pobrania na stronach internetowych SMB.